以“百日竞赛”为契机，重庆石油江南分公司聚焦“四大工程”，全面提升服务质量。

　　“顾客与员工之间更加亲切;机关管理人员与一线员工之间更加理解;片区与片区之间团队更加凝聚;党建与中心工作更加深度融合。”中国石化重庆石油江南分公司领导如此评价“百日竞赛”活动，并总结取得的“四个更加”宝贵财富。

　　今年年初，中国石化重庆石油江南分公司深入贯彻落实市公司党委有关要求，启动以服务提升为目标的“百日竞赛”活动：系统部署、统筹推进、多点发力、多方联动、多措并举，江南分公司打造四大工程为百日竞赛保驾护航。

　　统一思想，筑牢“一把手”工程

　　“现在一天卖油都够累的了，哪有时间和经验做那么多事情。”活动开展初期，部分员工没能第一时间理解“百日竞赛”的意义，对提升服务工作认识不深、行动较慢，甚至有抵触情绪，认为“卖好油”才是本职工作。

　　面对质疑，公司领导通过中心组学习研讨、党委会研究等方式进一步统一思想，并成立了“百日竞赛”活动领导小组，明确“一把手”工程落地措施。机关员工组成帮扶小组，到各片区、各站点参加片区会、站务会，形成了从公司班子—片区经理—加油站点—基层员工遍布全员的矩阵式思想统一战线。

　　与此同时，活动小组通过对标重庆石油4个提升28项措施，形成了江南分公司5个提升86项措施，梳理出机关和基层具体职责和任务清单共135项。在誓师大会上，机关各部门负责人、团队经理及站长共计76名“关键少数”签订“军令状”，明确了各层级工作目标。

　　专项激励，打造“肌肉记忆”工程

　　“改变一种服务习惯不容易，好几次都要放弃，但看见有那么多比我优秀的同事，他们影响着我从‘按规定执行’到‘每天都要进步一点点’转变。” “21天行为习惯养成法则”评先树优活动中，唐家湾加油站陈源得到万元奖励后，与大家分享经验。

　　“百日竞赛”的核心是 “把服务做到客户心坎里”走深走实。随着新服务流程的全面推广，江南分公司加速完成新、旧服务流程的转换，让“新服务”真正实现“内化于心、外化于行”。

　　江南分公司组建了“服务示范队”，按照“集中站点、分片区统一培训;偏远站点，送上门一对一教学”的思想，并将服务流程简化成思维导图教材，进行现场教学，确保新服务流程落实到每一座站点、每一名员工上，累计培训员工1200余人次，人均参培不少于2次。

　　为进一步激励员工提升服务，分公司制定了《服务提升专项激励方案》，对在连续21天上班日现场服务“零失误”的员工评先树优。全员参与“21天行为习惯养成竞赛”，员工理念由“要我服务”变为“我要服务”。涌现出了如陈源、华梅、唐梨、苏端林等一批“万元奖励”得主。

　　针对加油员追求上进，却苦于没有好的“老师”传道授业，江南分公司将目光锁定在“管理人员”身上，开展了“以关键少数带动绝大多数服务技能比武”的专项活动，分别设置金、银、铜三个奖项，在各个片区开展规范化服务考核竞赛，助力全员形成“响声音、亮手势”的服务比拼。

　　实地走访，描绘“客户评价”工程

　　“第三季度我们的客户服务差评与二季度相比有明显好转，减少了140余项，降幅达到30%，客户评价工程有了明显的成效。”江南分公司领导公布的这一数字使全体员工信心倍增。

　　在江南分公司，由于山城客户群体复杂，不同类型客户对服务的预期不同导致客户差评多，对此江南分公司安排专人实地走访、现场体验与探索，摸索提升客户好评率的“门道”。

　　公司通过对纯油站、纯气站、油气混合站横向对比，以及对各品号等不同用户纵向差评分析，分公司制定了《十大差评场景注意事项与应急操作指南》。引导站长组织员工对每一类差评场景进行学习、分析以及模拟演练，并要求员工掌握应对方法。

　　与此同时，公司将差评现场分析报告第一时间发送至站长，站长组织大家在周例会、班前会上深度学习，形成“一人受差评、全员同分析”的机制。同时，为进一步提升学习效果，公司将加油站典型差评场景制作成“服务提升教材”，丰富员工技能。

　　党建融合，铸就“站点靓化”工程

　　“我最近发现岔路口加油站一天一个样，整体形象比以前好了很多，看来咱们没少下功夫。”在岔路口加油站，每天都能听到顾客类似这样的赞扬，夜间机出销量也有了明显的提升。

　　今年以来，江南分公司成立了“治破治旧”工作小组，紧扣“党建融合促服务”，让“站点靓化”工程助推百日竞赛活动走深走实。

　　第一步，让加油站夜间亮起来。公司党委牵头召开“灯光亮化”改造升级会议，并现场拍板改造方案。截至8月底，在公司党委大力支持下，所有加油(气)站完成灯光亮化升级改造，60余座站点在夜间闪闪发光。经统计，9月份夜间机出销量占比同比提升2.1%，效果明显。

　　第二步，让加油站颜值“靓”起来。山城雨水多，湿气重，加油站随着年限增加，站房、围墙外墙脱落情况越来越多，加油站“颜值”指数蹭蹭往下降。江南分公司各支部党员分别成立了7类特色帮扶小组着手“靓化”改造。截至9月，各党支部工帮扶加油站整改围墙、立面、办公区、生活区、工艺区墙面超4万平方米、车道划线6000米、加装道路指引牌15个、各类电气线路整改4000米、站内补种绿化3000㎡、清洁大扫除210站次等。

　　第三步，让老旧站模样“新”起来。江南分公司在巴南区正式开启“治破革命”，先后在鱼洞、其龙、道角3座中心城区老旧站点打造治破治旧“样板站”，同时改造辐射周边岔路口、李八路、坪化、南彭等站升级改造。中心站点带动边缘站点一并跟上步伐齐提升，老旧加油站旧貌换新颜，治破革命为整个公司经营注入了新活力。

　　经过“百日竞赛”活动的洗礼，如今，江南分公司从机关到基层，从思想到行动，服务意识得到质的转变。特别是今年以来，新冠肺炎疫情阶段性反复，严重时近百名员工封控在家无法到岗。面临如此困难的“用人荒”，公司机关全员深入一线与员工们攻坚克难，上下一心力保服务质量不降低。

　　“提升服务没有终点，只有进行时，没有完成时。”针对百日竞赛后的常态化服务管理，江南分公司颇有信心。

　　责任编辑：周志霞