“嚯！我远远地看到江边那排银光闪闪的太空舱民宿，整整齐齐立着像列队的宇航员似的！被这景色吸引着就开进来了。”吴师傅握着方向盘缓缓驶入中国石化广东肇庆康州南加能站，突然眼睛一亮。中国石化广东肇庆康州南加能站站长梁君宇迎上前介绍道：“吴师傅，我们加能站入口正配合'百千万工程'打造美丽乡镇景观带，您看见的那些太空舱民宿已经投入运营了。”该站自2024年起深度融入“百千万工程”，通过站容站貌升级改造，吸引进站加油、休憩的车辆同比增长显著。

        2024年以来，肇庆石油紧扣高质量发展主题，聚焦客户需求持续拓展服务场景：通过智慧加油系统提升服务效率，增设特色民宿优化服务体验。截至当前，全年成品油总销量累计计划完成率稳居广东石油系统前列，销量突破历史峰值，实现连续四年同比正增长。

• 持续拓宽服务内涵

        “我把这里当成第二个家，每次路过都进来休息一下。”刚洗完热水澡的广西籍司机刘师傅满意地说。他将衣服放入洗衣机后，坐在休息区的沙发上等待，刘师傅所称赞的“司机之家”，位于321国道洪院路段的康州南加能站内。

        肇庆石油以客户需求出发，在28座高速公路及国省要道的加能站建设“司机之家”，通过创新“司机之家”精细化服务等措施，肇庆石油实现成品油销量连续四年正增长。

        卡车司机提供休息、餐饮、安全停车、淋浴、洗衣干衣等“2+7+X”多元化服务，实现高速公路与国省道站点全覆盖。同时，有序推动老旧设备更新和服务功能升级。

        目前，康州南加能站的太空舱民宿仅是农文旅综合体项目的一部分。未来，肇庆石油将联合乡村振兴驻悦城镇帮扶工作队，利用康州南加能站闲置物业及周边区域开发经济型公寓、农家乐餐厅、生态农场等功能区，打造集餐饮、住宿、休闲、娱乐于一体的综合休闲胜地。该项目不仅能为当地经济发展注入新的活力，也为游客提供一个全新的旅游目的地，为到站休息的司机朋友提供休闲娱乐场所。该项目建成后，预计可为站点带来10%的汽油增量。

• 持续做大客户规模

        “销售从来就不是一锤子买卖，而是一场携手并进的长跑。”直批客户经理梁伟柱是这样说的，也是这样做的，他要求自己做到年度月均销售1500吨以上。他通过结交某矿山企业负责人，接触到了下级工程队以及整个矿山工程的运输服务车队，并逐一击破，通过一个矿山撬动柴油销量350吨。

        “阿芳做人有心，做事细心，”这是圈内客户对直批客户经理邓超芳一致的评价。邓超芳熟记所有客户的生日，提前准备好生日贺卡和小礼品送到客户手中。对前来中心站提油的司机和押运员，会为他们提供夏日凉饮和冬日热茶。2024年，她创下了月开单1709吨的个人新纪录。

        肇庆石油坚持“以客户为中心”，发挥队伍优势和网点优势，明确各责任主体市场调研区域和客户开拓目标，网格化挖掘辖区内潜在用油大客户。2024年全年累计新增回流直批客户313个，同比增加110个，新增客户量居广东石油首位。

        肇庆石油成立涵盖各业务线条的客户服务小组，为新增客户提供售前、售中和售后全流程定制化服务。为新增客户上门派发客户服务手册，指导客户操作易捷加油APP，实地测绘最佳配送路线，协助指导安装油罐油机。提供客户经理全程跟车服务，确保提油、送油和卸油全流程安全高效。建立完善的售后服务体系，设立24小时客户热线，做到及时解答客户问题。

• 持续优化服务细节

        “加油和收款速度很快，一点时间没耽误，必须点赞。”一位湖南籍的司机反馈说。2025年春运期间，怀城南高速加能站车流激增。围绕客户反馈最多的加油速度问题，肇庆石油抓细、抓实该站人员帮扶、资源保供及现场营销，做到一人一机，在每条加油通道安排人员进行交通指引，有效提高通过率。2025年1月14日至2月9日期间，该站汽油日均销量同比2024年增幅17.4%，对比2023年增幅22.4%。

        客户评价作为能够直接触达客户并实现互动交流的有效渠道，正逐渐成为肇庆石油优化客户体验的关键着力点。通过客户评价，肇庆石油能够精准把握客户需求，了解服务中的不足，进而针对性地进行改进，让客户的消费体验更加舒心、满意。

        “您下辖站点有一条客户评价，请跟进！”接到广东石油零售中心的管理提示，肇庆石油城区分公司零售客户经理叶杏辉立即对客户展开回访，得知一位摩托车客户对加油中喷溅出少量汽油感到不满，立即启动了针对性的技改项目。“摩托车油箱口一般比较浅，加油时少量喷溅会给客户带来不好体验。”防喷溅油枪开发项目带头人蔡利雄带领技师团队，经过两个多月的攻关，发明出一款防喷溅加油枪。设备上线时，他还特地邀请客户现场观摩体验，获得了客户的好评。

        2024年“五一”小长假期间，肇庆石油封开分公司零售客户经理陈嘉盛收到了一条关于厕所存在异味的差评。他立即采取行动，参与到加能站跟班工作中，找准服务问题存在的难点和痛点。随后，他修复了加能站厕所的新风系统，并细化落实了厕所卫生责任制，确保厕所时刻保持卫生清洁和空气清新，从而避免了类似差评的再次出现。2024年，封开县区分公司服务评价、厕所评价、神秘顾客评分等多项指标均居全区第一，其中厕所评价更是取得了94.5分的好成绩。 

责任编辑：齐铁健