中国石油河北销售“两清洁、两服务”示范日正式启动，实现了“服务高标准、非油高效益、客户超体验”。

　　2016年9月25日，在中国石油河北销售廊坊分公司廊西34加油站，一辆白色私家车加满油，车主许先生的妻子从加油站东侧的卫生间出来，对丈夫说：“这里的厕所很干净，跟大宾馆有一拼。”

　　2016年12月5日，河北销售公司“两清洁、两服务”示范日正式启动，有64座加油站为示范日试点站，占总体运营站数的6.9%，并将每月的5日、15日和25日确定为全省统一的加油站“服务示范日”，持续推动“两服务、两清洁”工作向纵深发展,已实现“服务高标准、非油高效益、客户超体验”。

　　炼好内功

　　“两清洁、两服务”，是指加油站的“现场清洁和卫生间清洁、微笑服务和开口服务”。

　　服务是销售企业在激烈竞争的市场环境下永恒的主题。河北销售充分认识到，只有努力提高加油站现场服务水平，着力加强员工服务意识和职业素质，有效提升顾客满意度，才能进一步推动加油站提量增效。

　　由此，河北销售围绕“两清洁、两服务”不断完善体制机制，编制下发了加油站“两服务、两清洁”专项活动实施方案。建立加油站现场检查通报机制，通过视频抽查、现场稽查、神秘顾客暗访，及时发现问题，及时整改落实，整改率达到95%。

　　在现场清洁和卫生间清洁方面，河北销售推广河北销售石家庄1站“三最示范岗”树立现场新形象的经验做法，“三最示范”即工会、团支部发挥自身优势，以“服务最优、效率最高、卫生最好”为标准，并从各班选拔开口服务、微笑服务最优秀的员工上岗，每月从班组“三最”示范岗员工中评选一名服务明星，给予一次性奖励，同时安排主持一次会议，开展一次分享经验的特殊奖励，为员工搭起岗位建功的平台。

　　为提升“两清洁两服务”整体素质，河北销售练好内功，不断强化员工服务培训，先后组织客户投诉、零售非油专题培训55批次，参加人数1.7万人次。坚持“以赛代培”，广泛开展劳动服务竞赛，分别组织冰桶挑战赛4076站次，不断增强服务营销能力。

　　白天景点晚上亮点

　　加油站卫生间是否干净整洁卫生，直接关系到加油站的整体形象。为做好加油站卫生间改造，消除卫生死角，达到干净、整齐、无异味，河北销售廊坊公司精心选择10座靠近廊坊重点旅游目的地的沿途加油站，由廊坊市旅游局单方出资，改造或新建中国石油加油站旅游卫生间，以此改善卫生间及整体环境。

　　廊西34站作为首个被打造的旅游卫生间项目，2016年8月建成以来，整体外观形象焕然一新，引得司机朋友刮目相看。旅游卫生间使用的是环保材料，装修大方、墙洁地净、“有色无味”、管理到位;卫生间洗手池旁除了整齐摆放着洗手液和纸巾外，还摆放着花瓶，瓶内插着一株娇艳欲滴的玫瑰，令人感到十分惬意。前来这里加油的客户，对加油站“白天是景点、晚上是亮点”给予充分认可。

　　为提高加油站现场工作效率，河北销售公司持续加大硬件设施投入，近年来先后投入6850万元靓化外观形象。同时，搭建以智慧加油站为主体的营销服务平台，完善客户管理、对外合作、便民服务等十大功能，丰富“7+4”内容，即实现“油、卡、非、润、气、电、汽服”七种产品一体化供给，不断丰富“人·车·生活”内涵，实现“更透彻的客户感知、更全面的互联互通、更深入的智能、更卓越的服务”，服务功能持续增强。

　　“两服务”非油增

　　“现在我们加油站在高峰时段，都要求戴带耳麦，这样有利于我们更好的为顾客服务，而且我们向顾客推介非油品时，能感觉到顾客对我们的态度好了许多。”邯郸环球加油站小张说。

　　在微笑服务和开口服务中，河北销售公司把日常管理与创新紧密结合起来，分别总结归纳，提炼出“三四五”、“三一三联”、“黄金十秒”、“三心服务”等工作方法，促进了现场服务效率、服务水平双提升。河北销售邯郸环球等很多加油站，员工开展微笑服务专门训练，加油员在加油高峰时段佩戴耳麦，全天定时播放轻音乐，用LED显示屏滚动播放价格信息等内容，营造浓厚商业氛围，增强现场活力，使客户享受看得见、听得到的两服务。

　　不仅如此，在邯郸环球加油站为搞好开口营销，员工采取“三开口”的做法，不断提高非油销售效率，实现了非油销售跨越式发展。“三开口”包括站经理示范引开口，站经理利用班前会、站例会时间亲自讲授示范开口营销步骤和要点，并带头走出去，开发团购客户，在节假日等特殊时期加强促销宣传推广，为客户列价目单、做性价对比、送货上门，用真诚打动客户，目前该站的非油固定客户数量达到640余家。“三开口”还包手现场巡检盯开口，站经理利用巡检时间，对员工现场开口营销服务进行检查打分;当班班长带班加油同时，随时督察班内员工开口服务情况，征求顾客的意见和建议，在班前会反馈，并随时进行奖惩。邯郸加油站考核奖惩采取促开口，推行非油竞赛和开口营销竞赛，将月度薪酬总额的18%用于专项奖励，推行重奖重罚，实现“奖的心动、罚的心疼”。“三开口”营销服务事半功倍，该站从2013年的非油收入250万元，到2014年的302万元，再到2015年360万元，进入2016年油非销售同样实现一定程度的增长。

　　保定公司保北第七加油站，一年多来根据客户定位选择适销商品，选择促销时机，提高开口营销成功率和客户消费体验。通过开口服务营销，员工从“随意销售”到“主动推销”再到“技巧营销”，实现了营销理念的三级跳，服务也由“等慢推”变成了“找快抢”，日均非油销售收入由原来的2000多元增加到了6000元。为方便顾客购买和便于员工推销，保北第七加油站结合加油站销售的特色商品，总结出“保定驴肉沧州枣，秦皇岛海鲜特别好;蔚县剪纸衡水画，藁城宫灯高高挂”等特色商品推销顺口溜，使河北地方特色商品受到顾客青睐，非油销售收入大增。

　　在刚刚结束的中国石油销售公司第二届加油站经理论坛上，河北销售的“两清洁、两服务”荣获多个奖项，其中11名站经理分别获得功勋站经理和明星站经理称号，6座加油站被评为百座示范加油站，刘运峰的“三四五”推销法、王振光的物流客户开发“三要领”分别被评为营销金点子奖。

　　责任编辑：周志霞

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