推行家人式温情、爱心服务，贵阳石油分公司宝山加油员张青芳在温暖顾客的同时，培育了忠诚客户。

●“哥哥，这种防冻液最适合您的爱车。”                                   供图/许金玲

        俗话说“栽桐引凤”，在贵阳市宝山路梧桐林荫大道旁的“梧桐人家”——中石化贵阳石油分公司宝山加油站，就有一位美丽的“金凤凰”。她就是非油品销售能手张青芳。张青芳留短发，顾客都亲切地叫她“蘑菇头”;她说话甜。经常一句称呼，就能拉近和客户之间的距离，是名副其实的“甜妹子”。她做事辣，果断干练，是不折不扣的“辣妹子”。

        她会说敢做、有情有爱，顾客进站都爱找她加油。只要张青芳在，顾客等待加油的时间就最短，评价也最高，个人非油销售金额总是加油站第一。销售最好的一个月，她个人完成全站非油任务的50%，当月收入近6000元。

        张青芳先后被分公司授予“双创一树”标杆加油员、“我的岗位我尽责”最尽职加油员荣誉称号。她所在的班组，也被评为分公司2014年非油品销售先进班组。2015年1-10月，宝山站非油销售累计完成率为120.08%，超计划46万元。

无缝沟通拉近客我距离

        “姐姐，想要买点什么，需不需要买点枸杞。我们易捷枸杞产自宁夏，品质优良，泡水强身健体，干吃吸收更好，带在车上出游、送人都合适。”“哥哥，要不要带一瓶燃油宝。这个产品有清除积炭、提升动力、减低排放、节能燃油的作用，好多师傅用了都觉得好!” 工作中，她嘴巴特甜。

        正是这一声声亲切的“哥哥、姐姐、妹妹”的称呼，消除了和顾客之间的隔阂和缝隙，拉近了彼此间距离，让接下来的服务和推介都更加容易、默契。

        “瞧，她又来了，上次买瓶洗发水把整个柜台上的洗发水都翻了个遍，挨个儿看生产日期……”“是啊，买听机油老怀疑是假货，直到我把所有经营许可证给她看，并开具了正规发票，她才放心离去。”

        每当这位超级麻烦的女顾客进店，员工们都想躲，更不敢向她推介商品。张青芳却觉得，只要热情点、嘴巴甜点儿，没有搞不定的顾客。

        于是，每当这时她总是主动迎上去：“姐姐，您气色真好，这身裙子特别衬您。请在小店随意看看，不知有什么可以帮您?”“姐姐，你的耳环和项链真配，在哪里买的，一定很贵吧?我喜欢。下次淘到好东西一定要和我分享哦。当然，我们店里来适合您的新货我也一定先告诉您!”“妹子，你这张小嘴可真甜，说得我心里挺高兴的。其实，我也不是挑剔，只是对生活品质要求稍微高了点!”“对对，你说得对，像您这样的气质美女当然要选优质商品。走，带您到我们的高档商品区看看。这里有进口零食、高档烟酒、高级汽车用品……”

        张青芳总是平实、亲切、热情地和顾客沟通，耐心地摸清顾客心思和需求，最后愉快地为顾客挑选到想要的商品。无缝隙式沟通让她个人销售业绩飙升。这位顾客后来成了宝山站的常客，每月都购买50件卓玛泉矿泉水。按照分公司“谁销售、谁获益”的分配原则，2015年1-10月，张青芳平均月收入5000元。

奋勇救火感动顾客

        2015年3月31日7点49分，正值上班早高峰，位于闹市区的宝山路加油站一派繁忙。这时，一位司机师傅突然大叫：“着火了，救火啊!”只见在站外10米远的路上，一辆刚加完油的蓝色小轿车引擎盖上冒起了白烟，很快有明火蹿出来。

        张青芳马上挂好加油枪大喊：“我去关电源，你们快拿灭火器!”然后她飞奔着跑向加油站配电房总闸处，果断关闭了电源。“大家不要急，保持冷静，停止加油，维持现场秩序，全力救火!”关了电源后的张青芳一边提灭火器，一边大声安排着。

        此时，高峰期车流汇集在路口，小轿车冒出的白烟越来越浓，路上执勤的交警张鹏介赶紧跑来，拿起灭火器帮助灭火。

        当班的几位员工和交警一起拿起灭火器对着小轿车的火苗喷射。张青芳见火势不小，放下灭火器，转身回站抱起石棉毯，就又跑向自燃小轿车旁。

        熊熊的火焰逼退过往的行人车辆，大家纷纷躲着火走，唯恐烧着自己，只有张青芳瘦小的身影迎着火冲。她打开石棉毯，双手举高，眉头都不皱地用力盖了上去。火苗蹿到她额前的头发，一股烧焦的气味呛得她的鼻腔难受，但她顾不了那么多了……

        1分钟后，明火被扑灭，但白烟依旧在冒。此时，加油站外车道上已经严重缓行，宝山北路车拥堵了800米。随后，火被完全扑灭，周边交通逐渐恢复，加油站也开始正常营业。

        “大清早上就发生火灾，挺吓人的，说实话我都吓蒙了。幸亏你们反应迅速，训练有素，否则后果不堪设想啊。特别是那个蘑菇头的小姑娘，个头小，胆子挺大。看着她在火光里跑来跑去，帮我灭火，一点都不慌乱。作为一个大男人，我都很感动!”自燃轿车师傅对张青芳英勇救火行为称赞不已。

        “哥哥，你看帮你灭火我这美丽的蘑菇头都被火咬了个缺口，丑死了。你要赔我一个完整的蘑菇头。我们店里有烟酒、百货、汽车用品等，你得买点商品照顾一下我们家生意，让我多销货多领工资，才能补补缺、美美发啊。是吧?”张青芳笑着调侃道。

        “妹子，你这么奋不顾身帮哥灭火，帮您销点货那是必须的!”这位师傅原来是一个小公司的老板。后来每到逢年过节，他都来找张青芳购买大米和食用油发放给员工，最高的一次买了1万多元的商品。

顾客来了不想走

        6月，一位老人家到宝山易捷店买东西。张青芳看见他手上贴着膏药，就主动过去和他打招呼：“老人家，想带点什么回去，您的手怎么了?”在交谈之中得知这位顾客是附近的住户，就近来她们便利店买几卷纸。他的手前几天扭到了，有些使不上力。想到老人家不方便，她就说道：“老人家，您看这样行不行，您先带一两包纸回去，留个电话，我休息的时候帮您把剩下的送过去。”

        就这样，张青芳下班后骑摩托车将剩下的纸品亲自送到了老人家里。正是被她这颗真诚的爱心打动，接下来这位顾客需要什么商品就直接给她打电话。她也一直坚持送货上门。发展到后来，这位老人的亲朋好友只要有需要，也直接到宝山站找张青芳。张青芳总是热情接待。

        宝山站的员工向张青芳看齐，积极推行家人式温情、爱心服务，温暖了顾客心，也培育了一批忠诚客户。

商品属性烂熟胸中

        “咦，中石化也有矿泉水了，卓玛泉哪里好啊?”“叔叔，您真有眼光，卓泉矿泉水是西藏冰川水，小分子、弱碱性，泡茶更好喝，冲奶粉味道也不错，煲汤增香，美容养颜，好喝不贵，给您来一瓶尝尝?!”每当有顾客来咨询商品，张青芳总是头头是道，眼神坚定，解释到位，举手投足就像个小专家。

        其实，刚到宝山站工作时，她什么都不懂，十足的“小白”员工一枚。因为对商品了解不多、不深，推销商品时顾客多问几句，她就回答不上了，最后商品总是卖不出去。

        发现自己的问题后，她虚心学习，得到了老员工的许多帮助。她自己也认真学习每件商品的产地、特点、使用方法以及注意事项，经常加班加点熟悉、研究商品。在对商品有了详细的了解后，再次面对客户时，她就自信了，能回答客户提出的问题，滔滔不绝地对商品进行介绍、演绎，并能根据顾客不同需求推介不同商品。

        推销出去商品后，她欣慰之余，仍旧继续加强学习。她不断给自己定目标，比如每天了解并卖出一瓶燃油宝，每周研究一种重点商品，每月熟悉掌握一个大类的商品属性，达到只要客户询问就能随口回答出所有此类商品的特性并提出导购建议。在她的勤学风影响下，站内同事纷纷和她一起，主动加入到了学商品、推商品的行列中来，在站上形成了浓厚的学习氛围。

        “买东西，我喜欢找张青芳。每件商品，都好像是她家里的东西一样，她都非常熟悉。这样能帮我们节约时间，非常不错。”经常来店里购物的顾客常老师说道。天道酬勤。通过不断掌握商品属性，她全部熟悉了非油品1000多种商品。现在，无论客户询问什么商品，她都能倒背如流、应对自如，给顾客提供高效率、高品质的服务。

        “凤凰鸣矣，于彼高冈。梧桐生矣，于彼朝阳。” 梧桐生长茂盛，才引得凤凰啼鸣，希望在宝山站这个温馨的“梧桐人家”里，会飞出越来越多像张青芳一样的“金凤凰”。

责任编辑：石杏茹

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