北京石油在心理资本开发探索阶段，推出了“六剂良方”，员工流失率从最高的50%下降到35%。

        美国管理学家路桑斯教授早期提出了心理资本这一概念。他将心理资本定义为个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态，同时指出优秀的心理资本有利于促进个人成长，提升工作绩效。当前，中国石化北京石油人工成本约占企业总成本的50%，要想降低人工成本的比重，就要提高现有人力资本的利用效率，方法之一就是开发员工的“心理资本”。北京石油在心理资本开发探索阶段，推出了“好心情开剂、情绪优化剂、动力催化剂、困难消除剂、成长助推剂、沟通黏合剂六剂良方，激发了员工创新创效创优的工作热情，经营总量从2006年的417万吨增长到2015年663.9万吨，员工流失率从最高的50%下降到35%。下一步北京石油还将在改善员工心态、打造自信、打通晋升通道方面开发员工心理资本。

加油站员工压力大

　　截至2015年11月底，北京石油加油站一线员工5278人，占全公司总人数的84.3%，是北京石油基层员工的主要聚集地。2014年初，通过对320余座加油站2900余名加油站站长及加油员的访谈和调查，发现员工总体工作幸福感自评分仅为6分(满分10分)，员工离职首要原因是报酬因素，其他重要因素主要归结为社会、企业、工作、人际关系方面带来的压力。

　　参与调查的加油站一线员工平均年龄32岁。尽管近几年公司为其解决了住宿问题，但是员工一旦成家就要自己租房住，北京的房价让他们望而生畏。在工作中，时刻要求员工不断学习以适应加油站的需求，而员工大多数学历较低，学习能力较弱，能承受的变化极其有限。在人际关系方面，由于加油站入职的门槛较低，加油员这一岗位成为大多数员工的第一份工作，年龄较轻、社会经验不足，容易产生人际关系摩擦，如何尽快融入团队，特别是在工作中面对无理纠缠的顾客如何化解矛盾，成为一线员工最苦恼的问题。当前，北京公司人工成本约占企业总成本的50%，要想降低人工成本的比重，开发员工的“心理资本”尤为重要。

选择心理资本的四个要素

　　高尔基曾说：“当你把工作当成一种乐趣时，生活就是一种享受;当你只是把工作当成一种义务时，生活则是一种苦役。”北京师范大学心理学院许燕教授说：“心理资本是贮藏在我们心灵深处的一股永不衰竭的力量，是实现人生可持续发展的原动力。”因此，员工的心理状况成为了影响员工流动性和工作积极性的重要方面，也是现代企业必须正视和重视的重要问题。

 　　早在世纪之交，美国管理学家路桑斯教授提出了心理资本这一概念。他将心理资本定义为个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态，同时指出优秀的心理资本有利于促进个人成长，提升工作绩效，从而激发团队活力和激情，成为企业发展的动力之源。路桑斯教授通过对积极组织行为学理论研究，提出了心理资本要素选择的标准，包括以下几方面要素：对当前和将来的成功做积极归因(乐观);拥有认为付出必要努力、成功完成具有挑战性的任务的自信(自信);坚持目标，为了取得成功，在必要时能够重新选择实现目标的路线(希望);当遇到问题和困境时，能够坚持、很快恢复和采取迂回途径来取得成功(复原力)。

六剂良方提升心理能力

　　目前，心理资本已被认为是继人力资本与社会资本之后又一能揭示个体竞争力量来源的新资本。它是一种可测量的、可开发的和对工作绩效有促进作用的个体积极心理能力。由此，北京石油策划好心情开发剂、情绪优化剂、动力催化剂、困难消除剂、成长助推剂、沟通黏合剂六个方面提升员工心理能力。

好心情开发剂—“3 Good情绪过滤法”

　　北京石油天利加油站的小张这几天怎么也高兴不起来。因为燃油宝这几天销量一天不如一天，也不是自己不努力，总是陷入一种恶性循环，越不开心越推介不出去。她的心情低落到了极点。北京石油丰台区域第二党支部书记刚一到天利加油站，就关注到了小张的变化，给予耐心的讲解，同时开出了“3 Good”药方，即3Good情绪过滤法，旨在倡导员工由内而外地热爱生活、热爱工作。具体内容为：Look Good，Feel Good，Do Good。“3 Good”工作法则引导员工学会情绪管理，将好心情传递给顾客，从而提高生活和工作的“幸福指数”。在党支部书记的引导下，小张一下子开朗起来，心里的阴霾一扫而光。

  ●“好心情开发剂”、“成长助推剂”激发了员工的学习热情，北京石油43名员工进入石化大专班。供图/杨 和

情绪优化剂—情感加油站

　　任红是北京石油分钟寺加油站员工，刚到加油站时对加油的同时还要推销商品，感觉销售任务太重，一度情绪低落。站长杨志玲时常抽时间和她谈心、聊天，给她讲解销售技巧和一些成功的经验,同时希望她加强应知应会知识方面的学习，提高服务技能和业务技能，争取做服务标兵。之后任红信心满满的投入到了工作中，无论是在业务知识、服务技能还是销售技巧上都力争做到最优，在接下来的神秘客户检查中取得100分的优异成绩，并作为服务标兵和销售能手参加区域巡演。北京石油各加油站严格落实“五必访五必谈”工作机制，支部书记和站长时刻关注每名员工的情绪变化，发现异常及时安排调整班次并加强心理疏导，公司在针对站长和支部书记的日常培训中，加入了EAP的内容，教会他们疏解员工的不良情绪，传递积极向上的正能量，把每个党支部建立成员工“情感加油站”。

动力催化剂—任务五公开

　　为鼓励多劳多得，做到奖惩分明，北京石油强化正面宣传，充分调动员工增量创效积极性。对加油站二次分配考核进行严格管理和督察，通过“换位思考、将心比心”，总结归纳出了“五公开”工作法，即：任务公开大家干、考核公开大家算、分配公开大家看、费用公开大家管、评优公开大家选。这一公开透明的管理方法，让大家既能看得见目标又能看得到结果、既有压力又充满动力，使员工成为“经营情况的明白人、民主管理的当家人、企业发展的受益人”，无形的思想工作也变得更加有形。

困难消除剂—真困难、真帮助

　　北京石油每年对困难职工进行调查摸底和慰问，送上慰问金和慰问品，切实帮助困难职工解决燃眉之急。近两年来把劳务工也纳入到了帮扶对象。2013年冬，方庄加油站便利店员王利利突然患重病住院手术，由于不是医保定点医院，个人承担了一万多元医疗费，还要负担孩子入托、每月房租等，本就不富裕的家庭更是雪上加霜。站长了解到这种情况后及时向上级党组织报告，党组织根据她的困难情况送上1000元慰问金表示问候。由此，王利利怀着更大的热情投入到工作中，因优异的工作业绩多次被评为区域销售能手和服务标兵，还一举获得公司非油品技能比赛第一名，荣获北京公司“比学赶帮超”活动个人标兵。

成长助推剂—“师傅”传帮带

　　每一名新员工到站，加油站都会为他指定一名业务能力过硬、责任心强的师傅进行传、帮、带。日常工作中，师傅不仅提供业务技能的指导，还帮助新员工尽快适应站内环境。通过定期开展“金牌师傅”评选活动，促进师带徒活动的深入开展，帮助员工成长。此外，2014年开始，北京石油实施了农民工助学计划，两年来共帮助近200名员工实现了“大学梦”，为员工成长成才拓宽了渠道，为企业持续发展提供了智力支持。

沟通黏合剂—直系亲属档案

　　为提高员工的“幸福指数”，增进公司与职工之间的交流，在管理工作中引入亲情元素，创建员工直系亲属档案，当员工发生岗位调整、休假、生病等重要变化时，公司第一时间与亲属取得联系，逐渐与员工亲属建立起良好沟通，取得了员工亲属的信任和支持，形成了企业管理和家庭关心的合力。针对新入职员工群体年纪小、思想不稳定、思乡情绪重等特点，北京石油实施新员工“三个一”关心措施，即给入职3个月以上的新员工家属寄“一封家书”报平安，附上一张加油站的全家福报健康，员工获得荣誉时给家属打一个电话报成长，力求给员工一种亲切的“家”意识，让基层员工在工作中不断体会到如家般的温馨和愉悦。

●针对场地狭小的加油站，北京石油用“流动食堂”为员工送饭，员工工作热情依旧很高。供图/杨  和 彭玉青

 　　北京石油心理资本开发工作的实施，极大激发了员工创新创效创优的工作热情，员工幸福指数不断上升，经营总量从2006年的417万吨增长到2015年663.9万吨，员工流失率从最高的50%下降到35%。公司连续3年被评为集团公司A类企业，安全生产实现了十二连冠。

架起公司与员工“连心桥”

　　心理资本其实是人力资本的深入，与“家文化”建设一脉相承。未来，北京石油在“家文化”的建设过程中，还可以从员工心态上、打造员工自信、晋升通道方面继续开发员工心理资本。

　　微笑上岗，乐观传递。一个人变得乐观需要自己的心理调节。同时，集体当中其他成员的成功与积极鼓励也会对其形成正面促进作用。北京石油将在公司内部培养专业心理辅导师资队伍，在公司开通心理咨询热线，对员工进行专业的心理疏导;举办心理疏导培训班，要求参加培训的兼职心理辅导员能掌握心理疏导方法，通过有效为员工解决心理问题，做员工的“贴心人”，真正架起公司与员工的“连心桥”。

　　感受成功，打造自信。自信就是自我效能感，从企业员工的角度就是能够胜任工作的信心。因此，企业管理者对员工进行工作岗位安排时就需要根据个人的性格特点以及能力来进行工作难度和强度的安排。一方面要提供匹配岗位，让其感受成功。这就要管理者或同事在入职前期对员工进行帮助和指导，使其了解岗位职责，让员工最有效的找准定位，为日后更加出色的胜任工作奠定基础。另一方面做好典型选树工作。以企业先进典型为引领，大力宣传他们的先进事迹，既树立优秀员工的自信心，又其他员工感受到与自己背景和情形相似的身边同事在经过持续努力后可以获得成功，收获更多的效能。此外，提供广阔平台，助力成长成才。北京石油将通过开展“专家微团队”“一线讲堂”等形式的活动，将知识财富送到员工身边。公司除了业务知识外，还要把诸如礼仪规范、历史变迁、正能量的小故事等内容传递给员工，帮助他们树立适当的人生目标、工作目标和生活目标，提升自信心。

　　明确目标，积极进取。北京石油一方面在零售中心开展的“多卖一吨油”和“四多竞赛”的大背景下，各区域每月对加油站下发油品、会员卡和非油品的指标，站长再根据分到的指标进一步细化到各班组，在班组之间掀起竞争热潮。另一方面新员工入职后可以通过有计划性的晋升通道进行职业规划，不断提高自己的技能等级，为下一步的站长竞聘储备知识和资本。此外，薪酬待遇对于员工是最直接和有效的激励方式之一，通过增量奖励、二次分配等方式，激发员工的工作积极性，提高工作动力。通过科学合理的方法和激励手段，鼓励员工享受实现目标过程中的乐趣，而不是仅仅关注最后结果。

责任编辑：周志霞

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