一座好的加油站是什么样的?或许，我们从利民道加油站这里可以找到答案。

 

　　如今的利民道已今非昔比，成为天津市区内加油站的标杆。“标杆”的背后，有石文娜站长和其他13名员工的辛勤努力。对于他们的努力，石文娜站长有一个清晰的目标：“我们不仅要加好油，而且要做一个有‘人情味’的学习型加油站。”这个“人情味”在他们看来，就是让顾客满意。“让顾客满意”，不仅仅体现在服务上，而且体现在服务背后的管理上。

　　打造现场服务体系

　　人和人之间都是靠感情联系着。“我们处在一线，不仅向客户卖油，而且向大家展示中石化天津石油的一种企业形象。我希望大家来到我们加油站是感觉舒畅的。”时任利民道加油站站长石文娜说。

　　事实的确如此。利民道加油站的忠诚客户，一直就是加油站上量增效的最坚强朋友。能做到这点，并不容易。这背后离不开石文娜站长对于员工服务的管理和员工自身对服务标准的执行。

　　优质服务是加油站的立足之本，是提升核心竞争力的重要载体。近年来，国内成品油市场竞争日益激烈。然而，成品油是一种同质化的产品，加油站的竞争将主要体现在服务上。如何提高顾客满意度，是民营加油站销售环节面临的重要课题。

　　利民道加油站将服务具体化，把服务的行动细化落实到每一个环节。“顾客是加油站服务的评价者和认定者，怎么判断我们服务的好坏?顾客说了算。”利民道加油站副站长齐建刚说。利民道加油站周围社区林立，又位于市中心次黄金地段。这给利民道加油站在带来稳定客流量的同时，“投诉的风险也大大加大”。加油员王方说：“现在我们差不多每天车辆进站在1500辆左右，这1500辆车中肯定会出现沟通或者交流有问题的。”

　　为此，把顾客视为上帝，时时以顾客为中心的利民道加油站制定了全新的现场服务体系。

　　首先，建立与客户的沟通平台。明确要求员工采用多种方式了解顾客需求，尽量增加机会了解顾客的需要、想法和期望，尽量满足他们的需求。员工在与顾客建立良好关系的同时，不失时机地介绍加油站信息和油品知识等，如发放用油知识手册、介绍润滑油知识、高标号汽油知识、汽车保养知识、节油小常识等，既解决了司机对油品知识的困惑，也提高了加油站的知名度。

　　利民道加油站还建立了客户档案，每个月要做一次客户管理工作的总结，整理全部客户资料，在清楚地掌握顾客的动态和特征的基础上，再根据具体情况对各类顾客进行分级管理，设计进一步扩大销售和提供更优质服务的方式方法。

　　其次，健全顾客投诉制度。重视加油站对客户的服务效果，在加油站设立了投诉电话和举报信箱，全面倾听顾客意见，并及时处理顾客的投诉，把处理好顾客的投诉视为对创造顾客满意度的推动力。

　　在做好档案和投诉制度后，利民道加油站要求加油站员工深入了解顾客流失的原因，并加以分析，采取必要措施，防止其他顾客的流失，并尽量使已流失的顾客重新回来，重建合作关系。

　　培养“都会”型员工

　　经过精心策划，利民道加油站制定了以服务为主的加油站“顾客满意”策略，建立以顾客为中心的服务理念，并将其灌输到全体员工的思想和行动中去。

　　“我们加油站不喜欢‘懒’的员工，大家都积极学习，谁有不懂的或者不清楚的都乐于帮忙。”石文娜说。在这样的环境下，利民道加油站打造了一支敢打硬仗、善打硬仗的队伍，也培育出了一批在公司内部“出名”的员工，甚至有些在总公司都获过奖项。石文娜站长2003年入职以来，先后被评为公司先进个人、中国石化劳动模范等，带领利民道站多次被公司评为先进集体。

　　强将手下无弱兵。石文娜熟悉加油站所有岗位的活儿。站里员工请假或业务忙不过来时，她随时顶上，被大家称为“全能型站长”。但她清楚，光自己干还不行，要带领员工一起干、教会员工怎么干，让更多的员工成为“全能型选手”。

　　石文娜说，自己是从加油员干起的，理解员工在工作中会遇到哪些困难。她决定用自己的亲身经历，指导员工实际操作。有一次，一位性格腼腆的新员工跟石文娜说起了自己的烦恼：“站长，我这人嘴笨，不知道怎么跟客户搭话?”石文娜告诉她，她原来也是一个嘴笨的人，但是嘴笨挡不住心诚。她手把手教这名员工整理、分析客户资料，告诉她要对所有商品的特点和促销信息心中有数，真心诚意地为客户着想，才能赢得客户的信任。

　　为了调动员工的销售积极性，利民道加油站制定了油站考核激励方案，科学调整岗位分工，让多劳者多得，提高油站的整体劳效。员工们看到了收入的增长，干劲更足了。截至目前，石文娜带出的员工中已有4人取得了技师等级，其中一人成为站长。大家都说，跟着石站长干，就看到了成长发展的希望。利民道加油站也被业内戏称为“加油站里的小黄埔军校”。

　　非油销售“走出加油站”

　　虽然利民道加油站取得了现在这样的成绩，但发展的道路不是一帆风顺的。2020年，一场疫情席卷全国，居民出行量大幅度下跌，利民道加油站面临着顾客急剧下降的情况。“那时候一天都加不几辆车，我们在加油站里着急啊。幸好我们总公司没有因为销量不行而给我们降工资，而是正常给我们发着。这让我们特别受鼓舞，一定要好好守好岗，认真干下去。”加油员王方说。

　　疫情平稳后，天津石油开展持续攻坚创效。天津城区加油站开展易积分兑换业务，通过组织视频培训、组建微信群、经验传授、考核奖励等措施鼓励广大员工积极引导客户使用易积分兑换自有品牌商品。“开始我也给员工们下任务，要求推动易积分，可是进展起来很困难。员工们心存疑问，兑换这么久了，每个月哪有这么多易积分客户呢?我决定不强迫员工，先自己做试验。我相信只要开口就有机会，漏掉一个客户就失去了一次机会。”石文娜站长感慨地说。“试验3天，员工看出效果了，不是没有客户，而且易积分平台每天还及时兑现奖励。员工们动心了。”

　　心动不如行动。通过站长的言传身教，利民道加油站上下逐渐成为了营销好手。他们心照不宣，全员配合，利用客户加油、进店扫码支付间隙，室内人员解释推广，挖掘潜在客户。站内做好兑换商品陈列布局，在便利店门口打造易积分商品兑换专区，将鸥露纸、燃油宝、卓玛泉等放置于醒目位置，让商品“说话”。

　　在易积分兑换活动期间，他们走上马路扩展销售渠道。该站个人业绩单日最高兑换笔数达150余笔，切实提高了商品的兑换率。员工太拼了，每天没完成易积分目标任务都不下班了，马路成了工作的地方。他们走出加油站，推着手推车，向路人介绍自有商品，推介积分兑换，当起了马路销售员。在团队的合力下，2020年7月利民道加油站易积分兑换完成下达任务的134.86%，市公司排名第一。该站个人业绩单日最高兑换笔数达150余笔，切实提高了商品兑换率。这为利民道加油站非油业务全面走出加油站打下了基础。

　　2020年底，疫情刚刚平稳，利民道站因双层罐施工改造暂停营业，而此时公司的“年货节”活动已开始。这可急坏了石文娜。疫情期间销量的下降，已经减少了加油站一部分的收入，如果再错过这个“年货节”……石文娜越想越不甘心：“员工干得好，站长也得带着员工赚钱。因为每个人的背后都是一个家庭。”

　　不顺利的形势，并没有难倒利民道加油站的员工们。为了不错过黄金营销期，石文娜决定走出去销售非油品。“既然顾客们来不了，我们就到他们那儿。”石文娜说。

　　疫情期间，各个单位的大门限制外来人员的进入。“我们石站长好几宿都没睡觉，眼都熬红了……”齐建刚说。他们把年货节的货品打印到宣传单上，在企业、社区门口、微信的客户群中进行分发，医院、企业、社区……都留下了他们忙碌的身影。功夫不负有心人。虽然受到施工影响，利民道加油站却超额完成了“年货节”活动的销售任务，40天的时间内入账百万元。而往年年货节的销售额，在70万元左右。

　　利民道加油站逐渐探索出了一条非油销售“走出”加油站的模式。近年来，随着我国经济的快速发展和汽车保有量的不断增加，成品油市场不断开放，因此油品零售业竞争日益加剧。“只靠以往坐在加油站里等已经不行了，我们要主动走出去，让大家知道我们的产品。”石文娜说。对于未来，她有一个梦想：“在稳定加油量的同时，能实现非油销售月均百万元的目标。”

　　当好“家长”

　　进入7月，利民道加油站开始忙起来了。“7月以前每天加油量在30吨左右，现在税票在我们这儿开后，每天的加油量可以再多10吨左右，没有一天闲着。我们干着也带劲儿。”齐建刚说。作为城区4个开税票点之一，利民道加油站迎来了新的发展机遇。

　　虽然忙，但是现场井然有序。“可以这么说，我在与不在，或者我们某个员工不在，其他人都能立马顶上，加油站都能正常运行。”石文娜说。这样的状态，离不开石文娜的精细管理。

　　“站长就像是我们这个大家庭的‘家长’，不论是业务上的还是我们个人的问题，她总能照顾到我们。”利民道加油站员工张莹说。在石文娜的带领下，张莹已经成长为独当一面的技术能手。

　　利民道加油站的人员配备是14人，这个人数在三级站中是正常的人数。石文娜却能从这14人的排班中排出“花样”来——让加油站高效率运行起来。

　　加油站站长不可能一天24小时盯着每一件工作，这就需要适时“放手”给员工们锻炼。在加油班组中利民道加油站增设了3个副站长，每个副站长带领一个班组。这样即使站长不在现场的情况下，副站长也能维持现场的正常运行。

　　给予员工“权力”后，利民道加油站创新优化调整班次，实现了人员的高效利用。在充分听取了站内员工的意见后，打破原来的班次，将班次分为室内室外两大组，室外加油员是三班倒，一个班3个人。室内的班次灵活起来，站长与其他4名员工三班倒，每天保证有2个人上7点下7点的正常班次，剩下的3个人分别上早7:00—15:00,12:30-20:00,20:00—7:00。这样一来，就保证了在高峰时期做到4个人同时在岗，大大提高了效率。

　　在石文娜看来，站长作为一家之长，不仅要协调好各方面的工作，还要起到带头作用。在员工眼里，石文娜不仅是“女神”，而且是一个在工作中敢拼搏、能吃苦的“超人”。2019年，为改善站容站貌，利民道加油站进行7S规范化改造。那段时间，石文娜连续十余天，每天忙到晚上9时以后。“我们石站长的原则是活儿不干完、不干漂亮，就不回家。”员工都很了解她。

　　利民道加油站的员工们形成了特别能吃苦、特别能干事的团队风格。每每参与天津石油公司的活动，总能以清晰地思路、高效地工作能力给大家留下深刻印象。2020年9月27日，在国庆节、中秋节到来之际，时任中国石化董事长、党组书记张玉卓来到了利民道加油站，详细了解加油站经营、油品销售和区域市场行情，询问口罩、扶贫商品销售情况，并在自助功能区了解自助销售系统。

　　当听到利民道加油站创新工作思路、强化精细管理，经营状况和员工收入均好于上年同期时，他频频点头，对利民道加油站站长和员工的工作予以肯定。“我们将继续保持奋进势头，进一步抓好持续攻坚创效，不断提高工作标准和水平，持续抓好安全生产和环境保护，为客户提供洁净能源和放心油品。”石文娜说。

　　本文图片均由曹寅摄影

　　责任编辑：石杏茹