今年以来，舟山分公司紧紧围绕浙江公司“服务强基年”的工作要求，全员上下同心发力，打好服务赋能提升战，以新服务、新标准、新形象构建加油站服务新格局。

　　抓“重点”，主题活动夯实服务保障。公司组织开展贯穿全年的“一季一主题”服务对标活动，全面实现“我要服务”和“我能服务”的理念转型，提升加油站软实力。第一季度以“来有迎声、问有答声、走有送声”的三声服务为主题全员开好班前会;第二季度以“喜迎二十大服务质量提升专项攻坚活动”再提升为主题进行全员培训活动，巩固前期活动效果，打造黄金销售终端;第三季度以“查短板，补不足，上水平”为主题开展加油站服务回头看活动，进一步夯实现场服务管理水平;第四季度以“技能比拼、服务比拼、管理比拼、销量比拼”为主题开展站级服务技能竞赛活动，从而实现“素质提升、服务提升、管理提升、销量提升”。

　　疏“堵点”，优化“四率”提升服务效能。公司主打客户体验主线，突出客户尊享感，以客户消费全过程满意为出发点，向卓越服务迈进。为进一步提升加油站纯枪销量，公司积极发挥全流程诊断功效，开展“进站率、加满率、通过率、回头率”提升专项行动，专业线每周挑选一到两座加油站，进行案例分析，并在周工作例会上进行情况通报。同时各加油站结合高峰低谷的销售情况，对排班进行灵活调整，增加弹性班组，随时根据现场情况顶班支援，设置高峰期车辆引导员，开展加油、引车、维持秩序等服务，确保现场服务到位。通过严抓落实，齐抓共管，加油站总体服务水平进一步得到提升。

　　除“痛点”，对症下药优化服务质量。公司聚焦加油站日常服务中的痛点难点，补短板强弱项，消灭顽疾问题，不断推进精细管理工作，提升现场管理水平。针对客户投诉问题，专业线搜集整理了公司多年来发生的客户投诉事件，对里面涉及的计量、食品安全、洗车、发票等共性问题，进行归纳总结，并制作成经典案例对员工进行培训宣贯。针对员工加错油问题，专业线搜集整理一批容易让人误判的车型，归纳总结一套行之有效的快速辨别方法，供员工学习。针对10惠日当天，偶尔存在的突发性充值电子券不能及时发送给客户的状况，专业线专门研究了一套现场应急措施，让客户随时都能感受到被关注被重视。

　　展“亮点”，靓化环境提升服务形象。公司以6s管理为抓手，持续提升加油站基础管理水平，为客户打造一个明窗净几、井然有序、服务暖心的加油站。公司对所有陆上站和水上站进行形象排查，以治脏、治旧、治破为工作着力点，全面抓问题，重点抓细节，通过对加油站现场、营业室、加油设备、消防设施、生活区域及空地脏乱差等现象，开展“地毯式”逐一排查，进行实时评价，将加油站问题拿出来“晒一晒、评一评”。同时，本着“久而不破、干净整洁、艰苦朴素”原则，坚持“用最少的钱，实现最大化的价值”，统一规划部署，促进整改落实，对加油站整体形象进行改造升级。