作为城市综合供能系统的关键组成部分，加能站的服务质量直接影响用户的整体体验和满意度。在竞争日益激烈的市场环境中，加能站不仅需要提升服务品质，而且需要满足顾客不断提高的需求。服务评价是衡量服务品质的重要指标之一，也是提升加能站服务质量和顾客满意度的关键因素。客户在服务评价中的差评反馈，不仅能揭示服务中的不足之处，而且能为改进服务质量提供方向。因此，科学有效地管理和应对差评，及时发现并解决存在的问题，对于提高加能站的服务水平和用户满意度至关重要。

• 加能站差评管理问题分析

        本文研究了某单位某月来自客户反馈的626条差评信息，按样本问题发生频率进行统计。从反馈的问题来看，客户对“服务体验不友好”的差评最多，占比达到57.58%。“排队等待时间过长”占比23.23%，剩余为“设备设施损坏”“场地环境不整洁”“商品过度推荐”等，占比为19.19%。其中，最短的差评为1个字，最长的差评达到125个字。分析发现，其主要存在以下几点问题。

        一是处理流程不规范。服务评价活动开展初期，多数加能站在处理差评时缺乏统一标准，导致差评的响应和处理方式差异较大，甚至存在延误或遗漏的情况。根据对三个加能站的调查，差评的响应时间从12小时到72小时不等，处理方式存在明显差异。例如，编号001的加能站差评的响应时间为24小时。该站通过电话沟通的方式与客户解决问题，客户满意度较高。相比之下，编号002的加能站响应时间长达48小时，采用发短信的方式处理差评，且缺乏后续跟进，导致客户的问题未能及时解决。编号003的加能站超过3天未回访客户，导致客户的不满情绪进一步升级。整体来看，响应速度慢和沟通不畅，是差评管理中的主要问题，需要优化处理流程和加强客户反馈机制。

        由于缺乏明确的操作规范和流程，站点在差评处理上的反应时间和步骤存在差异。这不仅影响了客户的体验感，而且造成了差评问题的不断积累。面对差评，不同的工作人员可能因缺乏统一标准而采取不同的处理方式，导致问题解决的不一致性。因此，建立标准化的差评处理流程对于加能站来说至关重要。

        二是责任判定标准不明确。差评往往基于消费者的个人感受和体验，因此具有较大的主观性。不同消费者对同一商品或服务的评价截然不同，甚至同一消费者在不同时间对同一商品或服务的评价都可能发生变化。这种主观性使得差评的责任判定，变得复杂且难以统一标准。差评中存在部分客户恶意差评的情况。然而，实际操作中识别恶意差评并非易事。一方面，恶意差评可能伪装成普通差评，难以从外观区分。另一方面，即使识别出恶意差评，也难以证明其背后的恶意动机和目的。所抽选的样本里有约30%的留言，均为态度不好、体验不好等没有明确指出不满意的原因留言。

        客户差评内容涉及很多方面，如现场服务、营销管理、洗车服务、数质量管理等。由于责任判定标准不明确，可能导致差评处理时间延长，甚至部分问题无法得到及时解决。此外，由于仅依靠视频回放及站点现场服务人员、客户的表述，无法获取差评现场的相关语音资料，部分差评责任很难明确。处理不及时，客户的不满情绪难以得到有效缓解，员工也觉得委屈。因此，明确责任判定的标准，在充分满足客户现场需求的同时，要维护员工的正当权益。这是提升差评处理效率的关键所在。

        三是与客户沟通能力不足。加能站在处理差评时往往忽视了与客户的有效沟通，导致客户反馈的差评无法得到及时回应，进而使客户感到被忽视，不满情绪进一步升级。此外，缺乏主动沟通机制使得加能站无法深入了解客户差评背后的原因。如果加能站员工不能与客户进行有效沟通，及时回应客户的疑虑和需求，将严重影响客户对加能站服务质量的认同感和品牌信任度。

        客户沟通的有效性和及时性，在不同加能站之间存在较大差异。根据对样本差评站点的回访满意度情况进行统计，有25%的站点连续两个月差评客户回访满意度均为100%，有42%的站点连续两个月差评客户回访后的满意度均低于80%，对站点给出的解释不认同。

        四是缺乏系统的差评分析机制。许多加能站在差评处理过程中未能建立系统化的差评分析机制，导致差评反馈未能转化为改进服务的有效数据。这使得加能站无法深入了解差评背后的根本原因，进而错失了优化服务和提升客户满意度的机会。缺乏差评分析，不仅导致问题反复发生，而且使得服务质量无法持续提升。加能站通常只是针对单一差评进行应急响应，没有对差评进行整体趋势分析或周期性总结，无法发现潜在的普遍性问题。这样一来，同样的问题可能在不同的加能站中反复出现，影响客户的长期体验。

• 加能站差评管理改进策略

        未来，做好差评管理工作需要注意以下几方面。

        一是建立标准化的差评处理流程。首先，需要优化差评处理流程。加能站需要建立一套标准化、清晰明确的处理流程，以确保每一条差评都能得到及时有效处理。这个流程应该包括差评的接收、分类、分配、处理、反馈和归档等环节。接收到差评后，应该迅速进行分类并分配给专人负责处理，以减少部门之间的协调成本。处理过程中，需要明确每个环节的时限和处理标准，以确保问题能够在规定时间内得到妥善解决。其次，针对不同类型的差评，如服务态度问题、设备故障等应制定不同的处理方案，以实现精准处理。处理完差评后，需要及时将反馈结果传达给客户，让客户感受到意见和建议得到重视和回应。再次，通过数据化管理方式，对差评信息进行记录和归档，并进行周期性分析，以便发现服务中的薄弱环节并及时调整优化策略。

        当加能站差评处理流程缺乏标准化时，不同的工作人员可能采取不同的处理方式，导致问题解决的不一致性，延误客户反馈的响应时间，甚至遗漏差评信息。缺乏明确的操作规范和流程，使得部门之间的协作不顺畅，影响了整体处理效率和客户体验。因此，建立清晰的差评处理流程、明确各部门的责任分工，并确保每一个环节有明确的时间节点和处理标准，是提升差评管理效率和客户满意度的关键。

        二是明确责任判定标准。通过建立差评责任判定标准，为一线员工“卸包袱”。首先，准确区分差评性质。通过调阅视频录像、回访录音、询问客户和当事员工的方式，确定差评责任。其次，通过建立申请还原机制，对于客户责任的误评、恶意差评，不允许考核员工。对于现场用工不足、油品数质量、油价高等非员工个人服务原因引发的差评，在内部管理考核中给予全部还原。再次，对客户存在威胁、辱骂等行为的恶意差评，要求相关单位对员工开展心理疏导，及时慰问关怀，做员工坚实的后盾。

        针对加能站差评管理中的责任判定不明确问题，必须建立清晰的责任划分机制，确保各层级管理部门在差评处理过程中能明确自身职责。责任判定标准的明确，不仅能够提高各层级的响应速度，而且能够提升工作效率，缩短差评处理周期。通过这些措施，可以确保加能站在处理差评时的高效性和一致性，提升客户的满意度和对品牌的信任。

        三是加强客户沟通与关系管理。各层级管理人员要主动倾听并有效响应客户的每一条意见。为此，加能站应提供多样化的沟通渠道，包括电话、电子邮件和社交媒体等，以便客户能够根据自己的偏好选择反馈方式。管理部门可以通过定期组织沟通技巧培训，教会员工如何识别客户情绪和需求，以便提前化解客户的不满；鼓励站点及时总结分享成功案例，让员工练习在不同情境下和客户的有效沟通，从根本上提高服务水平。

        当客户提出差评时，迅速且真诚地回应是关键。通过电话、短信等方式向客户表达歉意，优化回访话术，真诚地共情客户，并提供初步的处理方案，让客户感受到加能站的关注与重视。及时回应有助于疏导客户情绪，避免延误或忽视处理能防止不满情绪进一步升级。除了及时回应外，持续的关系管理同样重要。加能站应通过定期回访、满意度调查等方式，持续收集客户对服务的反馈，确保差评处理后问题不再出现。建立以客户为中心的沟通机制，不仅能提升客户的信任度，而且能增强客户的忠诚度，为长期合作创造有利的条件。

        四是建立系统化的差评分析机制。加能站应通过系统化的差评数据收集与管理，确保每一条客户反馈能被记录并分类，便于后续分析。加能站要充分利用现有的差评管理平台，将客户的差评信息集中存储，并按问题类型、服务环节、时间段等维度进行分类。定期对差评数据进行深入分析，有助于识别普遍存在的服务问题，如响应时间过长、服务态度不佳、设备故障频发等。通过对差评趋势的分析，能够发现潜在的运营瓶颈和服务薄弱环节，进而采取针对性的改进措施。例如，若某座加能站设备故障问题频发，应及时进行设备检查和维修；若客户普遍反映服务态度差，应加强员工培训和服务意识提升。

        差评分析结果应定期反馈给相关部门，确保各部门能够根据实际问题调整服务流程或相关工作制度。差评分析不仅要关注问题的解决，而且要关注客户对改进措施的反馈，确保同类问题不再发生。通过建立和完善差评分析机制，加能站能够在数据驱动下不断优化服务流程，提升客户体验，增强品牌竞争力。

作者单位为中国石化安徽石油分公司

责任编辑：曲绍楠