“赶时间的车主请走急客通道，即加即走。”“会员请这边加油。”1月7日7时50分，正值杭州市交通早高峰，也是车辆加油的早高峰。然而，中国石油浙江销售（以下简称浙江销售）杭州分公司红普路加油站内是一片忙而不乱、井然有序的景象。在这里，车辆仅需短短2分钟便可以完成从进站、加油到支付的所有流程。

        “我们在全省挑选了52座加油站进行试点。如今，这些试点站在高峰时段不排队已成常态。”浙江销售市场营销部经理丁立进介绍道，“去年，我们针对加油高峰期车辆排队长、进站难等问题，深入市场开展调研。通过大量数据分析发现，高峰时段，相较价格敏感度，有70%的客户更在乎服务效率。”于是，浙江销售开展了加油排队专项治理行动，制定了效率提升方案，尽可能保证车辆快加快走。

• 设置急客通道，快加快走

        “现在进站只要看前面的电子屏就能直接找到空位加油。加油站现场配有移动防爆POS机，全程不用下车。”刚给车加完油的老客户李先生说。

        浙江销售积极转变观念，把客户需求作为谋求变革和高质量发展的出发点和落脚点，细研不同客群消费偏好，推出急客通道服务，满足部分非卡客户快加快走的时效需求，有效匹配客户需求，解决客户痛点，降低客户成本。这些举措提高了进站率，增加了回头率，实现了油品增量。

        “我们站属于客流量比较大的站。设置急客通道后，在正常的早晚高峰时段，一个车位每小时能多服务5到6辆车，一天能多接待60位客户。据了解，浙江销售年销量8000吨以上的站都能达到这个水平。”说到这里，浙江销售杭州红普路加油站经理虞挺话锋一转，“不过，在一些特殊时段，如油价涨跌前后，前来加油的车辆激增，仍然难以避免排队等候的情况。”

        “现在，针对这种情况，我们找到了有效的解决办法！”虞挺兴致勃勃地向大家介绍起备受车主欢迎的“保价”活动。这也是浙江销售想出的免堵小妙招——发放涨跌价权益券。

        油价变动前，会员可以通过浙江销售的公众号领取相应权益券。有了这个“特权”，在油品涨价后，客户第二天加油仍然可以享受调价前的价格；油价下调时，客户可以提前按照优惠价格消费，错开因调价造成的加油高峰。现在，越来越多的人被这项活动吸引。每次油品调价期间，浙江全省约有2万多位车主领取涨跌价权益券。

• 油非互促，提升客户黏性

        如今，咖啡已然成为上班族每日的必备饮品。浙江销售敏锐捕捉到这一普遍需求，顺势推出消费赠咖啡活动。客户油品消费只要达到指定金额，便可获赠2杯咖啡。活动一经推出，火爆程度出乎意料。“客户需要啥，咱们就提供啥！”虞挺说。

        目前，浙江销售已经在全省413座站点推广了这项活动，每周赠送咖啡近17万杯，高标号汽油销量较活动开展前实现了可观的增长。

        “你们这里的服务真好，跟网上说的一样。”1月8日，跑浙赣线的大车司机绍师傅开心地为衢州常山钳口加油站的精细服务点赞。

        浙江销售充分调研货车司机需求，结合320国道省际交会区域车流量大的现状，在衢州常山钳口加油站设立了卡车“司机之家”，创新“5+5+1”的特色服务，切实解决卡车司机休息难、饮水难、洗衣难等问题，以人文关怀为卡车司机营造旅途中温暖的“家”。

        浙江销售秉持一颗赤诚之心，坚定不移地与客户并肩同行，让每一项举措扎根于消费者真实需求的土壤之中，目前已经成立了卡车“司机之家”、网约车“司机之家”近20座，满足了不同客户群体的需要，提升了客户的黏性。

        “三十六计，计计都要落到客户心坎上。我们探索的脚步从未停歇，后续还会不断推出既惠民又能为企业增效的好计策。”丁立进信心满满地说。

        把服务做到客户心坎上，是中国石油“为客户成长增动力、为人民幸福赋新能”的价值追求之所在。2024年，浙江销售各项经营指标箭头向上，创历史最好水平。其中，净利润增幅1815%、非油利润增幅 3%、柴油纯枪增幅11%、批发总量增幅10%、营销成本降幅4%，在浙江市场这片“红海”中实现本质扭亏。

责任编辑：曲绍楠