目前成品油市场竞争日益加剧，油品销售企业要想在竞争中持续健康发展就必须有稳定或不断增长的客户资源，而获得和保留客户的前提是必须具备较高的为客户创造价值的能力。本文就油品销售企业如何提升为客户创造价值的能力，从理念、文化、战略三个方面提出了具体的建议。

　　树立价值理念

　　正确、先进的理念是企业战略制定和决策实施的方向保证。油品销售企业要增强为客户创造价值的能力，要牢固树立以下几个基本理念。

　　第一，要树立客户是企业最重要经济资源的理念。随着管理水平的不断提升，油品销售企业在满足客户需求和提高客户服务水平方面做了大量的工作。但在实际工作中，我们发现一些企业的经营业绩考核都特别关注销售量和市场份额，几乎没有关于客户保留和增长的考核。这说明这些企业对客户的认识还没有到位，还没有将客户作为企业一项最重要的经济资源来管理。客户资产是企业创造收入的宝贵资产，其重要性要远远大于企业的其他资产，所以销售企业的每一项决策都要围绕为客户创造价值来实施。

　　第二，要树立为客户创造卓越价值是赢得客户的先决条件的理念。客户选择在我们企业油品消费是因为客户能够在我们企业获得优于其他竞争对手的价值。所以只有企业先为客户创造出优良的价值才能赢得客户。很多企业的一些业务人员在营销工作中特别关心客户对企业有多大价值，往往忽略了企业为客户创造的价值如何，这是片面的。在营销管理中有两个价值概念我们必须要搞清楚。一个是企业为客户创造的价值，另一个是客户对企业的价值。企业为客户创造的价值是客户做出购买决策的重要依据。而客户对企业的价值，则是客户选择企业的产品能够为企业创造的全部价值。

　　第三，要树立站在客户角度想问题才能为客户创造出卓越价值的理念。企业为客户创造价值必须要以客户为导向，能够最大限度地满足客户的需求，并且要让客户满意。不仅如此，企业的制度体系建设和各部门间协调配合方面都要站在客户的角度考虑问题。要勇于当客户的“学生”，通过不断与客户沟通和互动，虚心向客户“请教”其所需所想，做到比竞争对手更加了解客户，这样才能为客户创造价值的能力打好基础并明确方向。

　　构建价值文化

　　有了正确的理念还不够，还要将这些理念牢牢长久地扎根到每一位员工脑中，随时影响其行为方式。油品销售企业的加油站员工每天服务很多客户，要想不断提升客户满意度，就要把客户创造卓越价值当成企业文化的核心部分，当成全体员工共同的价值准则。要做到这一点，需要从三方面努力。

　　首先，要对企业文化体系进行重新设计改造。先进的文化对企业的健康发展有着非常重要的作用。世界上一些生存发展了100多年的著名企业，都有一个共同的特点就是他们都有区别于其他企业的“核心竞争力”，构成其核心竞争力的一个重要内容就是其特有的企业文化，所以企业做到了“基业长青”。油品销售企业经过多年的努力形成了较好的企业文化体系，但是在为客户创造价值方面还不够突出。所以，要突出为客户创造卓越价值的核心价值取向，形成以客户为导向的企业文化体系。

　　其次，企业领导层要重视并积极参与。企业的领导对企业文化的形成有导向作用。油品销售企业的领导层要将为客户创造价值作为企业的经营哲学，要把为客户创造卓越价值作为从事生产经营和管理活动的方法论。同时，还要在日常工作中用实际行动来强调这些价值观的重要性，要让员工知道企业真正重视的是能够站在客户的角度想问题。

　　最后，是要构建以客户为导向的文化体系，培养员工为客户创造卓越价值的共同认知。为客户创造价值是一个系统工程，决不是营销部门的专有工作。每一名员工都要将为客户创造价值的理念当成一种信仰，并能够在工作中自觉落实。这就需要对员工进行长期价值观改造，通过宣传、培训、考试等多种形式活动，让员工认识和感知这个核心文化并逐渐将其当成一种行为习惯，并在实际工作中长期坚持。

　　实施价值战略

　　先进的理念和良好的文化是油品销售企业为客户创造卓越价值的基础。在这个基础之上，还需要制定具体的战略，来增强为客户创造卓越价值的能力。

　　一是整合企业资源，改造组织结构。为客户创造卓越价值需要有一个以客户为导向的，相互协调、高效运行的组织机构。这就要求销售企业必须对内部的组织结构进行重新审视，并进行以满足客户需求为目标的改造。要将目标客户的声音与企业内部系统整合起来，实现客户信息的高度共享，从而让客户满意。

　　二是建立为客户创造价值的分析体系。油品销售企业要想不断增强为客户创造价值的能力，必须对其提供给客户的价值状况有一个清晰的把握。企业应该清楚为客户创造的价值是否能够使客户满意?与竞争对手相比其创造的价值是好还是差?只有这样企业才能了解自己的竞争优势和劣势，从而找到改进和提高的方向。这就需要建立价值的评估测量体系。美国学者盖尔此前就研究了一套为客户创造价值状况的分析工具。利用该工具企业就可以定期追踪分析为客户创造的价值究竟如何，客户从企业获得感知哪些方面比竞争对手要好，哪些方面比竞争对手差。对于客户感知不足的方面，确定责任部门进行改进。同时将这些分析数据在公司各职能部门进行共享，这样一个以客户需求为导向的分析体系就形成了。

　　三是管理好客户关系。随着商品经济的繁荣发展，市场竞争的不断加剧，不少企业将客户关系管理作为拉拢客户，诱导客户花费的工具。这种做法是非常错误的，也是不会长久的。企业客户关系管理是通过应用客户关系管理的理念和方法，将客户的真正需求特征搞清楚，然而根据不同客户的不同需求分别采取不同的营销策略，从而最大限度地满足了客户的需求，也就为客户创造了更好的价值，最终企业与客户形成了一种相互依存的关系。所以实施客户关系管理战略绝不是开发一个管理客户信息的计算机应用系统而已，它是一整套以为客户创造卓越价值的哲学思想。

　　总之，面对越来越激烈的市场竞争，油品销售企业必须具有持续为客户创造卓越价值的能力，而这种能力的形成和增强需要企业具有以客户为导向的理念、文化和战略。

　　责任编辑：周志霞

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