打造高素质的客户经理，可从用人模式、激励手段、队伍建设、统筹保障机制四个方面推动。

　　受新冠肺炎疫情影响，成品油市场对企业经营和管理的质量要求越来越高。直分销业务作为成品油销售的重要形式，客户经理管理在“拓市、扩销、增效”中发挥着重要作用。“4+1”客户经理管理新模式已成为竞争中行稳致远的关键法宝。

　　那么，“4+1”客户经理管理新模式的内涵是什么?“4”即客户经理管理新模式中四大创新要素：用人模式创新、激励手段创效、队伍建设创新、统筹保障机制创新。“1”即以客户为中心，构建一套激励高效、方法科学、方式多样、优化创效的成品油直分销客户经理管理的新模式。由此，要想打造高素质的客户经理，可以从用人模式创新、激励手段创效、队伍建设创新、统筹保障机制创新四个方面进行推动。

　　用人模式创新

　　顶层设计着手。主要是从组织管理架构的搭建上考虑，建立形成一个客户经理团队。一方面在省公司商客中心增设客户经理专职管理岗位，可以更加专业专职化提高客户经理管理意识、素质和能力，更加科学系统地为客户快速高效理解落实直分销经营政策和价格条件，提供战略服务支持;另一方面在各地市、区县公司同时配备主任客户经理、副主任客户经理、助理客户经理等岗位，实现全网络化、层次化的客户经理团队，从而打造和培养真正意义上的客户经理专业队伍。

　　外拓队伍来源。推进以内部客户经理为主，客户经理助理外包的灵活用人模式，职责以市场开拓为主，可以向社会招聘有经验有能力的销售人才，亦可以聘内外部兼职的客户经理。此外，在人才类型选择上，可以有计划地引进创新型、创业型、实用型、管理型和复合型人才，运用动态管理模式，能进能出，能升能降，使得客户经理能够长时间发挥作用，保持活力并留住人才。

　　激励手段创新

　　薪酬的激励。设定差别化绩效考核与薪酬激励机制，实施“一人一表”考核。突出效益质量导向，探讨在薪酬总额受限情况下推行与业绩贡献直接挂钩的市场化薪酬分配制度以及全方位的激励性措施。对专职客户经理原则上不再实施基本薪酬制度，按照零基、累进式、全额联量联效、上下不封顶等原则，结合各地市公司实际情况，科学合理地确定考核指标和兑现方法。此外，绩效薪酬与销量挂钩应充分考虑成品油的价格变动因素，结合市场变化进行调整，在市场竞争比较激烈时应适当提高利润挂钩部分的奖励，让客户经理分享利润。

　　荣誉与身份的激励。建立客户经理等级评定制度及完善的晋升体系(通道)，赋予客户经理职业发展规划一个明确的方向：定期滚动式对客户经理进行评级，同时对获取评级的客户经理进行职务聘任。建立适应成品油市场发展的客户经理荣誉授予制度体系，用于满足优秀员工自我实现的需求。

　　权限赋能的激励。客户经理作为身处前沿一线的市场化群体，对市场变化更敏感，把握更准确，因此要积极让客户经理在管理上有更多参与权和话语权。这就需要充分授权，赋予不同级别客户经理不同的自主决定权。譬如：不同幅度的价格让利权、形式多样的优先权、妥善周到的不同服务特权等，为客户经理提供一系列的超越预期的授权激励。这样可以增强其认同感和责任感，从而逐步形成员工与企业共同成长发展的机制。

　　队伍建设创新

　　团队化。培养团队化的新时代客户经理就是建立“传帮带”机制，以师徒或营销小分队的方式开展日常营销活动，既提高新客户经理的成长速度，又避免单打独斗，客户私有化。在客户开发和维护上也有助于形成合力，获取更全面丰富的营销资源。还可以给予进行“传帮带”的“老”客户经理一定的优惠政策，比如增发相关津贴;允许在一定时段对“徒弟”的销售业绩按一定比例进行提成;对“金牌师傅”但已达到退休年龄的老客户经理予以返聘等，以此鼓励老客户经理尽心做好传帮带工作。

　　角色化。角色化就是根据客户经理工作方向对客户经理进行角色划分，分别为市场开发客户经理、营销服务客户经理和销售结算客户经理。市场开发客户经理主要是主动寻找客户，通过各种渠道与客户建立业务联系，跟踪客户用油意愿，为新客户在首次购油、提油等提供咨询服务;营销服务客户经理主要是定期拜访客户，维系与客户的良好关系，根据客户现有业务量、未来发展和可能带来的增量，定期对客户价值做出判断，让客户进得来、留得住;销售结算客户经理主要是随时收集客户的各种信息及信息变化情况，处理或协助相关部门处理与客户有关的业务纠纷。

　　职业化。职业化就是强化客户经理的专业化培训，加大培训培养的力度，结合员工特点建立系统全面、形式多样的培训机制。省公司直分销管理部门、各地市公司结合自身情况开展有针对性的强化培训以及新入职客户经理的岗前培训工作;除了以上专门的专题的培训以外，还可以是以会代训、团建党建活动形式，可以是参加社会权威专业培训，可以是跨岗位、跨部门的锻炼学习。经过学习、选拔和竞聘设立各级别客户经理岗位，明确工作任务、管理目标和战略发展方向，使得客户经理在客户关系建立、维护和发展等工作中更加职业化专业化。

　　统筹保障机制创新

　　建立全生命周期客户经理工作规范。强化客户服务理念，树立企业形象规范;加强合作，扩大销量和市场掌控力等工作规范。具体形成客户咨询、工作互访、业务办理、问题投诉、紧急事件、客户挽留等工作规范流程、职责和权限;按照客户分类分级管理相关制度与规范，明确客户开发、客户建档、客户信用分级、客户服务和客户流失预警等各个环节的全生命周期的工作规范。

　　整合数据信息，实现智慧营销创效。打造企业级客户经理信息平台，将分散在各地市公司的客户经理数据进行协同，实现各系统数据的联动机制，切实为全省客户经理的人员统计、职务聘任、资质管理、绩效管理等工作打下坚实的基础;引入新技术、新理念优化营销服务模式，丰富智能识别、AI营销、数字画像等应用，支持客户经理提升人工营销分析判断效率与精准营销能力，促进客户经理由侧重人均服务客户的数量，向关注高价值客户转化率、客户价值贡献度提升等服务效益方面的转变。

　　统筹协同，建立保障到位的评价体系。按照客户经理管理新模式创建的三原则，建立配套的成品油直分销客户经理考核评价体系，形成评价激励约束机制，将直分销业务客户经理在市场开拓中创造的业绩，通过定量定性的合理考核体系拉开差距。同时配套创新的激励手段，奖励突出贡献的客户经理，促进优秀客户经理脱颖而出，为成品油直分销客户经理队伍建设提供坚实的人才保障。

　　本文作者为中石化福建石油分公司副总经理

　　责任编辑：周志霞

　　znzhouzhixia@163.com