2018年，河南省汽油销量首次出现降幅……

○ 文/李永恒

　　“2018年，河南省汽油销量出现近年来首次降幅，河南石油过半数加油站汽油同比负增长。”今年的经营工作会上，触目惊心的经营数据让与会人员心情格外沉重。

　　中国石化河南石油总经理杜予斌发声了：“以客户为中心不是一句口号，要将其永远作为经营之魂来落实，只有这样销量才能提升。”

　　说到底，销量提升靠客户。那么，如何让客户满意?河南石油认为，应从四个方面发力。

　　践行“质优量足”，维护金字招牌

　　今年3月，武陟大虹桥乡新洛路上的一座社会加油站，92号汽油的价格是每升5.98元，同时加100元汽油还可以免费车内外精洗。这样的价格，比马路对面河南石油的一座加油站每升足足便宜1.07元，且河南石油油站还没有免费洗车项目。可以想见，竞争是比较大的。

　　近年来，社会加油站不断发展壮大，无论是形象与设施，还是价格与服务，都具备明显的竞争优势。2018年，河南石油出现汽油销量负增长的情况，也说明一部分对价格敏感度较高的客户正在慢慢流失。

　　价格上没有优势，“质优量足、诚信经营”是河南石油立足于市场的金字招牌，也是对消费者的庄严承诺。

　　由此，河南石油要进一步严把油品进、储、运、销等各个环节的计量关、质量关，坚守“每一滴油都是承诺”。同时，继续运用新媒体、微电影、广播电台等多种灵活方式，不断开展“四招”“四心”“四害”等油品知识宣传，让顾客朋友们对中国石化的“质优量足”入脑入心。在具体的加油站运营中，河南石油还要特别重视加油站油品数质量类投诉事件的及时妥善处置，防止负面舆情发生，切实维护好中国石化“质优量足”金字招牌。

　　规范服务行为，提升服务质量

　　最近，湖南湘西的一个高速收费员的小视频在网络上火了，原因来自她的微笑服务。不少网友表示，为了见到她，恨不得把ETC拆掉。没想到，一个微笑服务的视频能够有这么大的影响力。

　　当前，受加油站定编少、劳动强度大、员工收入低等多重因素影响，河南石油加油站员工的现场服务水平普遍较低。这已经成为影响顾客满意、制约加油站增量创效的重要因素。

　　有效解决这一问题，首先，要通过持续培训提升员工服务能力。今年，河南石油零售中心集中编写了《神秘顾客检查》《经营督导教材》《零售督查培训》等系列培训教材和配套课件，建立了省市两级站长培训站，力求通过示范引领，开展全员培训，提升加油站员工服务水平。同时，着手制定加油服务“八步法”工作操，组织员工在每日班前会上演练，让规范服务动作外化与形、内化于心。

　　其次，各级管理人员也要利用“四位一体”督查和四级循环检查，持续开展对加油站员工规范服务的现场督导和奖惩。零售部门要建立好加油站各类问题的收集、整理、督办、考评制度，引导其他部门践行“全员围绕加油站转”的理念，包括分线条解决加油站问题，落实闭环管理等。此外，还要从“衣食住行长薪健情”等方面关爱员工，以此提升基层一线员工的归属感、自豪感和荣誉感。因为只有员工满意，感恩企业，他们才会自发地为客户服务，实现客户满意。

　　开展增值服务，满足客户需求

　　随着社会进步和物质发展，客户的个性化需求越来越多。他们希望得到的不仅是油品质优量足，也期盼有更好的加油环境，以及个性化、亲情化的增值服务。在当前激烈的市场竞争形势下，只有不断满足客户需求，才能最终赢得客户。

　　开封杞县南关站是家庭式委托管理站点，站长王勇有自己的小账本，上面记着货车司机们的手机号、个人喜好、家庭概况、车号、运输路线、过往频次、在站加油记录等。当问到他为什么记这么多内容时，王勇说：“我的小站想提高销量就得维护好客户，谁啥时候该来加油、啥时该来保养车辆，我都能提醒他们。”

　　近年来，河南石油加油站在增值服务上做了许多积极的探索，取得了很好的成效。例如，累计建设洗车站点413个，为客户开展加油免费洗车服务;开放加油站五小设施，打造司机之家，免费提供洗衣、冲澡、简餐、临时休息、路况信息、手机充电、紧急送油救援等个性化增值服务，得到了客户的广泛赞誉，固定客户不断增加。

　　然而，客户今天的期望永远比昨天高，因为同行业的竞争对手为客户提供了更好的选择。由此，河南石油在进一步拓展增值服务项目时，还需要更加准确地找准客户需求，并在制度流程、服务设施、营销模式、服务项目多样化等方面共同发力，持续满足客户的多元化需求。

　　注重优势发挥，提升竞争力

　　“2018年，河南石油同比新增投入了数亿元的让价，才稳住了市场规模。同样是投入，但大水漫灌、撒胡椒面与精准营销的效果存在不小的差异。”杜予斌总经理在今年的经营工作会议上说。

　　去年下半年，面对汽油经营的严峻形势，河南石油加大了汽油差异化竞争力度，采取价格直降、定站积分、油非互动等营销策略开展竞争，遏制了汽油销量不断下滑的趋势。但销售市场有句俗语：“降价促销是毒品，一旦上瘾就停不下来了。”2018年，降价造成河南石油多家市分公司亏损，足以说明单纯靠降价应对竞争并非好办法。

　　守着金矿不能被饿死。相对于竞争对手，河南石油具有得天独厚的网络优势、客户优势、品牌优势、数据优势、油非互动优势、属地关系优势等。这些都是难以复制的宝贵资源和财富。

　　河南石油要进一步利用网络优势，挖掘内部网络潜力，加大加油站硬件投入，解决加油站“四率”提升、檐口更新、灯光亮化、便利店改造等品牌形象问题，为客户创造优美的加油、购物环境。利用油非互动优势，持续开展开口营销，引导现金客户转成加油卡客户，并绑定微信公众号。同时，河南石油可以将全省数百万持卡和绑卡客户为服务主体，利用赠送电子抵用券等形式开展线上线下互动营销，线上获取客户流量，线下引流落实消费体验，实现油非融合发展。

　　此外，河南石油还要继续探索借助大数据、云计算、移动支付等互联网技术手段，开展智慧加油站试点建设，且尽快全面推广，打造出以加油站为核心，涵盖加油、充值、购物、洗车、汽服等在内的“人·车·生活”消费生态圈，全面满足客户的需求。

　　责任编辑：周志霞

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