通过硬件改造、服务升级、灵活营销，2016年，广州石油成为中石化销售企业非油第一大地市公司。

　　“部分员工不好意思开口营销，不善于与客户沟通，难以取得客户的信任，缺少铺垫的‘直接推销’成功率不高。本期培训我们共同探讨便利店商品营销的‘破冰’技巧……”去年7月，中国石化广州石油兼职讲师邱亦文开始了这次重点商品营销知识的“破冰”之旅。

　　2016年，广州石油以硬件升级改造为切入点，以优质服务为抓手，开启“转型+灵活营销”的模式，非油品实现营业额、毛利额五年分别增长6倍和4倍，其中，营业额首破12.2亿元，完成率达161%，同比增幅73%;毛利额8153万元，完成率达122%，同比增幅34%，规模和效益约占全省的17.4%，成为销售企业非油第一大地市公司。

　　硬件改造“易捷”美

　　统一的白墙绿底设计，颜色鲜明的易捷标识，供客户休息的咖啡角、木凳、阳伞……笔者眼前的广州石油同和加油站便利店设计新颖大方，功能齐全。这是该公司今年打造的星级便利店示范点。“这也是公司首座欧美设计风格的易捷便利店，硬件升级改造后，极具立体感和空间感，也成为该地区独具特色的标识物。”广州石油仲伟经理说。

　　干净、明亮、舒适， 是广州石油打造易捷便利店的一大“亮点”。为将加油站便利店打造成为“一站式”的综合服务站点，广州石油领导班子带队深入实地调研，参与规划方案的设计，“一店一策”对接便利店的硬件升级改造，不管是从商品区、跨界合作区与休闲区，还是从特色商品专用货架到堆头的陈列设计，都通过营业区域的规划设计将这份“用心”完美体现，有条件的油站还设置了蜜蜂箱、ATM自助取款机、IC卡自助圈存机等综合服务区域，积极为客户提供便捷、实惠的“一站式”服务，努力将易捷便利店打造成为展示城市形象的名片。

　　瑶台、海印、同和等便利店，是该公司新打造的综合服务型便利店。每一座便利店的规划设计，广州石油非油品业务部主任王小金必定到现场亲自对接。他说：“抓好便利店的硬件升级改造，就可以奠定基础，从而形成一道风景线，培育一个服务商圈。”

　　广氮南北服务区与中新服务区就是升级版的服务区，充分利用现有场地，划分区域设立咖啡、豆浆、快餐、玩具、名优特产、服务品牌等“站外店”。在广氮南北站长黄武辉看来：“便利店服务区不仅是高速公路上一个站点，而且是客户了解中石化广州石油的一扇窗口。把‘过路客’留下来，让他们享受到满意的服务，是这次升级改造的应有之意。”

　　升级服务“引”客来

　　2016年，广州石油借助280座加油站网点的优势，通过“破冰”营销培训，创优升级服务等措施，激发2800名员工扩销增量，最大限度挖掘销售市场的潜力。

　　“营销破冰是指通过沟通方法，打破与顾客之间的距离感，建立信任关系，掌握顾客需求信息，从而成功完成商品推介服务的过程。”在培训课上，非油品业务部的品类经理安然宣讲燃油宝“破零超百”的竞赛活动，并对员工进行强化培训。

　　为帮助员工克服害羞、胆怯等消极因素，让员工变被动等待为主动出击，培养他们的主动开口营销意识，广州石油一方面完善激励考核政策，积极推进“买燃油宝赠卓玛泉”、“重点商品分组竞赛”等活动，一方面组织员工进行开口营销“破冰”培训，通过巡回式讲解、送课到基层、现场传授技巧、一对一角色扮演等方式，提升员工营销的成功率，进而实现扩销增量。

　　为锁住单位和集团等大客户，牢牢掌控市场主动权，公司结合加油站便利店的销售情况，在上下班高峰期、节假日增派人手，设立“机动导购员”，推介便利店的重点商品与特色商品。同时，突出重点客户的走访，增进与客户的沟通协调，加强客户分析，摸清集团大客户需求，积极落实“一客一策”的营销策略，为客户提供促销活动信息与售前、售中、售后的贴心服务，提高了营销实效。

　　珠江二加油站黄碧霞站长善于用情维系客户，带领员工建立客户档案，定期进行回访跟踪，为客户提供“小管家式的服务”。她说：“维护一个客户不容易，特别是酒类、茶叶类重点商品的回头客。只有努力做到顾客满意，让顾客享受到物超所值的服务，才能留住顾客。”她的付出终有回报，很多“头回客”变成了“回头客”。在她的带领下，珠江二加油站在赢得客户的同时实现了量利双收。

　　为提升客户的“回头率”，促进非油业务提质增效，公司进一步升级服务，丰富POS机刷卡和微信支付手段，大力引进轮胎、进口日化及水果等供应商，招商引入真功夫、W咖啡、蒙自源等餐饮和爱义行等汽车服务以及恺瑞星等广告运营商合作，为客户提供便利店、快餐、熟食、汽服店、休息区、免费WiFi、收发快递、代缴车辆罚款等多种服务。便利店一系列“高大上”的服务，成为满足南来北往客户各类需求的特色“标配”。

　　聚焦商品“巧”营销

　　为提升顾客体验度及品牌忠诚度，提升电子券渗透率及线上线下用户活跃度，有效实现扩销增量，2016年，广州石油聚焦商品，通过官方微信平台与“加油广东”APP平台，开展节日营销与各类商品的主题营销活动，持续推进“油非互促”的新局面。

　　广州石油设立品类经理的工作机制，梳理商品的类别，对商品进行深度的进销存管理，并结合以往的销售情况掌握客户的购买需求，深化客户分析，实行精准营销，使易捷商品的竞争力和盈利能力明显增强，“易捷万店无假货”的口号深入人心，彰显了易捷商品的生命力与品牌效应。

　　“参与游戏，就可赢取年货礼品券，让您省心、省钱过年!”员工梁娟涓刚把一组活动导语与微信名片转发到朋友圈，就引起了客户及亲友们的点赞，并纷纷向她了解活动详情。

　　作为对广大粉丝的回馈，广州石油借助官方微信与“加油广东”APP线上平台，引导用户参与“易捷卓玛泉、欧露纸巾、鲶鱼沟大米”等各类主题营销活动，赢取“电子优惠券”，并对绑卡用户与新关注的用户赠送“满100减40”、“100减30”及“20减5”等抵扣券，实现了“筑巢引凤来”的效果。

　　去年12月4日，上漖东西等门店现场聚集了众多新老客户。原来，他们是在踊跃参与“开心星期天”活动。在当天活动中，有23名客户摇中了心仪的大奖，享受了不同幅度的购物优惠。

　　广州石油还结合不同区域便利店的实际情况，开展了近20期线下主题特色活动，好礼纷呈，掀起了营销高潮。2016年，甄选海之言、王老吉凉茶、雀巢咖啡、力保健饮料开展“两支更优惠、整箱更实惠”等促销活动，掀起“易捷水饮料世界”的活动热潮;在55座重点门店开展“5折狂欢日”限量、限时特惠活动，甄选鸥露纸、赖茅、海龙窗净宝、勐库茶等重点商品，洗衣液、洗发水、沐浴露等百货，澳威思、十八子刀具、枸杞等特色商品，让客户“任性购”。

　　责任编辑：周志霞

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