中国石化江西石油公司强化“每一个窗口都是中国石化形象”的责任意识，大力开展文明示范窗口创建活动，努力建设人民满意的企业。

　　文/吴志横 石立奇

　　“您好，蔡先生：这是您要的两箱长城高级干红红酒，请验收!”这是南昌分公司洪大加油站按照省公司进一步做好“窗口单位为顾客服务”的有关要求，免费送货上门的又一批货物。近期，江西石油公司把改进基层窗口服务作风和文明服务水平作为深入开展党的群众路线教育实践活动的重要措施，积极倡导和践行“最好的员工在中国石化，最好的服务在中国石化，最好的油品在中国石化”的服务理念。去年以来，公司先后荣获了“江西省十三届文明单位”、“江西省企业文化先进单位”、“中国石化销售企业为民服务先进单位”。此外，南昌跨一加油站等12个基层窗口还获得了江西省“全省用户满意度服务明星班组”等荣誉称号。

文明服务体现在与顾客沟通的各个细节上   摄影/廖瑜青

　　打造人性化的服务环境

　　“咱们加油站越来越整洁、亮堂，像超市商场一样!”在南昌跨一加油站加油的的士师傅老徐称赞道。老徐每天下午5点倒班前都到这里加油。他说他是这个加油站变得越来越漂亮的见证者。

　　为提升客户满意度，为司机朋友提供舒适的环境，该公司多措并举，统筹形象改造、易捷便利店建设、隐患治理、挖潜增效等各方面资金，用来改善基层窗口单位的消费环境，打造人性化的美观舒适环境，包括更新设备、设施，完善加油卡系统充值功能，实施对加油站场地、营业室、绿化带等综合专项整治。针对的士司机顾客多的油站，公司还专门设立的哥休息室，提供舒适的靠背沙发。

　　公司除打造美观舒适的环境外，还积极在服务窗口增设人性化服务项目。公司拨出专项资金，在加油站和发卡网点配备了饮水机、桶装水、一次性纸杯和纸杯架，同时给客户提供优质饮用水。为减少客户办理加油卡充值等待时间，公司新增了78个发卡网点，还将发卡网点营业时间全部延长至每天晚上8点，在每个县公司至少设置了一座24小时服务发卡充值网点。

　　各加油站还根据自身条件提供方便桶加油、小药箱、天气预报、手机充电、订酒店、订车票等各类有特色的服务项目。宜春公司在城区加油站专门设立“环卫工人歇脚点”。上饶第五加油站地处三清山必经之路国道，为了让前往三清山的旅游顾客感受到中国石化的热情，杜永春站长专门到网上下载了上饶地图、三清山旅游攻略，并打印好放在站内醒目的位置，供顾客免费阅览。

　　“有一次杜站长还为一位丢失手提包的顾客焦虑了好几天，最后还去登报了。”站里员工说。

　　提升员工文明服务素质

　　江西石油公司要求以规范、热情、真诚的服务为消费者提供消费全过程的愉悦体验。公司提出员工不能将自己当成一线操作工，要向“服务员”看齐，让客户感受和体验中国石化的亲情式服务。为此，公司从加油站员工的准入门槛、着装仪表、服务态度、工作质量、职业纪律等方面加以规范。抚州石油分公司为规范加油站员工仪容仪表，为所属加油站和便利店在岗的532位女员工统一配置了发夹，成为当地众多窗口单位一道特色的风景线。九江修水服务区加油站为做到亲情服务，为每位员工发放了小本子，用作记录顾客的姓名、地址、电话及对本站的建议和要求等。

　　对于星级以上加油站，公司建立了“服务早操课”。每天交接班时的班前会，公司要求做操练习“微笑”仪态和开口技巧。所有员工在上岗后见到客户必须说“您好”，客户离开时必须说“谢谢光临!请慢走”。对此，九江庐山加油站实行“微笑监督”顾客打分表，配备顾客意见本，让顾客现场为加油员服务水平打分。

　　南昌新塘加油站的员工大部分是女性。站长蔡艳以身作则，每天坚持清除场地油污，连罩棚上的蜘蛛网、扬尘也不放过。蔡艳还经常做示范服务，要求加油员做到“加一看二招呼三”。她告诉员工：在加油过程中，要注重与顾客的沟通，要倾听顾客的意见和建议。看到顾客疲倦了，要像家人一样问候一声，要不要休息一会儿再走。

　　为了能够让前往江西旅游的外国游人体验到中国石化的亲情式服务，江西石油公司团委还倡导在风景名胜、中心城区等加油站开展了创建双语站活动，鼓励加油站员工利用业余时间学习英语，并在岗位上坚持运用，同时还将加油站服务标识、标语及促销广告分别配上英文。目前已创建13个双语站。

　　构建文明服务管理机制

　　江西石油公司通过建立激励和约束机制，加强内外监督、过程监控等措施，把好文明服务管理的每个环节，努力构建文明服务的长效管理机制。

　　在建立激励和约束机制方面，公司除制定下发了相关规章制度之外，还建立了文明示范窗口和服务示范标兵评选动态考核机制。公司将加油站、独立发卡充值点以及直分销网点纳入评比，对不符合要求的严格实施摘牌。同时，对获得文明示范窗口单位的优秀员工授予服务标兵称号。去年，公司87个站被销售公司评为为民服务优质服务窗口，131人被评为优秀服务标兵。席冠琴原来是吉安泰和城区加油站员工，后来被评为优秀服务标兵，今年又被聘为加油站长。她常对员工说：“我们是服务窗口，经营宗旨是方便群众。客户有什么需求，我们要尽量满足。”席冠琴是这样说的，也是这样做的。身边的人常听到席冠琴接听这样的电话：“席站长，麻烦你送一包米和一瓶金龙鱼过来!”“席站长，我们厂食堂的大米用完了，麻烦今天送20包大米过来!”接到这样的电话，席冠琴总是第一时间将货物送上门。一桶油、一袋米、一箱酒，通过她的手传递给了每位客户。

　　公司在强化监督服务管理也下了大功夫。一方面，公司内部从严管理，省市公司建立了服务督察大队，将加油站环境卫生、员工服务质量等纳入基础管理考评中。另一方面，公司引进了外部监督，制定并公布了14条对外窗口单位服务承诺，接受群众和客户监督。这些有力的监督，促使加油站在坚持服务常态化方面取得了较好效果。去年以来，公司先后有一大批加油站和员工被江西省消协授予“全省用户满意度服务明星班组”和荣誉服务明星称号。

　　此外，公司针对窗口单位经常要与消费者打交道比较容易引发误会和纠纷的情况，授权客户中心与窗口单位根据事态情况，直接处理和即时解决客服纠纷等应急事件。由此，过去经常出现加油站与客户发生纠纷未得到及时处理而引发负面舆情的情况，现在得到了根本好转。今年以来，该公司负面舆情未发生过一起。

　　责任编辑：周志霞