吉林石化矿区服务事业部的小区物业管理，让员工和家属感受到了实实在在的服务。

        住在通潭西区84岁的孟大爷因为脑中风，至今已卧床19年了。儿女都不在身边，日常起居只有年迈的老伴儿照料。得知这个信息的吉林石化矿区服务事业部物业公司通西物业站工作人员成立物业站开始，就隔三差五地往孟大爷家里跑，拖地、挪家具、擦洗油烟机、修轮椅……为了让孟大爷的轮椅顺利出行，物业站还用水泥在连接边石的地方抹了一块斜坡。物业站的员工说:“开心的笑容就是老人送给自己最好的奖杯。”

        在吉林石化公司的每一个员工小区里，只要是业主的困难或合理要求，矿区服务事业部物业公司的物业站都会像给自家人办事一样尽心尽力。修水阀、存钥匙、保管邮件，帮上了年纪的业主扛大米、扛土豆，能干的都干，能帮的都帮，亲情般的服务带来的不仅仅是业主与物业管理上的融洽。

紧抓队伍建设

        吉林石化矿区内有7万多户居民、30万常住人口，生活区和厂区纵横交错，管理难度非常大。吉林石化矿区服务事业部凭借真情服务、科学管理，无论是新建小区还是老旧小区，服务一样的热情、环境一样的整洁……

        员工认可，群众满意。这份成绩单，让人们在矿区服务上看到了吉林石化“严细实快”的作风，更让人们看到了吉林石化“献至诚服务，建和谐矿区”的不懈追求。

        矿区服务事业部把培树尽职尽责比什么都重要的服务理念作为工作重点，通过思想教育、组织培训、技能竞赛等形式，增强了员工的大局观念、主人翁意识和主动服务意识，并时时刻刻将服务融入到日常工作中，融入到日常管理中，提高了工作执行力。

        机关围绕基层转、基层围绕居民转。理念的指引培育出良好的务实作风。矿区服务事业部所属的物业公司着力建起机关、基层、居民三位一体的服务网络，进一步发挥机关科室的监督指导作用，为基层提供政策服务、保障服务、指导服务;通过与基层单位建立联系点，落实责任区，到站队现场办公等形式，进一步转变了机关为基层的服务方式和工作作风。

        在全面打造“制度全、标准高、装备精”特色标准化服务新模式的驱动下，2014年，物业公司进一步完善标准化体系建设，完善规章制度8个、考核细则4个、制定岗位操作法4个、岗位操作规程3个、按规格型号配备保安、保洁、绿化工具。服务标准化、考核制度化、操作程序化、机具配备规格化的模式，得到有效运行。

        作风在变，服务也随之改变。首先改变的是小区保安的值岗形象，从警容警纪到站姿、坐姿，无不显示出严格训练打磨出来的规范标准;保洁管理，公共部位、公共设施的清扫、擦拭按标准常抓不懈，小区卫生面貌大变;花木养护及时，补栽、补种及时，小区景致赏心悦目。这些变化改变了员工群众的居住心情，也提升了员工群众的工作热情。

安居才能乐业

        无论从名字上讲，还是从业务上讲，矿区服务事业部都属于第三产业，服务质量无疑是核心竞争力。

        主动服务、上门服务、亲情服务，全面提升服务质量，打造建设矿区和谐“软实力”，矿区服务事业部深入开展了“心系万家”主题工程活动。活动的持久深入，让员工保持了一贯的服务热情。物业公司的员工投身大走访活动，征求意见和建议825条，解决实际问题492个。他们踊跃参加“秀技能、展风采”岗位练兵比武活动，让标准化服务成为固定模式。他们将保安、保洁、绿化岗位的服务内容和服务标准进行细分和量化，用通俗易懂的语言制定了服务操作法，引领广大员工学习、操练，在脑海中形成简单凝练的操作概念，进一步规范了操作程序和服务标准。

        房产维修公司建立100%维修服务回访制度，提高了服务效率和效果，全年综合服务满意度达95%。几名退休的老员工还联名写信对房产维修公司的优质服务表示感谢。

        “接待业主要热心、询问事情要细心、倾听问题要耐心、信息传递要精心、真情服务要热心。”事业部客服中心通过打造的“五心”服务，畅通了与居民沟通的渠道。他们还做出了“五心”承诺——报修流程保您省心、安排事情保您放心、等待时间保您安心、服务过程保您舒心、处理结果保您称心。

让家园更美好

        2014年以来，无论外部的经济形势还是内部的经营状况，吉林石化公司的安全环保、质量效益、结构调整，都面临着前所未有的压力和挑战。矿区的业务经营压力大大增加。

        美好的家园，首先是安全的家园。物业公司认真落实“一岗双责，党政同责，齐抓共管”岗位安全责任制。一年来，他们完善安全应急预案8个，现场核查表16个，应急操作卡 6类;对366个HSE岗位职责进行了重新修订。物业公司组织各类安全检查42次，查处“三违”现象18个;组织开展消防演练66次，深入各小区开展隐患大排查18次，共查出安全隐患50项，都及时落实了整改。

        目前，吉林石化矿区有3个省级示范小区、2个省级优秀小区、10个市级优秀小区。经过几十年的发展，吉林石化矿区与城市已融为一体，矿区居民早已不再是单纯的企业员工和家属。但吉林石化矿区服务事业部依然持续加大投入力度，不断提升服务质量，深入推进和谐美丽矿区建设。

责任编辑：石杏茹

znshixingru@163.com