精细服务、开拓市场、制度约束，赫凯加油站成为北京石油大兴区首座销量近2万吨的油站。

　　赫凯加油站位于亦庄开发区，是中国石化北京石油中心级样板站，也是北京石油大兴区域唯一的五星级加油站。站长张瑜带领加油站员工狠抓班组建设，提升服务质量，努力拓市增效，成为大兴区域首座近两万吨站。

　　2015年，赫凯加油站油品销量17009吨，比上年增幅12.53%，非油品销售293万元，比上年增幅55.53%。2016年前七个月，在员工的共同努力下，赫凯站经营业绩实现了新的突破，创造了日均46.6吨的新纪录。

　　精细服务增加客户

　　赫凯加油站是北京市亦庄开发区仅有的一座中石化加油站，为树立中石化的良好形象、提升顾客的满意度，加油站从服务入手，扮靓了窗口形象。

　　站长张瑜是一名典型的85后，年轻有朝气干劲足。现场服务过程中，她注重与顾客寻找话题切入点进行亲切交流。对老出租车司机顾客，她一声“杨先生您接班儿啦，我给您倒点儿热水去”，让顾客打心眼里感到温暖。对偶尔心情不好或故意刁难的顾客，她也笑脸相迎，解释再三。她说：“我们不了解顾客，也许他们心情不好，带着情绪是正常的。而我们服务过程中，不是代表我们个人，代表的是中国石化，是一个企业甚至一个行业。”

　　张瑜热情服务，感染了每位加油站员工，在工作中真正起到了领头羊的作用，员工们干劲十足。

　　赫凯加油站每月充值卡业务上千万，经常有年纪大的人员来办理业务。油站想顾客所想、急顾客所急，在多功能服务台上摆放老花镜供大家使用，并设立顾客意见本听取顾客建议。作为增值开票点，每逢月底都是开增值税票扎堆的日子。赫凯加油站结账员提前与客户沟通，提前为客户开具税票，减少客户等待时间……就是这一个个服务细节，赢得了大量的回头客户。

　　拓市增效走出去请进来

　　近两年，外界大环境普遍不好。北京石油公司高度重视经营工作，张瑜带领员工快速转变思想观念，将拓市增效放在首位，积极走出去，在提高油品销量的同时提高非油品销售。

　　赫凯加油站员工在张瑜的带领下，坚持“走出去、请进来”，利用下班时间走访老顾客，并在分析周边商圈后分工走访潜在顾客;员工们随身带着办卡流程，在亦庄开发区管委会召开商户会议的时候为参会人员介绍，不放过任何进一步合作的机会。某次会议上，员工了解到坐在隔壁的是一位宾馆女老板，便主动为老板介绍源自西藏的天然弱碱性小分子团水——易捷卓玛泉水。女老板当场订购十箱，其他商户见状纷纷前来寻洽。

　　京东商城搬到亦庄开发区时，员工从一位大客户那里得知京东公司的班车与该大客户同属一家旅行社，便通过客户主动与京东公司油管联系，详细介绍了北京石油网上主副卡预分配、油站自助圈存、严格对车号加油、在冬天应季时油站保持两罐周转、及时为客户更换-10号和-20号柴油等服务，表达了为其提供优质油品资源和服务的能力和意愿。经过员工和油站的不懈努力，京东商城100多辆大班车最终选定在赫凯加油站定点加油。

　　2015年年底，北京石油大力推广微信电子会员，扫码关注微信公众账号可送十元微信支付电子券。赫凯加油站员工开动脑筋、全员参与，对营销话术和技巧进行创新。在推荐顾客关注时强调“北京石油‘官方’微信平台”，并依据顾客喜好推出多重礼包，用实实在在的商品替代代金券，增强对顾客的吸引力：“关注北京石油官方微信，就送您五瓶易捷卓玛泉”，“扫一扫，两瓶营养快线免费送”，“泡面火腿肠卤蛋，谁说天下没有免费的午餐，来您扫一个，当时扫当时送”。在公司“多加一会员”竞赛中，油站室内室外员工全面配合，不仅加油车辆和进站顾客一个不放过，还走出加油站，走到公交站、地铁口和人群中推荐关注北京石油官方微信。新增两万多的粉丝关注，让赫凯加油站一举夺得大兴区域第一名，为北京石油公司拓市增效发挥了举足轻重的作用。

　　制度约束 创新培训

　　加油站的经营管理，队伍建设是关键，班组建设是核心。赫凯加油站站长张瑜结合自身实践，不断探索总结，细化班组管理，强化班组建设，打造了多支强有力的现场工作队伍。

　　结合北京石油大兴区域“最强班组”评选活动，赫凯加油站创新设计了《赫凯加油站优秀班组评选办法》，在区域“非油重点商品、神秘顾客、高标号油品、微信会员”四项考核指标的基础上，加油站将“神秘顾客”升级为“班组卫生、现场服务、班长执行力”三项，由站长、结账员、发卡员和便利店员组成加油站管理小组，对班组和个人进行公开公正的督导评比和考核，并将经营数据和管理成绩及时公示公布上墙。月度站例会上，张瑜对优秀员工进行表扬和表彰，并邀请进行典型发言，分享工作经验;成绩差的员工随后谈体会，查找自身不足。通过树立标杆，鞭策后进的形式鼓励员工再接再厉，取得好的成绩。

　　加油站的班组班前会和班后会必不可少，却容易流于形式。对此，张瑜有自己的办法和心得。会上，她用生活化和场景化的方式，两人一组分饰顾客与加油员进行“加油八步法”练习。扮演顾客的员工随意设置场景，从询问加油卡的好处、燃油宝的原理，到重点商品的优惠活动，再到对加油员服务过程中各环节的故意刁难，基本涵盖所有可能出现的情况。加油员在此过程中找出自己与对方的不足，并相互点评提高。这种练习方法就像一面会说话的镜子，既照亮了别人又看到了自己，从而提高了班组整体的服务水平。

　　在严格的制度约束、创新的培训方式下，2015年，赫凯加油站员工两次荣获“先锋班组”、四次荣获“先锋店员”称号，工作积极性明显提高，经营业绩实现了新的突破。

　　责任编辑：周志霞

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