寒风凛冽的深夜，

　　是他为用户送去燃气卡;

　　大雪纷飞的旷野，

　　是他用脚步丈量管道的安全;

　　冬雨凄凄中的加气站，

　　是他在忙碌中为疫区打气;

　　病毒肆虐下，

　　是他24小时坚守岗位，

　　只为那团蓝色的火焰;

　　…… ……

　　“不计报酬，不论生死”是白衣天使的誓言;

　　“让老百姓吃上热菜暖汤”是这些燃气人的郑重承诺。

　　在全民战“疫”的逆行路上，

　　他们24小时坚守一线，

　　只为百姓安心居家送去温暖

湖北分公司

　　民有所呼 我有所应

　　“只要家里灶台上的蓝色小火苗亮着，百姓能吃上热饭，大家才会有必胜的信心。”在疫情的最前方，湖北分公司以“民有所呼，我有所应”为己任，全力保障自有终端近百万居民用户的用气需求。

指导社区工作人员使用自助机          黄靖松摄影

　　疫情发生后，湖北省境内，武汉、黄石等区域内多家燃气公司停业。湖北分公司所辖的22家营业厅，除满足政府疫情防控需要暂停了5家营业厅的运营外，剩余17家营业厅确保服务不打烊，日接待充值、上门维修用户3000人以上。

　　湖北封城后，因居民都宅在家，做饭的人多了，天然气用量猛增，在家做饭的人多了，缴费、报修等业务量也陡增。为分担营业厅窗口缴费压力，湖北分公司及时组织所属各单位投放57台自助缴费机，避免因人员集中缴费造成交叉感染。在地方政府对居民小区封闭管理后，主动与社区、物业联动，推出“代充值”业务。每天派专人到社区集中收取燃气卡代为充值，利用维抢修车，装载自动缴费机，进小区为用户办理充值服务。

　　针对孤寡老人等特殊群体，湖北分公司主动联系，服务上门。为助力中小微企业共渡难关，根据湖北省政府统一要求，湖北公司所属终端城燃企业对所辖区域内所有的中小工业用户，终端销售价格下浮10%，并对小微企业生产经营所需用气实行“欠费不停供”，以实际行动助力复工复产。

咸宁公司客服维修班长谭振正在给消防支队食堂上门充值       程运管摄影

　　同时，湖北分公司建立购气、维修新模式，通过“网上指导、视频答疑、手机购气、集中收卡”等方式，结合录制的“常见燃气故障处理”视频短片为用户答疑解惑，解决用气故障。总结出“查自身体温、穿戴全套防护用品、亮明工作证件、为用户测温、穿戴鞋套入户”的“五步工作法”，确保上门维修服务员工自身安全的同时，消除用户的疑虑。目前，日入户排除维修故障超100次。

湖北武汉昆仑公司

　　送气上门 守护温暖

　　2月19日晚上23时，正在营业厅值班的维修班长喻刘腾接到一个万分焦急的电话，用户称集中收卡时被物业遗漏，因急等用气，希望客服人员再次上门取卡。喻刘腾没有半点犹豫，立即答应上门取卡，这已经是他一天中第三次为该小区用户送卡上门了。

客服维修班长喻刘腾夜晚23时30分为用户送卡上门        吴戍芳供图

　　喻刘腾辗转来回30分钟，为用户办理好充值再次上门时，已近零点。临走时，用户不由分说将两只口罩塞到喻刘腾手中，这位戴着一次性普通口罩的用户，给他的却是两只N95口罩。在疫情肆虐、全市口罩脱销的情况下，这两只N95口罩何其珍贵!

　　零点的执着坚守，只为每一家送去温暖。

　　2月11日，武汉市疫情防控进入攻坚阶段，所有小区实行封闭管理。武汉昆仑公司迅速制定保民生应急方案，对区域内14个社区实行网格化管理。抽调14名客服业务骨干成立“定点联系服务”小组，负责对接定点社区，为用户送气上门。客服热线和14名入驻社区业主群的客服业务骨干，24小时在线，实时回应用户咨询，积极解答用户在使用天然气方面遇到的问题，向用户宣传安全用气常识。

客服代表喻刘腾为用户解答问题        喻刘腾摄影

　　“送气上门，专属无忧服务解用户燃眉之急”“ 民呼我应，燃气顾问24小时在线”。截止29日，武汉昆仑“定点联系服务”小组已累计服务10个社区，为600余户居民办理充值、送气上门业务。24小时客服热线累计接听500余次，14名客服代表通过微信、视频指导的方式为近200户居民解答问题、排除用气故障。特殊时期，武汉昆仑守护万家灯火，守望相助待春来。

宁夏中宁分公司

　　78户居民的专属服务

　　“非常时期能帮我充卡，一定要代我谢谢你们中宁分公司的小张，小伙子好样的!”2月28日，宁夏中宁县沃尔德小区的王大爷对小区物业工作人员激动地说。

宁夏工作人员通过自助机帮用户购气      康瑞锋摄影

　　2019年，宁夏中宁分公司在入户安检的14893户居民中发现，有78户孤、寡、老、弱、病、残的特殊群体，王大爷家便是其中一户。针对这类特殊用户，中宁分公司单独建立台账，缩短安检周期，每季度组织党员、青年志愿者定期回访，详细了解用户需求，及时解决实际困难，保证了他们的用气安全。

　　今年春节前夕，中宁分公司专程组织党员、积极分子和客户服务中心员工对这78户居民上门回访，在送去慰问品和新春祝福的同时，细致排查燃气管线、用气设备隐患，为他们详细讲解安全用气知识。安检人员还特别把公司的客服电话和自己的手机号输入到老人的手机中，教老人如何快速拨打电话，并叮嘱他们遇到燃气泄漏一定要第一时间打电话。“我们电话24小时畅通，一定随叫随到。”安检员说。

　　在疫情防控的特殊时期，中宁分公司党员干部带头驻扎营业厅现场办公，每日除正常办理业务外，还抽出固定时间对78户重点燃气用户逐一电话回访，询问家中燃气余量是否够用，用气过程中是否存在问题。受疫情防控影响，针对因小区封闭，天然气余量不多的用户，工作人员还通过物业帮助他们到网点购气。对非燃气设备泄漏的常见故障，采用电话或微信视频方式远程指导用户及时处理，帮助这群特殊用户解决后顾之忧。

江苏宿迁公司

　　用户身边的“帮帮团”

　　“老张家的情况我知道，家里就老两口，公交线路一停，出门就更难了。你们可真是太及时了。”马陵小区北关园区社区的陈主任看到在小区门口等候的“帮帮团”孙博，忍不住上前询问。了解情况后，一边介绍张大爷家的情况，一边夸赞孙博。

孙博接过张大爷递过来的200元     郑慧颖摄影

　　孙博是江苏宿迁公司维抢修中心的维修员，在得知张大爷家燃气已用完需要充值后，他二话不说，早上一上班就直奔张大爷家。

　　“大爷，我一来一去得半个小时，您在家别着急啊。”孙博接过张大爷要充值的200元嘱咐到。

　　自新冠肺炎防控阻击战打响以来，居家隔离成为了生活常态，燃气使用率及报修率大大增加。而随着管控升级，进出小区变的不再方便，为此宿迁公司34名党员积极分子组成了一支小区“帮帮团”，化身成本人小区里的“跑腿员”“服务员”和“宣传员”，成为穿梭在宿迁各小区的红色使者。

　　“帮帮团”成员的联系方式及他们的居住小区在宿迁公司的公众号发布后，大大小小的“小区物业群”都给予积极转发。“才1个小时，我差不多通过了50个小区业主的好友申请。”“帮帮团”成员徐强介绍说。

　　除上门服务外，为较少接触风险，“帮帮团”里的李成培还在家录起了小视频，1分40秒的小视频涵盖了4种常见“打不着火”的故障排除方法。随后，他又拉着同事拍了居家“泡沫水”捡漏和日常安全用气注意事项等小视频，在宿迁公司在公众号上一经推出，好评如潮。

　　截止2月29日，江苏宿迁公司的“帮帮团”通过视频远程、电话指导及上门查看等多种形式已累计为43个小区109户居民用户解决了日常燃气问题，真正成为百姓身边的“帮帮团”。

金昌昆仑燃气

　　线上+线下 让服务更贴心

　　“把燃气表旁边的按钮按一下，如果屏幕没反应就是燃气表电池没电了，更换电池就可以继续使用了。”2月29日，家住华芳家园的李女士打来电话，在客服中心坐席人员郑雅心的微信视频指导下，李女士更换了电池，恢复了正常用气。

金昌昆仑燃气：线上+线下 让服务更贴心       陈娅丽摄影

　　金昌昆仑燃气负责全市3.5万居民用户的天然气供应。疫情发生后，为减少因人员聚集带来的交叉感染，金昌昆仑燃气通过增加营业厅窗口、自助缴费机、银行代售点、微信公众号缴费等多种方式开展疫情期间的燃气服务。

　　公司“96777”24小时服务热线，确保第一时间接听用户诉求，必要时通过电话视频线上指导用户排除故障。对于确实需要上门服务的，工作人员严格落实防控要求，佩戴口罩、护目镜等防护用具，入户前严格进行体温测量，并在服务结束后，对用户家中接触过的地方进行消毒处理。

　　家住十九区家属院的张大爷是一位残疾人，行动不便。疫情发生后，在得知张大爷家的天然气快用完时，客服中心的马芙龙第一时间与张大爷取得联系，在做好防护措施后，上门帮助张大爷购气，临走还用酒精给张大爷家进行消毒。面对张大爷不停地感谢，马芙龙笑着说：“这是我应该做的。”

　　金昌昆仑燃气营业厅严格落实疫情防控措施，对用户来访办理业务做到体温测量、实名登记，坚持每天3次对营业网点全面消毒，引导用户在自助缴费机购气。同时，还与全市14个社区联动，通过建立微信群，实时了解用户需求，向用户发布燃气常见故障排查视频及燃气安全知识，确保全市用户用气安全。

河北涿州公司

　　网红到家 服务万家

　　“您好，我是涿州燃气公司豆庄营业厅的张博，这是我的工作证，刚才您打电话报修，现在我来帮您处理。”

维修员张博入户维修      徐海明摄影

　　“快请进，哎呀，你们这个防护装备，专业!”

　　“疫情防控期间，为了大家的安全，我们上门服务时都要穿戴好这样的防护物品，也请您配合我测量下体温，我们得登记上门信息。”

　　“好，我配合。你是不是在抖音里面教大家排除故障的那个小伙子?我还给你点赞了呢!”

　　“阿姨，我包裹的这么严实，您都认出来了，真厉害。您体温正常，我要进门帮您进行维修了。”

　　河北涿州公司豆庄营业厅每天对营业厅进行全面消毒，检测在岗员工体温，做好健康排查，确保员工以最好的工作状态迎接每一位来营业厅办理燃气业务的用户。在进行入户服务时，穿戴好防护用具，并对入户用户进行体温检测，维修后对操作的燃气设施进行消毒。回到营业厅后，对车辆门把手及车内、防护用品、携带的维修工具进行消毒。

　　在各村升级管控、严控人员进出的情况下，河北涿州公司通过村内驻村安全员对村内燃气设施、管线、调压箱等燃气设施进行日巡检，驻村安全员将巡检过程拍成小视频发送到公司工作群，便于大家总结经验，分享心得。遇到村内用户燃气报修时，营业厅维修员联系驻村安全员，与村口防疫点进行对接，在完成符合村内疫情管理要求的相关检查后进村入户开展维修上门服务。

　　疫情防控期间，河北涿州公司拍摄燃气故障排除、微信缴费、燃气安全自检自查等短视频，并分享传播在用户微信群、抖音等平台，粉丝用户达3万余人。他们通过视频连线为用户解决燃气问题130余次，让河北涿州公司豆庄营业厅每位维修员都成为了“网红”燃气人。

大庆燃气公司

　　为了60万油城用户

　　新冠肺炎疫情发生以来，为保障油城60万用户疫情期间安全平稳用气，大庆燃气公司克服用户多、分布广、管控严等重重困难，以“疫情不退我不退”的坚定信念投入到便民服务工作中。

党员到重点管控小区取卡       杨秀荣摄影

　　企地联动，党员突击队冲在代缴一线。自2月19日起，大庆燃气公司上百名党员干部与市城市管理综合执法局的72名党员组成“党员保供联合突击队”，将大庆城区60万居民用户按区域划分为50个区块，开通了17部预约电话，为全市用户提供上门代缴费服务。业务开展当天，让胡路区重点管控的广厦小区一位老人家中没有燃气，小区封闭子女无法进入，焦急的老人女儿拨通了属地龙南分公司预约电话，当分公司支部书记袁柏勇将充值完毕的燃气卡交给老人后，老人的女儿激动地在朋友圈中写道：“你们太棒了，党员的楷模。”

　　服务到家，移动缴费车开到小区门口。2月27日，挂着“保障民生，共抗疫情”和“大庆燃气公司移动缴费车”条幅的车辆所到之处获得了大庆市东西城区用户的交口称赞。战疫未忘便民，便民更为战疫。为满足更多边远小区和出行不便小区用户在疫情期间的购气需求，大庆燃气公司与社区网格化管理相结合，将自助缴费终端机变成了移动缴费车，在城区内各小区轮流停放，实现流动在线办理业务。随车还配有工作人员指导用户购气操作，同时现场引导等待用户保持间距有序办理，坚决避免发生人员聚集。移动缴费车的推出不仅受到用户的称赞，也得到了政府和地方媒体的高度认可。

　　如今，数百名大庆燃气公司的干部员工仍然坚守在便民服务的第一线，党员突击队员驾驶着私家车往返于用户小区和营业厅之间，移动缴费车前工作人员引导着用户有序排队办理着业务……疫情凶未已，万马战犹酣，一切为了油城60万燃气用户居家战“疫”后顾无忧。

新疆乌鲁木齐公司

　　站在防疫保供前沿的加气站

　　战疫期间，中国石油昆仑能源新疆乌鲁木齐分公司迎宾路加气站接到了一项特殊任务，要为85辆拉运内地返疆人员的机场专线巴士加气。经过周密部署，迎宾路加气站圆满完成了为首府防疫保供运输的前沿任务。

新疆迎宾路加气站员工全副武装为机场专线巴士提供加气服务       沈江舜摄影

　　为确保专线巴士进站前消毒工作到位，乌鲁木齐分公司将防疫物资重点向迎宾路加气站倾斜，这里也成为全公司唯一一个需要全天候穿戴防护装备进行工作的加气站。

　　为节省防护服，大家在早上营业前穿戴好后，就一直忙碌到傍晚。“冬季劳保服加上密不透风的防护服，一整天下来，这感觉别提多酸爽了。”站长封军说道。

　　考虑到巴士司机因承担特殊人员的运输任务，心理压力大，加气站快速理顺工作流程，除缩短进站登记、测温、消毒等常规工作时间外，还为司机设置加气等待专座、提供免费开水，在卫生间定时进行消毒公示，通过开展“口罩背后的微笑”活动，挥手相迎，笑眼相送，为特殊时期的加气服务增添了温暖。

　　2月15日，因在该站隔壁运营的加气站在防疫排查中发现，他们曾为确诊病例密切接触者提供加气服务，实行了全站隔离封闭，暂停营业。为保障市民正常出行，迎宾路加气站承担起了为乌鲁木齐市3条主要线路公交车提供加气服务的重任。虽然每天的业务量增多了，但大家都毫无怨言，迎难而上。目前，迎宾路加气站平均日接待加气车辆65辆，疫情以来累计已为162辆车加气973车次，供应天然气4.2万方。

　　目前，加气站实行“十四天大轮班”制，景玉兰和袁会婷2个45岁左右的加气“娘子军”克服站上简餐陋宿、不能洗澡等困难，已连续奋战了13天。

迎宾路加气站员工全副武装为机场专线巴士提供加气服务        沈江舜摄影

　　“长夜有曙光，月光照黎明。”2月23日，景玉兰在朋友圈里分享了这样一段话，她们坚信，只要坚持到底，一定能够战胜疫情。

　　供稿：董端凤 张琦 赵婷 田甲 王晓丽 马文静 陈娅丽 邢子毅 郑慧颖 蒋晓燕 史伟 李琳

　　统筹、编辑：郑慧颖