推广自助加油的难点在于顾客消费习惯的改变、现场安全风险控制和员工角色的转换等。在推广自助加油的过程中，四川销售逐步解决问题，实现了从开始试水到一路远航的完美跨越。

自助加油其实真的很方便，不用担心油品喷洒、安全隐患等。   摄影/常宁

　　“我是急性子，最怕排长队加油。今天，我感受了自助加油的方便。”近日，车主周女士在中石油四川销售成都北新加油站员工的帮助下，兴奋地体验了一把自助加油。

　　无可否认，自助加油已进入百姓生活。7月30日，《华西都市报》更是刊登了《成都自助加油渐成潮流》的报道，称推广自助加油的尝试代表了一种求实、服务、探索、创新的态度。

　　顺应潮流，适时试水自助加油

　　自助加油理念源于1947年美国加州一个独立营运的加油站。作为一种先进、时尚的消费方式，自助加油在一些发达国家早已盛行，部分欧美国家自助加油的比例达到了90%以上。

　　推广自助加油既满足了顾客对便利性和实惠性的需求，又能有效降低员工的劳动强度，提升整体运行效率，实现供需双赢。但难点体现在顾客消费习惯的改变、现场安全风险控制和员工角色的转换等方面。

　　今年7月起，四川销售在成都地区试点开展卡机连接自助加油业务。这已不是四川销售在该领域的第一次尝试。4年前，当武侯加油站自助加油机改造投运时，也曾被媒体当作新鲜事物广泛关注。然而，由于种种原因，“武侯模式”后来并没有取得预期效果。4年过去了，不仅自助加油技术有了新进步，而且消费者尝新意愿逐渐强烈。截至今年7月，四川销售所属1388座营运加油站中已有189座实行自助加油。其中，成都、自贡等几个分公司卡机连接加油机座数占比超过50%。推广自助加油迎来了一个真正的机遇窗口。

　　根据武侯加油站的经验，宣传推广必须放在第一位。四川销售一方面通过在自助加油站悬挂横幅、张贴宣传海报、发送宣传单等方式，宣传自助加油;另一方面，与当地电台、报纸、网络、微博等媒体合作推广自助加油，详细介绍自助加油发展前景以及自助服务的注意事项，引导顾客勇于尝试。有的加油站还邀请记者现场体验自助加油，将自助加油的操作程序等在媒体上进行报道。这改变了许多顾客对自助加油的态度。

　　四种模式，层层推进自助网络

　　从日销量、市场控制力到加油场地和加油站形象，到站内设施设备运行状况以及消费群体素质、持卡消费比例和非油品经营……各个指标统统都要达标，四川销售在自助加油站的选择上着实下了不少功夫。

　　除执行价格差异引导和唯一性推进策略外，还与之配套了四种可切换经营的自助模式。“全时全自助”—加油站实行24小时自助模式，加油站现场由1-2名员工负责现场管理;“全时半自助”—加油站实行24小时人工+自助模式，加油现场规划出自助专用车道和机位，自助区域由当班员工负责管理;“分时全自助”—间歇运营加油站歇业期间，站内实施自助加油模式，恢复运营后实施人工加油模式;“分时半自助”—间歇运营加油站歇业期间，站内实施自助加油模式，恢复运营后实施人工+自助加油模式。

　　“在推广自助加油初期，应尽量选择年轻人或出租车客户较多的加油站实行。因为他们容易接受自助加油方式，能够产生‘羊群效应’。此外，要结合市场竞争情况，尽量避免选择周边加油站密集、价格竞争激烈区域的加油站，防止客户流失。”四川销售加管部门负责人介绍。

　　该负责人介绍经验时说，推广自助加油站首先考虑的是地理位置和商圈，选择加油高峰期的加油站要慎重，因为容易造成加油站拥堵引起客户不满。其次，新建、改造自助加油站一定要考虑提枪量。市区站采取全时半自助加油模式加油可以加快加油速度。再次，在推广初期应以半自助加油站为主。小站在改造初期，最好采取分时半自助的模式，逐步培养消费者自助加油的习惯。如果一次性将加油机全部改成自助加油机，会让客户不易接受，造成销量下滑。

　　经过筹备、培训、公示宣传、实施四个阶段，到今年年底，新业务将在四川销售安装有1194台卡机连接加油机的262座加油站中全面铺开，形成以成都市为中心、向周边县市全覆盖的自助加油网络体系。

　　悉心培育，重点突破顾客体验

　　“停车、插卡、提油枪、加油、挂枪……这一套操作流程都要由车主自己完成。但一部分顾客不买账，因为付了钱却享受不到服务，不是大喊大叫就是拍屁股走人。而一部分顾客有恐惧心理，担心加错油或喷油。还有部分顾客认为加油卡充值太麻烦，不方便。”北新加油站经理周兴军曾这样总结。

　　更糟糕的是，顾客在自助加油操作中也存在很多安全隐患，加油效率不如从前，车辆经常在站外排队，吆喝声和车辆喇叭声响个不停，成了自助加油站起步之初的“风景线”。

　　据四川销售统计，非自助加油顾客在被问及不进行自助加油的原因时，34%受访顾客认为自助加油优惠太少，不值得自己动手加油，28%的人担心自己不会操作造成油品喷洒，16%的人为了节省体力而不愿意自己动手，14%的人担心自己加油不安全。由此可见，优惠幅度是吸引顾客的关键。一升油优惠5分左右确有点少，加上现实生活中已经没有分这个概念了，所以难以激发他们的热情。

　　来自政府的阻力同样不可忽视。成都市高新区安监部门就曾下达书面通知，要求停止自助加油模式，理由是加油作业要求员工经过专门培训且要持证上岗，客户自助加油存在安全隐患。

　　一切看似困难重重。为改变现状，四川销售成立自助加油专题小组，到北新站蹲点，调查了解站内情况，分析顾客需求，组织员工培训，并采取了一系列改进措施。完善自助加油站硬件，向顾客宣传加油站油气回收和二次回收系统等安全措施，消除顾客对计量、油气污染、安全等方面的顾虑;积极向顾客传播自助加油理念，并在显著位置张贴自助加油步骤、注意事项，现场安排员工进行辅导，提醒顾客如何开枪、挂枪;加油高峰时段，站经理、综合管理员在现场站岗，为自助加油者提供服务。

　　同时，四川销售着手与政府主管部门建立沟通和汇报制度，争取赢得政府主管部门的支持，让他们充分认识到自助加油站建设的安全性和先进性，消除他们对自助加油安全的担忧，积极支持自助站的建设和运营。

　　四川销售还利用各种媒体宣传自助加油业务，开展“体验自助加油送好礼”等活动，现场优惠办理加油卡，最多一天吸引上千名顾客进站体验，营造了良好的卖场互动氛围。

　　通过一系列有针对性的培育措施，不少“头回客”变为了“回头客”，自助加油“铁杆粉丝”越来越多。

　　“只有进一步规范制度、强化管理、优化运营、确保安全和提升服务，才能营造良好的顾客消费体验环境，为树立中国石油形象发挥积极作用。”公司加管部门负责人如是说。

　　如果说加油站自助模式相关管理、考核制度、标准和办法的制定，是为自助加油业务这艘“远洋轮船”装上了控制航向的“舵”，那么不断强化的安全保护设施和措施就是固定船舶免遭风浪的“锚”，而建立一支优秀的全天候负责设施设备、网络畅通的运营维护队伍，则是真正让这艘船拥有持续前进的动力——“水手”，是推进自助加油业务由浅水驶向深海的重要保障。

　　责任编辑：石杏茹