2013年，中石化广东石油广州分公司成立营销小组，从维护源头客户、优化网络出发，做大水上市场。

　　○ 文/黄嘉莉

　　针对水上客户流动性大的特点，水上营销小组追本溯源，牢牢锁定客户。 供图/张晓雯

　　2013年以来，在外贸形势不好、水上货运减少、油品零售市场竞争激烈的情况下，中国石化广东石油广州分公司成立水上营销小组，全面开拓水上网点的市场业务。第三季度，广州分公司水上新增20吨以上客户8个，新增月销量180多吨。2013年11月，广州分公司水上销量完成1551吨，同比增553吨，增幅55.5%，全省排名第三名。

　　专业营销凸显后劲

　　和陆上加油站不同，水上加油站面对的客户主要是航运船只，水上客户最大的特点是流动性大，且经营方式灵活复杂，规模大小不一，市场较为混乱，竞争相当激烈。

　　根据水上市场的现状，广州分公司先行先试，推行水上市场专业化营销。2013年3月，广州分公司成立水上营销小组，全面负责水上网点的市场开拓业务。具体实施上，由1名具有多年水上加油站管理经验的人员担任水上营销专管员，专门负责水上客户的开拓工作。水上营销小组先后组织了广州地区黄埔港、南沙港、新港码头3个主要水域的大规模水上市场调研，一方面实地走访南沙货运码头、黄埔港区、虎门集装箱码头等19个重点货运码头，从船舶起终点寻找客户，掌握水上市场全貌;另一方面是恶补水上运输相关政策和知识，对水上运输的航线设计、申报、运输手续、政策规范等方面全方位进行深入学习和研究，深入了解整个水上市场的运作规律，为开拓客户、做大销量打下专业基础。

　　水上营销小组组长马志雄有着20多年水上油站管理经验。用他的话来讲，“不专业，客户根本不会跟你多谈半句!”运输企业以及从业人员由于特定的工作环境，都有着自己的一套知识体系和处事规律，不专业就等于放弃了敲门砖。

　　源头客户框架锁定

　　目前，水上运输企业的资质门槛较高，大大小小的船舶已经从过去的单船独运转变为挂靠船务公司经营的模式。因此，光盯着看得见的船只，登船拜访船员、船长的方式已经不够，更要追本溯源，找到船只背后看不见的“老板”，牢牢锁定客户。

　　为了寻找源头客户，从水上营销小组到水上油站员工，充分利用各自的渠道去挖掘客户信息。营销小组通过陆上油站的“发票系统”导出在广州分公司油站加过油的“船务公司”名称，通过网上或电话114等形式查找到56个船务公司地址及联系电话，再进行逐户跟进。由此，成功开拓了3家客户，月增量165吨。此外，油站员工还利用加油的时间，登上客户的船只，和船员、船长攀谈，甚至观察船只的经营执照等，收集信息。有的员工甚至拿起手机对经过或停靠的船只标识进行拍照，记录船务公司的名称，然后通过百度搜索，源头查找到企业信息，逐步联系、走访和开拓。

　　2013年9月，在省公司的带领下，广州分公司水上营销人员奔赴广西贵港、柳州、桂平等地，走访了部分航运协会及船务公司，力求通过锁定源头客户，成功将散游在各地的船只用油牢牢绑定在中国石化加油站。在客户走访过程中，广州分公司一方面抓宣传，向客户宣传“营改增”政策的影响，中国石化的油品质量以及网点优势、服务优势等。另一方面，通过友好走访，摸清船务企业的航线、船舶的动态等商业信息。经统计，此次走访摸清了566艘经由珠江口海运的船只动态，为开拓客户打下了基础。

　　广西之行收获颇丰，签订协议的方式也是广州分公司经常采取的一种方式。近期，广州分公司与15家船务企业签订了15份战略合作协议，成功拓展了广西怡海航运有限公司等3家客户，实现月增量160吨。

　　维护客户稳销量

　　水上船舶有很强的流动性，船只要根据承运货物及单位确定所走航线。因此，广州分公司出台了水上客户维护方案。一方面建立每日信息分析机制。在水上营销小组下设1名水上客户经理。客户经理的主要工作是开拓和维护客户，收集各水上网点销售及市场信息。每天早上9点30分之前，各水上网点会将前一天的销售数据统一汇总到客户经理。客户经理根据网点销售情况及客户动态，确定当天工作重点，尤其针对欠量油站及时查找原因，落实改进措施。另一方面是建立客户共享机制。由于船舶运输流动性大，固定在某个网点加油的情况很少。为避免客户流失，广州分公司充分发挥水上网络的整体优势，实现客户资源共享。

　　根据广州分公司水上市场开拓方案要求，水上油站站长每天要通过电话对不少于50%的固定客户进行电话拜访，重点是了解客户最新航线、补油情况，每天下午4点前，所有信息将统一汇总到水上营销小组。组长根据整个水上市场情况，统筹安排接近该航线的水上加油站进行跟踪，实现客户资源共享，避免因航线变更而造成客户流失。

　　今年以来，广州分公司水上新增有固定地址的客户13个，月均采购量增加了400吨，很大程度上得益于客户维护机制的建立。

　　优化网点提效益

　　今年以来，广州公司经过详细的市场调研，发现随着航道的改变以及货运码头的变迁等状况，位于蕉门水道高沙河河段的高沙河油站出现了市场萎缩、经航船只减少、销量下降的状况。广州分公司果断地对高沙河等3座市场小、效率低下的网点进行了优化，单站销量提高了294吨，同比增长42%。

　　此外，广州分公司还对靠近主航道的八塘尾、穗南、黄埔港、新塘4座水上加油船使用年限长、流速较慢的加油机进行硬件升级，通过更换大流量加油机等措施，提高效率，提升形象。同时，结合“便民增值服务”活动的开展，为水上油站增加手套、洗衣粉、洗洁精、毛巾等，方便顾客，提高服务水平，为增量扫除硬件障碍。

　　为抢占新兴水上市场，广州分公司一方面对番禺、黄埔等水上区域空白点进行可行性和效益性调研，从而制定新增网点计划，另一方面主动与广州海事局沟通联系，展现中国石化在水上网点经营、油品质量保障等方面的优势，积极影响政府的水上网点规划，成功取得了新造、鸦岗等两座500吨位新网点，预计2014年新增两座水上网点年销量1万吨。

　　为客户排忧解难

　　油价涨跌、货运量增减以及政府部门的政策变化，对水上运输船舶的运作有着直接影响。广州分公司通过完善服务，在顾客心目中打造出后勤管家的形象，服务客户，及时为客户解决问题，排忧解难。广州分公司水上营销小组，利用新兴信息手段，建立了客户微信群、QQ群以及飞信短信群等联系渠道，站在客户立场思考问题，及时发布油价调整、市场信息发布、航运信息共享、政策变化等信息，维护客户利益，做好客户贴心人。

　　针对目前水上运输行业竞争激烈，船舶公司为了节约成本，增加单次运量，超载运货经常被海事部门查处、扣留的情况，广州分公司利用与海事部门的良好关系，主动沟通联系，帮助客户解决问题，取得了客户的认可,尤其是为一些规模小、零散的客户营造了“大树底下好乘凉”的氛围。由此，更多的客户纷纷成为中国石化油站的忠诚客户。

　　责任编辑：周志霞