“1234”工作法，让福建宁德石油取得零售9面红旗，机出零售同比增长3.1%。

　　面对疫情后市场带来的机遇和挑战，中国石化福建宁德石油公司坚持“以服务内涵抓牢顾客心，以现场效率提高零售量”，创新提炼了“1234”工作法，有效提升了加油站规范化管理和服务，实现了零售量平稳增长。2020年第一季度，宁德石油被销售公司评为管理服务提升活动先进地市公司。1-11月，宁德石油取得了福建石油“比学赶帮超”零售红旗9面，机出零售同比增长3.1%，汽油实现逆势正增长。

　　编制“1”手册，提升窗口形象

　　近年来，随着国家对成品油“放管服”改革的持续推进，衍生出了多样化的石油零售企业,市场竞争进一步加剧，消费者对市场环境提出了更高的要求。

　　为提升加油站的窗口形象，宁德石油按照“加油站规范化管理各期主题活动”要求，并结合“作业现场安全标准化”(7S)管理、“绿企创建”等理念，打造了一座服务形象样板站，按照样板站建设标准编制《加油站站容站貌“洁、亮、爽”形象标准》手册。该标准手册通过对近400张加油站实地照片，将“洁、亮、爽”服务标准外化于形，全面展示了加油现场、便利店、厕所管理、站房、附属设施及罐区等区域形象建设标准，通过前后效果图对比及可视化、程序化操作步骤，员工将服务理念、服务规范深植于心。

　　零售管理部每周落实督察队伍进行全区加油站检查、指导和帮扶。同时，要求各加油站根据所查问题进行整改，每季度根据整改结果进行排名，表彰先进、鞭策落后，激发内生动力。在刚性约束与灵活激励的双重驱动下，宁德石油提前两个月实现了形象提升全覆盖的目标，推动加油站形象再上新台阶。

　　修订“2”制度，确保管理落实处

　　随着顾客对加油站服务标准的不断提高，客户投诉不断增加。为扭转该局面，宁德石油及时修订了《加油站督导管理办法》《加油站常态化考核办法》，健全督导体系，压实主体责任、强化考核导向，通过反复抓、抓反复，有效促进加油站规范管理常态化。

　　严督查，建立全流程闭环管理。在加油站督导管理方面，宁德石油改变督查方式与频次，一方面每个月随机抽取不少于县片区加油站总数的30%进行监督，并作为考评对象;另一方面每季度末督导队对未抽中的加油站进行全覆盖检查，并对前两个月已检查过的加油站实行不少于30%的“回头看”检查。同时,要求受检站点自身能整改的项目立即整改，实现“当日改当日毕”，无法立即整改的在采取有效防范措施后第一时间逐级上报，原则上应在一周内整改完成，实现整改的闭环。

　　硬考核，夯实加油站管理基础。在加油站常态化考核方面，宁德石油将每月对县片区、加油站的督导考评调整为由“洁、亮、爽”考评、规范化服务考评(神秘顾客检测和客户满意度评价)和重点督导工作组成，其中“洁、亮、爽”考评占40%，规范化服务考评占30%，重点督导工作30%。对于考评低于85分的县片区管理团队和加油站进行问责，对于加油站当月考评分数低于80分，次月再次进行重点督导帮扶，同时督促县片区通过区内互帮互助、共同进步，确保加油站基础管理落到实处。

　　服务“3”部曲，提高客户体验

　　为进一步夯实加油站基础工作，持续提升加油站规范化管理和服务工作，宁德石油奏响服务“三部曲”，营造全员争当服务标兵的良好氛围。

　　第一部，打好“基础篇”。宁德石油开展“我的服务最规范”活动，树立服务新标杆、打造服务新形象。与此同时，紧密联系基层工作，提出“我的形体最规范”“我的声音最洪亮”“我的微笑最灿烂”三方面基础要求，比一比、赛一赛，历时3个月从县区加油站员工中遴选服务标兵25人。

　　第二部，攻克“提高篇”。宁德石油针对服务难点、重点展开升级攻克训练，通过强化培训，“优中选优”筛选出加油员、领班、站长42人，打造6支“功夫团队”晋级决赛。决赛从班会质量、现场通过率、非油品现场营销、客户满意度评价和“石化钱包”推广5大方面出发，精选50名“功夫标兵”，运用标兵“师带徒”“比学赶帮超”模式，让真功夫惠及基层员工，全面提升站点服务大环境。

　　第三部，拓展“内涵篇”。宁德石油开展“用心服务、向我看齐，摒弃服务陋习”主题活动，动员分公司、片区、加油站员工拿起“放大镜”对加油站服务“找找茬”“提建议”，督促基层服务陋习立行立改。

　　强化现场“4率”，全面攻坚创效

　　为进一步提高加油站现场通过率，及时改善客户长时间排队加油的局面，宁德石油从盘活现场管理入手，努力实现“快捷、舒适、便利”的最佳客户体验。

　　精准引导，激活现场到位率。扎实用好加油八步法，主动引导车辆至出口第一机位加油，有效降低车流堵塞入口、路面交通问题的发生频率。提前明确高峰期职责分工，指定专人在进口处引导车辆至相应车道机位加油。

　　考核引领，激活现场提枪率。针对现场员工“走不动”问题，宁德石油提出科学考核导向。例如：同车道第一机位有效提枪总数必须大于第二机位有效提枪总数20%以上，第一台机第一把油枪提枪数大于同品号其他油枪提枪数等。5000吨以上加油站一律避开内车道设立摩托车专用道，既有效提升了汽车加油速率，又能避免内车道拥堵。

　　削峰填谷，激活现场通过率。分析销量峰谷数据，优化5000吨以上加油站高峰低谷时段排班，形成高峰时段一人一机、低谷时段轮流休息的现场排班机制。取消高峰期员工换班交接，灵活调整交接班时间，提高高峰时期现场车辆通过率，进站车辆快进快出，确保现场不乱、服务不降。

　　“增值”服务,带来客户回头率。宁德石油将加油站洗车业务纳入2020年重点工作，截至目前，辖区内为客户提供洗车服务业务的在营加油站有15座，其中全自动洗车站点13座，自助洗车站点2座，日均洗车业务达到400辆次。2020年1—11月，洗车促进宁德石油加油站汽油增量4080吨，有效缓解了上半年疫情带来的影响，实现了汽油同比逆势的正增长。

　　责任编辑：周志霞

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