——记中国石油湖南销售岳阳分公司中江加油站经理姜琴

　　文/张文鸣 周汉文

　　“这个汽油味道好闻啊，你就打算一直闻这个味道啊?”不少时候有客户见面容清秀戴着眼镜的姜琴，或带嘲笑或带不解地用类似方式问她。“其实有时候心里很恼火，真想回答，没有我们加油，你们怎么开车啊?”但是，不管多么窝火，她要么说习惯了，要么淡然一笑。

　　现任中国石油湖南销售岳阳分公司中江加油站经理姜琴加入分公司时年龄还不到19周岁。从2002年到公司任加油员到现在到中江加油站任经理，姜琴在加油站挥洒了11年的青春。如今，姜琴在加油站经理的岗位上不断追求卓越，在平淡中收获事业的进步与成功的喜悦。

　　用勤苦追求卓越

　　10月25日，周五，入夜，中江加油站前人来人往，姜琴和加油员一直在忙碌着。“车真多，从8点到现在有多少台车加油呢?”晚上8时45分许，笔者突然好奇地问。“8点到8点40分，共有90台车加油。”加油员李素兰在电脑上查询后告诉笔者。“明天油价要上调，但是上调幅度很小，车比往常要多一点，平常晚上6点多到9点多，车也很多。因为这是加油的一个高峰期。”姜琴告诉笔者。

　　“干了11年了，累不?”“还好，习惯了。时间过得真快啊!” 9点30分以后，加油的车辆逐渐少了许多。

　　2002年8月5日，姜琴清楚地记得她上班的第一天。那个时候是站立式服务，一站就是半天，正好又是天气最热的时候，一天下来特别累。但是这个19岁的女孩子坚持了下来。工作空隙，她就主动跟计量师傅请教计量知识，熟练业务，追求上进。三个月的加油生活很快就过去了，她也熟练掌握了计量有关知识和技巧。在分公司组织的一次知识竞赛中，她还荣获第二名。

　　2003年，姜琴在官塘加油站任站经理。官塘加油站地处偏远，在平江市的一个小镇上，由于是新建站，很多设施不完善，饮水和做饭等条件都不具备。“当时喝的用的都是井水，井水很浑，我的衣服都洗成黄的了。”附近的居民陈大妈很喜欢这个性格开朗待人真诚的孩子，平常就叫她去家里吃饭和喝水，彼此亲如一家人。多年后，这位大妈还坐几个小时的车赶到岳阳市区参加了姜琴的婚礼。

　　用细节成就事业

　　刚刚做加油员时，姜琴以为加油是件很轻松、很简单的事，没想到上班第一天就犯了一个错误。一辆柴油车进站加油，还不熟练加油作业的姜琴，将汽油加进了这辆柴油车里，惊慌失措之下，是当班班长及时出面与顾客调解，并抽出了汽油重新加注了柴油的。之后，班长还与姜琴一起承担了所有损失。吃一堑，长一智。此后姜琴加油时便特别的小心，总是先问顾客加哪种油品，得到顾客肯定答复后再提枪加油。

　　经过此次惨痛的经历，姜琴清醒而深刻地认识到，做好服务行业必须从每一个细节开始。

　　2012年，中江加油站进行了形象改造，市政对加油站前电线线路以及绿化带改造的时候，加油站都会在改造的地方设置提示牌。每当加油站前的那个路口封堵了，蔡琴都会给忠实客户及时发短信，并告知其他可以进加油站的线路。如果因道路封堵一时间加不了油，也会第一时间提示他们到最近的中国石油某个加油站加油。

　　“这些客户觉得我们的服务很贴心，也让他们感动。这样的服务，也让很多的客户成为了我们的忠实客户。”因为服务做的细致，在市政线路和绿化带改造时段中，加油站的销量依然能保持不下降。

　　在每周一的大扫除中，姜琴要求员工把凳子椅子的背面以及每一个部分都要擦到。“琴姐做事特别认真特别细。平常便利店进货的时候，当时就是再忙，她也要求我们把进货单粘贴在粘贴单上。因为这样既方便查找，也显得规范。”便利站业务员李子琴对此深有感触。

　　姜琴成本账算到了每一个细节。夏天在加油站的办公室里，虽然有空调，却几乎是聋子的耳朵成了摆设，里面闷热难当。“要算成本账啊，没有到开空调的时候，现在忍一忍就过了，开不起呀。”晚上，加油员要是在员工活动室看电视，也是不开空调的。可是加油站的LED电子滚动屏却是24小时显示：“这是一个形象展示，同时也是为了把信息及时传递给客户。”

　　细节是至关重要的。这是姜琴的心得。“我到那么多的加油站加油过，从来没有在加油的时候会有加油员对我微笑，没想到这里的加油员服务态度这么好。”一名中年男性客户在加油站很感慨地对加油员说。这同样对站上员工触动很深。

　　用真诚感动客户

　　“做好服务，首先需要我们站在客户的角度去看待问题，这样才会更好地理解和实现优质服务。”姜琴这样阐述自己的心得。

　　2011年，当同行业发生在国内都产生影响的油品质量事件时，姜琴首先告诫同事，我们要把好质量关，做好服务，但一定不能诋毁同行。当时，不少客户由于油品质量问题来到中江加油站，而他们并不是在中江加油站加的油，因为这些客户首先对油品销售行业不清楚，以为这些加油站都是属于同一家企业，不管是在那个加油站加的油，如果出现问题到另外一家加油站也可以解决问题。

　　面对这些到站的来访者，姜琴首先热情接待并表示歉意，然后请他们出示发票或小票等票据，如果没有这些票据的，就提示他们仔细回忆是什么时间在哪家加油站加的油，并耐心解释如果油品出现问题，在哪家站加的就只能去哪个站，如果是在中江加油站加的油，加官塘油站一定会负相关责任。

　　结果，这些客户都不是在中江加油站加的油。但是，他们对姜琴热心的接待和耐心的解释非常满意，之后这近二十个客户成了加油站的忠实客户。

　　用责任感赢得主动

　　在中江加油站方圆一公里的范围内，共有5家加油站，其中有一个同行站和中江加油站在同一个街道上，规模和硬件设施相当，中江加油站的日销量却是对方的两倍多。目前，中江加油站的日销量稳定在18吨以上，而邻近的这家同行业加油站只有7吨多。

　　同行业加油站有何特点，服务态度如何?自己需要继续发扬自身的哪些优势，又该如何改进和回避不足?每个月，姜琴都至少去一次距离中江加油站大约500米远的同行业加油站，以洗车和汽车美容等方式，观察至少一个小时以上。优质服务，成为中江加油站销量遥遥领先的制胜法宝。

　　“百事之成，在于敬。”正因为责任感，才激发了姜琴工作学习的主动性和积极性。

　　2006年，分公司的加油站还没有正式开始非油的销售，见加油的库房里有润滑油，她说：“既然加油站有这个商品，那就要想办法卖出去呀，不能让它堆在哪儿。”张贴简易的广告，见客户就询问并进行广泛大量的宣传。很快，库房里的润滑油销售一空。官塘加油站尽管是个偏远的县乡站，润滑油的销售却走在分公司前列，在当时的华中销售分公司也是名列前茅。

　　加油站的促销员张坚介绍说：“我待过至少七八个加油站，但是从来没见过像琴姐这样的站经理，帮加油员加油，厕所也带头去打扫……”“有时候晚上进货，我们不在的时候，站经理从来不会打电话叫我们，会自己进货，并把其中的每一个环节都处理得好好的。每天早晨，是大家最忙的时候。她都会帮我们把货摆好，同时帮加油员加油。”李子琴对此充满感激。大家都觉得有责任把自己分内的事情做得更好，把站上的销量做得更好。

　　本文图片均由朱佑玲提供