在中国石化湖北武汉石油（以下简称：武汉分公司）建燃加能站的晨会上，38岁的陶醒正在向同事们示范标准的服务手势。阳光透过玻璃洒在她胸前的名牌上，折射出耀眼的光芒。谁能想到，3年前那个总是躲在队伍最后排、只求“不出错”的普通员工，如今已经成为站里公认的服务标杆。这一蜕变正是“六星同创”赋能员工成长的生动写照。

• 从“按部就班”到“主动担当”

        2021年初入职加能站时，陶醒抱着打工者的心态，每天机械地重复着加油、收银等基础工作。“那时候觉得这只是一份工作，只要不犯错、不被投诉就是成功。”回忆起入职初期，她坦言当时的自己像台被设定好的机器，只想执行最简单的指令。

        转机出现在武汉石油全面推行“六星同创”的时候。这套包含“红心献给党、爱心献给社会、忠心献给企业、匠心献给工作、诚心献给客户、信心献给自己”的评价体系，像一束强光照进了陶醒的职业生活。第一次参加站内“服务情景模拟”培训时，她站在角落手足无措：“看着同事们熟练地推销商品，我突然意识到自己连最基本的客户沟通都做不好。”

        在站长闻娟的耐心开导下，陶醒参加了一对一的专项培训。通过“匠心工作”的情景演练，枯燥的油品专业术语被她变成了通俗化的表达；“诚心服务”中，她学会了观察客户的微表情，敏锐地察觉客户的需求；“信心突破”的案例分享会，点燃了她骨子里“为梦想而拼、为荣誉而战”的炽热。3个月后，她在站内服务考核中首次获得“六星员工”评价。这个小小的肯定像一粒火种，点燃了她沉睡的职业热情。

• 从“流程操作”到“心灵连接”

        随着“六星同创”的深入推进，陶醒逐渐摸索出独具特色的暖心服务法。这套方法并非来自培训手册，而是她在数百次服务实践中提炼出来的思想结晶。

        2025年初春，一位客户神色慌张地冲进加能站，声音发颤地说：“快！我父亲突发心梗，车快没油了！”以前的陶醒或许会按部就班地先收款后加油。但此刻的她二话不说就冲向了加油枪。“师傅别急，马上加满！”加油间隙，陶醒掏出手机对客户说：“您走东侧小路直接上高速，现在导航显示只要45分钟。”说着，她麻利地撕下便笺纸写下路线，连同2瓶功能饮料一起塞给客户：“这个您带着，路上提神。”事后，客户打来的感谢电话让陶醒第一次体会到，服务不仅是流程，更是人与人之间的连接。

        在推广95号汽油时，面对老客户张师傅的质疑：“我这老车配喝‘细粮’吗？”陶醒没有急于推销，而是先为他递上一杯热茶，拉起家常。得知客户每周要往返红安山路后，陶醒专业地解释：“95号汽油辛烷值更高，能让发动机燃烧更充分。特别是您经常跑山路，高标号油抗爆性好，爬坡时动力提升明显。”1个月后，张师傅专程来感谢她：“我的车现在动力很足，爬坡轻松多了！”

        在陶醒的用心推荐下，站内95号汽油的销量逆势上涨，1—5月同比增长30%。如今，不少司机都养成了在陶醒当班时来加油的习惯。

        “以前的我觉得服务就是‘您好’‘再见’，现在明白了要用心捕捉每个需求。”陶醒的工位抽屉里放着一个笔记本，上面记录着客户的特征、疑难问题解答、服务创新“金”点子。这种转变正是“六星同创”强调的服务即价值理念的生动体现。

• 从“独善其身”到“星火燎原”

        随着能力的提升，陶醒的角色发生了质的变化。过去，她只关心自己的“一亩三分地”，现在却主动担任起站内的培训师。她的“服务痛点”小课堂成为新员工的入职必修课。其中，“如何应对抱怨”“突发情况处置”等案例都来自她的亲身经历。

        在陶醒的示范带动下，建燃加能站掀起了“比学赶超”的服务热潮。她主动与新员工结对帮扶，将自己的服务心得毫无保留地传授给同事。渐渐地，站里员工的服务意识明显提高，客户投诉率大幅下降，客户满意度在武汉分公司一直名列前茅。

        “‘六星同创’改变了我的人生轨迹。”现在的陶醒已经具备了后备站长的资格，“公司搭建了这么好的成长阶梯，我有什么理由不攀登呢？”她笑着说这话时，眼角的细纹里盛满自信的光芒。

        站在建燃加能站的车道上，陶醒正在娴熟地“加一看二照顾三”。泵岛上的她不时地给客户递水，或是提醒货车司机检查轮胎……这些超出服务手册的“额外动作”，正是“六星同创”培育出的服务自觉。

责任编辑：曲绍楠