今年以来，中国石化山东济宁石油分公司以抓实客户评价指标作为规范服务行为的重要抓手，采取市、县、站三级联动，注重勤督导、畅反馈、强技能，实现向服务要效益目标。一季度，客户评价综合排名全省第一，同比提升8个名次。

　　客户为员工提供的服务点赞

　　建立督导机制，补齐服务短板。该公司针对去年服务差评多、评价参与率低的痛点难点问题，公司“一把手”亲自抓，分管领导具体抓，对客户评价体系实行全过程指导，多级联动对标整改，促进服务提升。一方面，建立专项督导长效机制，通过“日提醒 周通报 月考核”动态督导，实时掌握与分析客户服务评价、卫生评价、差评留言等情况，对每条差评、投诉通过“市核查-县回访-站整改”形成管理闭环，以最短时间回应客户需求。另一方面，固化视频检查机制，扩充视频检查人员队伍，成立零售检查专班，实施日检查、日通报、限期整改全覆盖的检查整改模式，确保站级问题有效整改。截止3月底，客户差评率同比降低0.04%。

　　畅通反馈渠道，提醒规避差评。该公司利用“两评反馈”“差评提醒”畅通反馈渠道，设专人每日通报两评价数据，要求站点每日反馈差评具体原因以便及时分析改进。通过钉钉微信群、召开专题推进会、到站问诊帮扶、差评约谈等方式收集客户反馈信息，对共性问题进行归类整理，以“短、频、快”线上会议形式对案例进行集中分析、经验分享，以员工身边案例进一步规避和提醒客户反馈差评的风险。除此之外，细化客户评价考核办法，优化考评机制，每月下达客户评价参与率、得分、差评率任务指标，直接奖罚到人到站，通过层层传递压力，让员工自觉落实“加油六步法”和“室内收银五步法”服务标准，树立在考核中获得薪酬奖励的信心。

　　加能站通过站务会、晨会分析、总结客户评价情况

　　注重问题导向，培养服务习惯。该公司结合重点业务板块“线上+线下”不定期开展实操演练培训，组织市、县两级服务示范队，以问题为导向，对差评出现较为集中的站点进行“送培到站”与“情绪疏导”，持续提升员工现场服务技能，同时建立差评剔除和双月无差评考核返还机制，帮助员工及时卸下心理负担，以优质服务、正面情绪感染客户、赢得好评。目前，客户评价参与率同比提升5.7%。