看得舒心、买得省心、用得顺心、吃得放心，客户的满意是路东加油站便利店的第一动力。

 

○文/本刊记者 卢凯瑞

　　上善若水，水善利万物而不争。

　　在临汾境内，黄河、汾河、昕水河、沁河、浍河、鄂河、清水河7条河流孕育万物，郭庄、龙祠、霍泉三大名泉相映成辉。水，孕育了华夏最古老的文明;水，也孕育了如今临汾人利万物而不争的性格。

　　三晋大地物华天宝，人杰地灵。论经济之发达，临汾不及太原、长冶、晋中;论历史之底蕴，临汾亦无太多出彩之地。而在便利店经营上，临汾石油路东加油站却独占鳌头，突破了一个个不可能。

　　先天条件不占优势，唯有后天以百倍之努力去拼搏。如有什么不一样的地方，只能说路东加油站便利店的服务更加周到。

　　以服务取胜，不争而胜。路东加油站便利店让客户看得舒心、买得省心、用得顺心、吃得放心。客户满意了，路东加油站也就成功了。

　　看得舒心

　　茶之一道，不仅是品赏茶的美感之道，而且而且蕴含了人生哲学。

　　邀三五好友，烹茶饮茶，以茶为媒，以茶修身。通过沏茶、赏茶、闻茶、饮茶增进友谊，美心修德，学习礼法，领略传统美德，享受心灵的洗礼。喝茶能静心、静神，有助于陶冶情操、去除杂念。

　　“茶道起源于中国。至少在唐或唐以前，中国人就在世界上首先将茶饮作为一种修身养性之道。”临汾石油非油品中心主任陈学军介绍，“在与客户洽谈合作时，我们都会在为他们展示一番茶艺，既能增进双方感情，又能展示我们商品的优质品质。”

　　洗茶，将沸水倒入壶中，又迅速倒出。冲泡，沸水再次入壶，倒水过程中壶嘴“点头”三次，即所谓“凤凰三点头”，向客人示敬;“春风拂面”，水要高出壶口，用壶盖拂去茶沫儿。封壶，盖上壶盖，用沸水遍浇壶身。分杯，用茶夹将闻香杯、品茗杯分组，放在茶托上;“玉液回壶”，将壶中茶汤倒入公道杯，使每个人都能品到色、香、味一致的茶。 分壶，将茶汤分别倒入闻香杯，茶斟七分满。奉茶，以茶奉客。闻香，客人将茶汤倒入品茶杯，轻嗅闻香杯中的余香。 茶艺最后便是品茗。

　　茶艺七步，展示得淋漓尽致，记者尽享一场视觉与嗅觉上的盛宴。来自西藏的高原冰川水与产自云南戎氏优质普洱茶相遇更有一番风味，起码古时茶道圣贤难以兼得二者。茶香四溢，置身其间少了很多功利，多了些许情谊。

　　“可以说便利店每个员工都能向客人展示一番茶艺，虽没有茶艺大家的手法，但也能给客人心灵的洗涤。”陈学军边泡茶边介绍，“与大客户推销我们的卓玛泉水以及普洱茶时，不需要过多推销话术，让客人直接体会它们的魅力，鲜少有人能够抗拒茶艺的魅力。”为了这茶艺七步，陈学军在家没少下功夫。

　　酒香不怕巷子深。一次，一位临时歇脚的顾客在普洱茶体验店体验了一次茶艺的洗礼。本没有采购意向的他当场买下一套茶具及数饼茶叶，并请教便利店员工茶艺要诀，准备日后以茶会友，以茶修身。

　　“茶艺的展示，不仅让客人看得舒心，而且能体现我们的心意。我们完全是将每一位客人作为最为尊贵的朋友对待。”临汾石油非油品中心党支部书记张晶告诉记者，“真正的朋友会将好东西拿来分享，而不是想从中谋取私利。”待客人以真诚，客必将回之以真诚，这就是临汾石油的营销哲学。

               

　　服务需坚持以客户为中心，让顾客体会到宾至如归的感觉。便利店内设置顾客休息区配备了自助擦鞋机、电视、沙发、饮水机，覆盖了WIFI网络，打造加油、购物、洗车、休闲“一站式”服务，还贴心地制作电视背景墙，张贴卡通图案等，为顾客营造温馨 “家油站”氛围。

　　投之以木桃，报之以琼瑶。舒心的客户品味着普洱茶，也品味着山西石油的诚意，微微一笑，报之以琼瑶。

　　买得省心

　　“现在电商平台上好多优惠券，简直让人又爱又恨。只买想买的东西肯定凑不齐满减的金额，可为了凑齐满减金额，肯定是多花了钱，买的一些东西还不喜欢。”常听一些朋友这样抱怨。

　　诚然，那些形如“鸡肋”的优惠券非但不能增强客户忠诚度，反而会导致客户长期得不到优惠而“粉转路”“路转黑”。许多店家花大力度所做的优惠活动，赔了买卖还赚不了吆喝。

　　“我们非油品优惠活动，先决条件就是要让客户得到真正的优惠。我们想推广易捷品牌，想借此‘以非促油’，本身就要让利消费者，那么何不提供让消费者满意的优惠呢?”临汾石油副经理延长华表示。

　　让客户买得省心，这是路东加油站对便利店员工一贯的要求。无论是注册“加油山西APP”赠送的优惠券还是加油送的优惠券，都可以放心使用，不用担心用优惠券换来一堆不适用的东西。

　　以加油满200元赠送一张“满50元减25元”的优惠券来说，买上一袋米或一瓶酒就可以用出去。使用优惠券过后的价格比其他超市便宜太多。

　　券与券之间的组合往往可以产生最大力度的优惠，而这一点往往弄得客户头晕目眩。“这时我们要做的就是帮客户算好账，让他们用最省钱的方法买到所需的商品。”路东加油站便利店员工张婧瑜表示。出了便利店，她和普通消费者也没什么两样，最是清楚那些热衷于精打细算的消费者的消费心理，那就是“羊毛”绝对不能出在“羊”身上。

　　怎样让消费者买到最称心如意的商品，怎样让消费者不多花任何一分钱，怎样让消费者最省心……这是便利店所有员工的必修课，只有赢得客户信赖才能长久发展。

　　“客户走进便利店后，我们不会刻意地去推荐那些高提成的商品，因为推荐对方不需要的商品可能会引起客户的反感。”路东加油站便利店店长魏春晓告诉记者，“遇到的每一位客户，我们不应该盲目地将我们想卖的商品推销出去，而是应该根据客户的需求，为客户精打细算，使之买到最称心如意的东西，享受最大的优惠。”

　　附近居民专程前来购买生鲜、蔬菜，便利店员工便主动前来算账。这张优惠券能买哪些品类，加上哪种刚好达到满减金额更划算;哪张券快过期了，需要尽早使用;这个菜和什么搭配更好，那个菜怎么炒好吃……员工们的建议，客户往往会直接采纳。

　　当问及为何客户那么容易采纳员工们的建议时，张婧瑜笑了笑：“可能是他们感觉我们值得相信吧!”

　　在与客户打交道的过程中，便利店员工往往直接站在客户角度想着如何购买才最优惠，而不是想着怎样才能卖出更多的商品。鉴于此，客户们对他们愈发信任，购物也更愿意来此地。

　　用得顺心

　　“喂，小张呀，麻烦帮我送点肉和蔬菜，米也帮我送一袋，还是上次那个牌子的。今晚做饭等着用呢!”

　　“好的，帮您准备好了就给您送过去，保证不耽误做饭!”

　　…………

　　这样的电话，店里时常会接到。周边小区多，一些家庭青壮年都外出工作，只剩老人、小孩在家中。这些买米买菜工作，对于腿脚不便的老人而言，着实是个大问题。了解到这类群体的实际困难，便利店员工主动分忧，帮助老人将购买的生活必需品拎回家，解决了他们购物难的问题。

　　一来二去，这些人成为了便利店最忠实的客户，日常采购，但凡便利店有的都不会到别处购买。周边熟客也被组成了一个400多人的微信群，熟客们有需要购买的东西，往往直接在微信群留言下单，经过加油站时再去取走下单商品。实在不方便到店中取货，他们才会备注让送货上门。

　　“这个送货上门服务都是员工们利用空闲时间去送的，也是最受客户们欢迎的一项服务，真正是急人之所急。”陈学军介绍。在路东加油站周边不远处林立着数个大超市，好适佳超市、万家福超市等三大商超凭借着更加齐全的商品主宰着市场，零星的小型批发部占据距离优势，锁定着周边客户。比货物齐全、比价格低廉均无甚优势，但凭借着自身优质的服务异军突起，慢慢站稳了脚步。

　　“下一步，我们想尝试培养自己的配送队伍，让便利店一公里商圈可以实现实时配送服务。一旦实现，我们非油品线上销售将大幅提升。这是值得全省范围内便利店进行推广的一项业务!”陈学军补充。

　　顺心，基本是每个来此消费的人都有的一种体会。这里的服务就是这么顺心。

　　一位全职太太推着满满一购物车的商品走出便利店，所购商品种类繁多，不乏较为沉重之物。购物车上还具有易捷便利店的标识，却无人过问将便利店购物车推走是否合适。

　　“这也是我们独有的一项服务——购物车可直接推回小区楼下。周边很多前来购物的居民往往是步行而来，如果所购买的东西过多、过于沉重，回家相当不便，我们便让他们直接将购物车推到小区门口，省去提东西的不便。”魏春晓解释。

　　周边几个小区已经习惯了这种购物方式，小区门口往往会专门腾出一个地方堆放路东加油站便利店的购物车。等到便利店客人少些的时候，员工们便会到各小区将购物车再推回来。这种服务实行以来，离开便利店的购物车从未丢失或损毁过。

　　在这里购物，顺心!

　　吃得放心

　　生活超市囊括百货、日化、酒水饮料、休闲食品、粮油、生鲜、水果蔬菜等10大类品种，经营商品5000余种。超市内易捷专区商品均来自中石化统采知名品牌，中石化直供、优质品牌、正品保证、售后保障，品质值得信赖。

　　“能够和中石化易捷超市合作，我们特别荣幸!作为供货商我们一定会提供最优质的产品，绝对不给中石化‘易捷’这个金字招牌抹黑，实现互惠共赢，真正服务消费者。”山西临汾石油公司易捷生活超市的供应商小祁说道。

　　事关周边居民“米袋子、菜篮子、饭桌子”，产品品质容不得丝毫马虎。作为临汾首家将生鲜类商品引进超市销售的易捷店，路东加油站便利店严把质量关，让市民吃得安全、吃得放心。

　　为了保证食品安全，让市民吃上放心菜，临汾石油公司严格监管食品安全，设专门人员分管超市生鲜区，从供货商到进货商品都要经过严格的审核、把关，通过市场调研和实地考察，选择在当地知名度较高、口碑好的供货商供货。

　　“引进生鲜是便民、惠民之举，若是这些生鲜品质不过关，直接就会砸了我们‘易捷’这个金子招牌。所以万不可在品质上出任何差错!”延长华认为。

　　每天早上，供货商将当日所需的蔬菜、肉、蛋类送到易捷生活超市，进行铺货，并保证食品新鲜、无损坏，肉蛋类是经过质监部门检验合格后才能入店销售。每天早上8点超市开门营业，迎接顾客的永远是最新鲜的食材。

　　下午负责监管生鲜区的主管会随时检查展柜上的生鲜食品，将不是很新鲜的果蔬集中放到特定区域，进行打折降价销售，对不符合销售标准的食品直接下架处理。每天晚上超市下班，生鲜区的商品由供货商撤走。这些撤走的果蔬、肉蛋类绝对不会第二天再次上架。

　　已是下午光景，生鲜区的果蔬依然十分新鲜。部分蔬菜已经被贴心的员工给盖了起来，防止水分流失。“下午购买生鲜的人少，临近晚上人才会多起来。把这些蔬菜盖好，可以保持它的品相。”魏春晓介绍。

　　晚上6点以后，经过一天的存放，剩下的蔬菜、水果已经没有一大早时候新鲜。为了回馈客户，便利店每日选取一款蔬菜作为特价菜，晚上6点之后5折销售。品相上的差距，用价格来弥补。

　　实际上，通过生鲜类商品日常销售量的数据盘点、分析，易捷超市对每天进货量有一定地把握，尽量做到快进快出，主营应季菜类和大众快消的果蔬。适逢周末、节假日，会适当加大进货量，以满足顾客需求，又避免不必要的损耗。

　　此外，易捷超市统一使用电子称，定期接受检查，绝不会发生缺斤短两、欺骗消费者的行为。

　　“与周围几个大型商超相比，我们还存在很多不足。但他们有他们的优势，我们也有我们的品质。在这里，市民们吃得放心!”延长华表示。

　　比服务，看路东!如今，路东加油站便利店的服务已经成为山西石油一道亮丽的风景。无论从经营到管理、到服务、到制度的落实，路东加油站都走在前列，做在前头。五四前夕，该站被中国石化集团公司评为“青年文明号”，成为全省系统的标杆和学习的榜样。

　　本文图片均由毕玲提供

　　责任编辑：石杏茹

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