河南石油全面推动管理服务三年行动计划，加油站管理服务水平全面提高。

　　河南石油积极贯彻落实销售公司管理服务长效机制建设，通过“百日竞赛”“竞赛比武”和巩固提升长效机制三年行动计划，加油站管理服务水平全面提高，取得了预期的成效。公司先后获得2022年销售企业百日竞赛铜牌企业，2023年销售企业竞赛比武银牌企业，2024年销售企业管理服务长效机制建设铜牌企业。

　　四大工程，推动四大提升

　　早在2022年，河南石油积极响应集团公司“百城万站·卓越服务”部署，牢记“把服务做到客户心坎里”的工作要求，主动承接销售公司“加油站服务提升百日竞赛”安排，聚焦服务、品牌、效率、执行力，以“形象提升、服务温馨、标准统一、客户满意”为目标，扎实推进现场服务、洗车亮化品牌、“两率”满意、零售队伍“四大提升工程”，强力推行新标准、新服务、新形象，以“百日竞赛”服务大提升擦亮“党和人民好企业”的品牌形象。

　　聚焦服务，推进现场服务提升工程。河南石油自创“4+1”服务法、“六步法”健身操，让“一个微笑、一声问候、一个营销推介、一句感谢，为客户解决一个问题”，成为员工的共识;推广新服务标准，开展“加油小跑步，一块小抹布”的特色服务，打造高效现场，客户等待时长平均缩短45 秒，赢得客户好评;推进“地特”餐饮，围绕货车司机“怕脏累饿”四大痛点，打造司机之家。如今 ，大货车师傅宾至如归，带动柴油扩销增量，134座司机之家站销量占比达27.5%。柴油销量同比增幅排名区内销售企业第1。

　　聚焦品牌，推进洗车亮化品牌提升工程。河南石油推进品牌形象提升，首座新形象旗舰站(郑州龙湖站)成为消费者“打卡地”;落实“爱跑”品牌战略布局，成功举办“爱跑E98 公众开放日”活动，全面推广“爱跑”品牌汽油，彰显“能源至净、生活至美”品牌理念;全面启动加油站洗车业务品质提升工作，累计升级391座，淘汰55 座，为“加油中石化，洗车享免费”提供硬核支撑。在总部开展的“养车节”活动中，全省洗车转化率位列销售系统第4，汽油增量均位列销售系统前5名。

　　聚焦效率，推进“两率”满意提升工程。河南石油持续开展基层减负。精简加油站账册表单18 项，将纸质账册表单(不含安全类)从37 张减少至17 张，有序排列归档;改善生活保障设施。统筹各类资金费用，加油(气)站“五小”改造升级131 座，为家庭式驻站委托管理站完善后勤生活设施600 座。积极开展“改善服务大淬炼、提升服务赢尊严”活动，市县公司累计开展“回炉”培训171 人次;开展差评流失客户召回专项活动，针对差评客户推送油品券，精准召回流失的差评客户95个。完善员工服务评价考核，每日通报服务评价“红黑榜”和开展月度“百人优秀员工”计划，累计全省红榜奖励620 站次、1240 人次，奖励金额36.6 万元。

　　聚焦执行力，推进零售队伍提升工程。河南石油践行“人才是第一资源”要义，全力建设高素质零售人才队伍。分层级进行零售五项技能培训，全省8500名零售岗位人员通过持证上岗资格认证。搭建“共享站长”“站长直通车”等平台不断加大基层骨干培养力度，真正达到“选好一个站长，占领一片市场”的效果。开展关键岗位实操培训3690 人次;成立省市县三级服务示范队150 支，开展全员岗位练兵，带动河南石油加油站整体服务水平箭头向上。

　　四个强化，实现四个再提升

　　河南石油坚定“以客户为中心”理念，明确“4个增强、3个回归、2个提升、1个建立”的工作目标，闻令而动、上下齐心，坚持四个强化，实施四个再提升行动，持续开展零售全员岗位练兵计划，不断优化人才梯队建设。

　　强化全员学习，实施素质能力再提升。梳理“竞赛比武”16个知识树，编制印发学习手册、应知应会口袋书9300本。组织专人对新标准进行梳理，开展加油服务“六步法”、触电应急演练、自助加油“四步法”及加油站卸油地罐交接“八步法”等新标准培训，每月组织比武练兵。开展现场培训，在驻马店、漯河等地市开展技能提升现场培训6次，培训515人。开展线上教学。建立“小豫微课”公众号，实施线上培训;编制可视化培训教材，拍摄制作《便利店商品无图陈列教学》、《配电间触电应急演练》、《油罐车底部取样器使用流程》等14个教学视频。加强师资建设。组织“教练式站经理赋能训练营”，围绕《加油站现场服务管理》、《加油站经营分析》、《高情商沟通技巧》、《加油站商圈开发》等25门课程，对全省35名“站长站”讲师集中培训，打造零售核心讲师队伍。推进“共享站长”机制建设，累计培训1426人次。

　　强化苦练内功，实施规范服务再提升。组织开展“好站长·在现场”、“竞赛比武”月度主题活动。细化《“好站长•在现场”基础工作责任清单》，量化目标任务，强化站经理履职能力。持续开展“岗位大淬炼”活动，组织差评员工开展专项培训，累计培训8085人，持续提高员工服务技能和水平。加大帮扶力度。公司党委部署“机关服务基层，党员冲锋在前”帮扶行动，召集3000余名党员组建近300个省、市、县三级机关帮扶服务队。强化规范操作。梳理视频检查验收问题，总结失分痛点，制作成站长直通车下发至全省，制作图文教学以及视频教学片进行下发。

　　强化清洁治破，实施环境形象再提升。强化关键区域清洁治破治旧。坚持重在日常、全员动手，加强清洁治破治旧“321”作业(室内外墙面粉刷、地面画线和卸油、加油区设备翻新“三大刷漆作业”，立柱和品牌柱“两大清洁作业”，地坪等各类修补作业)，保持百日竞赛厕所革命成果。强化考核支撑解决治破盲点。按照“费用+薪酬”的模式，核拨清洁治破治旧专项资金，每季度开展专项考核，结果与地市班子薪酬挂钩。

　　强化减负赋能，实施两率满意再提升。开展岗位体验，赋能基层一线。落实“两去一听一看”岗位体验活动，地市公司领导深入一线参与排班加油、销售服务、环境提升、工作指导，与基层同心同力。实施“五减一免一聚焦”。累计减少基层现场会议57次，精简基层工作群36个，稳步推进基层一线聚焦于加油站现场服务，实现营业员回归服务客户、站经理回归管理现场、管理人员回归赋能基层。建立地市视频督查人员跟班学习制度，每周轮流抽取地市公司督查人员到省公司跟班学习，并进行结业考评，提高市公司人员督查能力、管理能力，为丰富督查队伍奠定基础。狠抓关键作业环节监督检查，强化对加能站油品接卸、检维修、损耗、应急管理等风险作业环节的监督检查，累计现场盘点140次，校验加油机140次，合格率100%。

　　三个推进，为经营创效蓄能

　　河南石油紧盯加能站现场管理和服务的关键环节，同时以品牌项目为抓手、以技能提升为载体、以帮扶指导为切入口，为经营创效全面蓄能。

　　推进品牌项目，增强经营创效的主动性。围绕中心任务、重点课题，落实“支部+团队+项目”制度，做实“党员攻关工程”。强力推进零售中心支部“培养精英团队攻坚创效立新功”品牌建设，打造零售攻坚创效优秀团队。落实“一党员一项目”党员工程，零售中心15名党员，结合重点工作，分包经营、营销、管理、服务、创效等15个人项目，凝聚支部、支委、党员合力，充分发挥支部战斗堡垒、党员先锋模范作用，汇聚攻坚创效的团队合力。

　　推进技能提升，为经营创效蓄势赋能。狠抓最强技能培训。修订完善学习题库，以每日一练、每周一考、送培到基层、巡回抽考、实操集中训练、组建教练团队为抓手，有针对性地开展理论知识、现场实操等技能竞赛，组织最强技能竞赛练兵，不断提升员工的专业技术能力、岗位履职能力和应急处突能力，将学习成效转化为推进企业发展的强大动力。提升零售管理人员的素质能力，针对零售新进调整人员多、零售经营管理能力有待强化的现状，举办零售经营管理专业培训班，对零售七项基本工作法、零售经营策略制定与评估、“一站一策”的推动与实施、零售经营管理督导方法、零售风险防控等内容进行培训，提升零售队伍“会算账、会定价、会营销、会统筹”的四会技能。

　　推进帮扶指导，助推经营创效促发展。强化节日督导。按照“四定一考核”帮扶长效机制，春节和五一等假日期间分组到全省重点高速服务区、重点景区等加油站进行现场督导，确保现场人员、服务等到位。五一期间汽油销量同比增长6.3%，实现旺季旺收。强化现场管理服务帮扶指导。根据营销政策的不同，配发宣传海报、规范现场堆头摆放、LED宣传内容，并完善营销话术，推广“高峰引导工具包”，营造现场氛围，增强客户体验。强化重点区域、站点的帮扶。针对市场收编难、竞争激烈的区域和站点，通过电话沟通和现场调研等方式帮助商丘、安阳、平顶山等10个片区顺利收编，为稳量增效奠定了基础。

　　五项建设，夯实服务长效机制

　　河南石油积极贯彻落实销售公司管理服务长效机制建设，坚持细严实恒，常抓不懈，零售管理服务水平有效提高，从活动整体开展情况看，河南石油服务变好了、形象变亮了、客户满意了、销量提高了、员工技能扎实了，攻坚创效信心更加坚定。

　　党建引领、顶层设计，是管理服务长效机制建设的关键。公司成立领导小组，扎实推动活动开展，党政主要领导亲自挂帅谋划、亲自部署推进，提出“四个强化”目标任务，机关部门参与其中，明确分工，协同配合，确保各部门工作顺畅衔接、落地执行。出台双服务提升实施方案、零售关键岗位考核办法、做强做优县公司指导意见等，充分发挥市县零售团队合力。省公司着眼长远、战略布局，地市分公司立足实际、主动作为，形成了全省上下“一盘棋”的良好氛围。各级组织的凝聚力、向心力明显提高，基础管理的合规性、精细性正在重塑，经营活动的精准性、有效性极大改观，推动企业实现高质量发展的认识在深化、思路在拓展、举措在完善，为实现长效机制建设夯实组织基础。

　　素质引领、全员练兵，是管理服务长效机制建设的保障。综合研判零售线条关键岗位人才队伍，加大跟岗锻炼、上挂下派力度，对经历单一或缺乏基层经验的机关人员挂职加油站站长，选拔优秀站长到市县机关锻炼;重点关注站经理履职评价考核，增加对站经理年度综合能力的测评;实施千人后备站经理计划，加强“站长站”建设以及“后备站经理”的培养，推进站长队伍建设。着眼全员岗位练兵，常态化开展各层级竞赛比武，通过“组织初赛、复赛、小组赛、加强赛等一系列赛事，以赛促学、相互交流、总结经验，再获新知;以赛促练、保持动力、巩固本领，再强技能;以赛促干、学用结合、重在日常，再建新功”，为迈向高质量发展增添新动力。

　　服务提升、环境亮丽，是管理服务长效机制建设的追求。河南石油通过全面推行服务新流程、实施六项服务措施，升级“加油小跑步、一块小抹布”便民增值服务、完善客户评价运行制度、升级日常管理制度等措施，全体员工树立了正确的服务意识，掌握了与客户沟通的服务技巧，端正了扎实的服务作风，增强了自身的服务能力。按照费用+薪酬模式，实施清洁治破“321”作业，着力改善油站现场环境，为客户提供干净、舒心、便捷的消费环境。通过现场与客户进行广泛沟通、贴心交流、优质服务，对客户的需求有了更直观的感知，从而达到客户满意度持续上升的目标，企业服务能力得到显著提升，真正让客户感受到中国石化的企业文化和企业面对客户的态度，让客户更好地了解企业内在动力。

　　两率满意、量效双增，是管理服务长效机制建设的目标。全面推进机关服务基层，常态化开展“两去一听一看”及“五减一免一聚焦”工作，进一步推动广大干部员工转换身份、深入基层，换位体验、服务基层，认真倾听、解决问题，解决一线服务“痛点”难点，了解客户、员工所需所想，真正解决一线问题。以长效机制建设为契机，抓实现场服务和品牌形象提升，客户满意度显著提升，持续提升服务软实力，赢得竞争优势。零售量规模排全国第七，价差收窄，实现量效应收尽收。将改善服务形象和零售经营融合互促，持续开展“河南特色”增值服务，提升客户体验;逐步培养客户消费习惯、提升客户黏性，系统性提升加能站站综合运营能力、综合服务能力、综合竞争力。

　　总结经验、固化成果，助推管理服务长效机制建设有效实施。百日竞赛以来，河南石油积极探索，勇于实践，在零售经营管理和攻坚创效的实践中，先后总结提炼和推广应用，形成了具有河南石油特色的工作方法和管理措施：在经营营销方面固化零售经营管理十要素、节日保供十要点、节日保供工具包和蝶式停车法;在管理服务方面，推出加油站服务客户六项措施，以及“加油小跑步、一块小抹布”河南特色服务;在督导帮扶方面，坚持五位一体督查机制和基层帮扶机制;在能力提升方面，坚持岗位练兵机制、服务淬炼机制和优秀经验分享，推动经营管理服务水平螺旋式上升，助推企业高质量发展。

　　本文作者单位为中国石化河南石油分公司

　　责任编辑：周志霞