样板站的背后，靠提升服务、队伍建设、健全的激励机制。

 

　　借着双层罐改造的契机，金沙江加油站摇身一变，成为新一代智慧型加油站。

　　智慧型加油站如何将销量提升?靠服务、队伍建设、健全的激励机制。

　　做到这些，金沙江加油站一路走来，各项荣誉集于一身：2019年荣获南京分公司先进加油站称号;2020年荣获中石化销售公司样板站长站;2020年荣获江苏石油先进集体……

　　打造智慧型样板油站

　　“金沙江加油站的客户综合支付比例达到92.7%，也就是这个站的忠诚客户达到92.7%，这个比例非常高，在南京分公司排第一。”南京分公司西片区经理张林芳说。

　　综合支付比例如此之高，与金沙江打造智慧型加油站有着直接的关系。

　　早在2010年，金沙江加油站还只是一个便利型加油站。加油站只有两台加油机，一天的汽油销量也只有五六吨。

　　2013年，金沙江加油站将加油机扩建成六台，但每天销量也不是特别高。

　　真正让金沙江加油站大变样的是2018年，借着双层罐改造的契机，南京分公司将金沙江加油站改造成规范标准的智慧型样板加油站。

　　在硬件方面，金沙江加油站告别了原有的四枪加油机，全部改成目前最先进八枪加油机。同时，加油站加油岛包装处还设置了智能油品指示牌，高亮LED屏幕可以直观显示当前油品信息、油枪占用状态，顾客根据引导屏显示的油品空余状态，能够快速驶入空闲车位。

　　此外，金沙江加油站现场还利用多媒体互动营销系统，结合站内多媒体加油机、收银台广告屏、全彩LED显示屏等进行统一管理，提升营销场景与客户体验，增强站内的氛围烘托，达到良好的品牌宣传效果。

　　除了硬件设施，在软件方面，金沙江加油站追求多种支付终端集一体，全方位让客户满意。“以前只有加油卡、微信支付，2020疫情期间增加了‘一键加油’，同时南京分公司‘无感支付’开始试点，目前南京分公司有60多座加油站具备了‘无感支付’功能。”南京分公司零管经理徐林说。

　　“这几天有一组综合支付比例数据出来了。”说着，张林芳拿出手机点开一张表格让记者看，金沙江加油站加油卡的比例为45.9%，“一键加油”的比例为40.4%，“无感支付”的比例为6.4%，合计比例是92.7%。

　　虽然顾客采用的支付方式不同，但都需要不同程度的绑定，由此，92.7%也是金沙江加油站忠诚客户所占比例。

　　硬件过硬，支付方式比较多，再加上金沙江站还可以办理加油卡充值、加油送洗车等业务，便利店的种类也比较多，咖啡、水果都有，顾客到这个站几乎所有事情都可以办，客户满意了，忠诚度就非常高。

　　提升服务是根本

　　加油站设备设施是提升顾客消费体验的基础，而提升服务永远是硬要求，金沙江加油站一直追求服务水平更上新台阶。

　　为了吸引更多的顾客，金沙江加油站定期都会举办一些营销活动。比如站里设定每周五会员日，只要星期五充值，充值不同金额会送不同数额的大礼包，还可以参加抽奖活动，一次最高奖项可达888元。

　　“有一次我自己充了1000元钱，就抽到了888元的大奖，特别实惠。”张林芳说，但由于这两年，金沙江加油站周围商圈、小区扩建的不少，很多顾客都不知道，所以我们要让顾客知道，让顾客也得到这样的实惠。

　　由此，金沙江加油站陆续开展一些类似“三定五进”的活动，围绕竞争站点、空白市场、潜在客户开展走进医院、机关、学校、企业、社区等活动，积极与客户进行沟通，告诉顾客加油站近期要举办的活动，让顾客积极参与进来。

　　相对加大宣传，加油站里需要提升服务的地方更多。

　　“之前没出现疫情的时候，引导顾客进站时，只要喊话就行，现在都戴口罩了，从去年开始增加了手势动作进行引导。”叶永林说，一些熟悉的顾客看到我们做手势，也都亲切地与我们打招呼。

　　除此之外，金沙江加油站为了让顾客消费体验更好，要求加油员在为顾客加油时要做到“加一、看二、照顾三”。“加一，就是加好你正在服务的这辆车;看二，就是同时看一看后面的车来没来，如果有车过来，马上要进行引导;照顾三，就是看第三辆车是否也来了，至少要打个招呼。

　　“就是要求加油员不仅要加好你面前的这辆车，同时要服务意识最大化。”叶永林说。

　　服务好不好，从顾客满意度就可以看出来。

　　“再见，麻烦您给一个五星好评!”

　　这是日常生活中，外卖小哥、出租车、滴滴司机为顾客完成一次服务时，经常说的一句话。

　　在金沙江加油站，顾客结完账准备离开加油站时，在中石化手机APP里，也会跳出一个“请您对加油站的服务做出评价”的字样。

　　主要评价内容包括‘三有一无’，即有微笑、有问候、有营销、无投诉。全部满意就给五星，如果有一项不满意，或者都不太满意就会体现出差评。

　　“顾客的评价，后台可以看到。我们会给客户打电话，询问哪些方面服务不好，日后会改进提升。”叶永林说，当然，如果有员工的问题，我们也会进一步了解。加油员服务客户的满意率怎样，我们还要进行考核。

　　满意率高了回头客也多了。根据满意率，油站大约一个月筛查一下，看看一些会员客户来没来，如果没有来打电话询问一下是什么原因。

　　有服务，有点评，有考核，金沙江加油站客户满意率年年提升，今年的客户忠诚度达到92.7，与去年相比略有提升。

　　带好队伍是关键

　　叶永林，金沙江加油站站长，中等个头，南京本地人，与记者一谈就是两个小时。

　　别看他是80后，但在加油站一干就是21年，期间2016年1月开始从事加油站站长，类似桥北、青田、大厂这样的万吨站叶永林都带过。

　　“他的加油站经验特别多，特别是城区站，主要干道站他都特别了解。”张林芳说。

　　有这样一位站长，带队伍的经验一定很多，何况大家还不知道，金沙江加油站还是一个站长培训站。

　　“公司会定期组织培训，包括本片区的一些后备站长，定期过来培训，有时是我来讲，有时是张林芳来讲，有时还会请其他片区的经理过来讲。”叶永林说。

　　培训的主要内容包括站长应掌握的岗位职责、设备设施方面的专业知识、油站日常管理水平等。

　　这些内容叶永林闲下来也会给自己加油站的员工讲一讲，技多不压身嘛，他经常这样说。

　　除此之外，金沙江加油站有15名员工，每位员工的性格，工作能力等，叶永林都掌握。

　　因为站长要根据个人具体情况做到人岗区配，这样才能让员工发挥最大价值。

　　在员工内部培训上，叶永林利用月度会议、周例会、班前会进行一个培训，特别在每周例会上，还会对员工进行理论加实操的培训，以此相互学习，提升现场业务技能。

　　除了注重提升员工的业务技能，叶永林平时受张林芳的影响较大。因为他们同是党员，不仅如此，张林芳还是南京分公司零管第三党支部书记。

　　在张林芳看来，带好一支队伍首先要将员工的思想凝聚在一起。对此，第三党支部每月要开一次党支部会议。

　　每次的主题都不一样，比如说持续攻坚创效的时候，就要求党员下基层帮扶员工，帮扶油站，全体党员都要有这样的觉悟。

　　张林芳告诉记者，最让她感动的是，去年疫情期间，加油站都在抢销量，每天大家都非常关心加油站的销量，想知道我们什么时候才能把损失的销量抢回来。真正能感受到，大家心往一处想，劲往一处使。

　　随着员工凝聚力的提升，党员模范带头作用发挥更是特别突出。除了叶永林，领班长和后备站长均是党员。遇到加油站高峰期间，党员肯定冲在前面。不仅如此，疫情期间员工情绪有波动的时候，党员还要对员工进行思想安抚。

　　员工在工作中遇到一些瓶颈，党员们第一时间为其解决。还要加强对员工的引导，“比如这个员工服务很好，但销量就是提不上去，我们就要帮她一起分析，看哪里出了问题。”叶永林说。

　　激励机制不能少

　　在金沙江加油站，员工工作的积极性普遍比较高，还有一个重要的原因，激励机制非常到位。

　　金沙江加油站15名员工中，除了3名员工已经接近退体年龄，其他全部是年轻人，都是大专以上文化水平。

　　南京分公司目前招聘加油站员工最低要求也要大专文化水平，主要是从储备后备力量的角度考量。

　　“这些大专生，在加油站里只要想学，我们会毫无保留地教他们，整个片区值得培养的人才我们心里也有数，如果他足够优秀，而这个站没有相应的位置给他，我们还可以将其推荐到其他的站里。”张林芳说。

　　在这里工作能够感受到公司对自身的重视，员工工作起来也都特别努力。

　　加油站小张这几天家里有点事情，耽误了几天，一来到站里，就在现场忙着，特别是高峰期，她的身影随处可见。

　　“快到月底了，这几天得多加油，要不这个月就完不成任务了，如果排在后面有点不好意思。”小张说。

　　叶永林告诉记者，现在和过去不一样，过去更多的是加油现场进行考核打分，现在公司出台了二次考核机制，为了体现公平公正公开，全员开会进行商讨，包括服务、量效均要进行考核。

　　在销量方面，比以前更加细化，无论是油品还是非油品，均按照加油站全年的任务量算出每个月的任务量，然后再进行分解。

　　这样一来，每位员工一天完成多少任务量，心里都特别清楚。如果今天任务没完成，明天就要有意识地努努力。

　　“如果快到月底了，一计算完成任务有点困难，还要发动自己的客户群，想方设法做点业绩出来。”叶永林说，业绩完成的好，按完成的百分比给予相应奖励，完成不好排名靠后，自己觉得脸上无光。

　　除了物质奖励，精神鼓励也很重要。每个月加油站还会评出服务明星，油品明星、非油明星。

　　都会在公众号平台进行公布，物质奖励不一定很高，但对于员工来讲荣誉非常重要，能体现他们的价值。这几年激励员工的各种奖项特别多，员工工作积极性也特别高，有的业绩做的好的，工资加提成有时可以拿到上万元。

　　本文图片均由罗安琪 黄劲摄影

　　责任编辑：周志霞

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