冯传云，中国石化山东石油济宁分公司邹城1站站长。

        在石油销售这一竞争异常激烈的领域，她就像一颗璀璨的明珠，用18年的坚守与创新，在油岛的方寸间书写着从平凡到卓越的传奇。这位集“市场开拓尖刀”“管理精进匠人”“团队凝聚灵魂”于一身的“三栖”站长，创造了任职的4座加油站全部成为公司级“先进加油站”的卓越成绩，并连续多年被评为“销售能手”“服务标兵”“优秀员工”“优秀站长”“易捷销售能手”等。这些荣誉不仅是对冯传云个人能力的肯定，更是对她卓越管理理念的最佳印证。接下来，我们便来深入剖析这位女站长在客户攻坚、精细管理、团队建设三个维度的独特方法论，揭示她“点石成金”的管理奥秘。

• 市场攻坚利器

        “市场就像海绵里的水，只要愿意挤，总还是有的。”冯传云常对团队说的这句话，道出了她对市场开发的独到见解。在传统加油站还停留在“坐等客户上门”的阶段时，她早已带领团队实现了从“坐商”到“行商”的华丽转身。

        加油站网格化客户开发体系是冯传云市场攻坚的核心武器。她将加油站周边5公里范围划分为四大网格——机关单位网格、物流园区网格、社区网格和工业区网格，每个网格配备专属员工，实施“分田到户”责任制。在机关单位开发方面，她总结出“三必访”工作法：新上任领导必访、重大政策出台必访、节假日前后必访，确保与客户保持高频互动。2024年下半年，她敏锐捕捉到某机关单位20余辆公务用车在竞争对手处加油的信息，立即启动“五步攻坚法”：需求调研—痛点分析—方案定制—高层拜访—服务跟进。针对该单位结算繁琐、车辆用油管理混乱的痛点，她创新提出“专属油价优惠+电子对账一车一卡+免费洗车”的综合解决方案，最终赢得了这个月均20吨的稳定客户。

        针对不同类型的客户群体，冯传云开发出差异化的服务模式：对物流企业推出“夜间加油专属通道+司机休息驿站”；对社区私家车主打造“会员日+积分生态圈”；对工业企业提供“用油分析报告+应急保供承诺”。这种精准化营销策略使她的加油站客户留存率达到惊人的85%，远超行业平均水平。

        在竞争策略上，冯传云善于“以己之长，攻彼之短”。当竞争对手大打价格战时，她转而强化服务优势，推出“加油六步法”标准服务流程；当行业聚焦油品销售时，她已率先布局“油非互促”模式，通过便利店商品组合提升客户黏性。这种差异化竞争思维，使她的加油站即使在市场低迷期也能保持稳定增长。

• 精益管理之路

        “管理不是冰冷的制度，而是有温度的艺术。”冯传云对管理的理解，体现在她对细节的极致追求与对流程的持续优化中。她将“7S管理”理念与加油站实际相结合，创造出独具特色的“冯式精益管理法”。

        “卫生和服务不是成本，而是最好的投资。”冯传云这句朴实的话语，道出了她对加油站基础管理的深刻理解。在她管理的加油站，卫生与服务不是简单的达标项，而是转化为核心竞争力的“金字招牌”。

        冯传云任站长的加油站，卫生管理标准堪称行业典范。她制定“五无”卫生标准：地面无油污、设备无灰尘、卫生间无异味、垃圾桶无溢出、绿化无枯枝。为实现这一标准，她创造性地实施“卫生责任田”制度，将加油站划分为18个卫生责任区，每个区域设置“专人清洁”，员工每日清扫后上传照片，上传本站群内大家进行共同打分评比。在加油站卫生间管理这一行业痛点上，她总结出“五感优化法”：视觉上采用暖色调灯光与绿植装饰；嗅觉上可闻到馨香；触觉上提供恒温热水与高档纸巾；听觉上播放轻柔音乐；味觉上摆放薄荷糖，打造出堪比星级酒店的如厕体验。

        “当客户愿意在你的卫生间里自拍发朋友圈时，你就赢了。”冯传云这句玩笑话，道出了卫生与服务管理的最高境界。在她任站长的加油站，干净整洁不是终点，而是创造卓越客户体验的起点；标准服务不是上限，而是建立情感连接的平台。这种将基础工作做到极致的执着，正是她管理艺术中最动人的篇章。

        冯传云将服务视为加油站与客户情感连接的桥梁，致力于将标准化的动作升华为有温度的体验。她的核心服务理念是“把标准刻进骨子里，把温度融入细节中”。她主导提炼并固化了闻名系统的“加油六步法”服务标准：“迎，三步微笑挥手示意；问，清晰询问油品需求；加，规范操作精准到位；荐，适时推介油非商品；结，高效准确唱收唱付；送，真诚道别指引离站。”这六步，每一项都有详尽的动作分解、话术指导和眼神、手势要求，并通过高频次的演练，确保刻入每位员工的肌肉记忆。

        冯传云的服务哲学不止于标准化，更包含许多情感化设计。如雨天为进站客户主动撑伞、记住熟客的生日等。这种将标准化与人性化完美融合的服务模式，使得她任站长的加油站成为客户口中的“暖心驿站”，客户满意度常年保持在98%以上。

• 团队升华之秘

        “一个人可以走得很快，但一群人才能走得更远。”冯传云深谙团队建设之道，她用严管厚爱的带兵哲学，将一群普通员工锻造成能打硬仗的“铁军”。

        首先，她以“三力”驱动，激发员工内生动力。一是目标牵引力：将加油站整体目标科学分解到班组、个人，实施“日清日结、周评月比”的看板管理。二是成长支撑力：打造“工匠课堂”。冯传云亲自授课，分享服务技巧、营销心法、管理经验。三是价值认同力：加油站每月评选“服务之星”“销售明星”“安全卫士”，并进行隆重表彰。同时，赋予员工在责任田内的“微创新”权。

        其次，她通过“严管”立规矩，锻造团队的执行力。将各项规章制度清晰上墙，让员工清楚“红线”和“高线”。同时，设定五个维度的量化考核体系，并将纠偏即时化。

        与此同时，冯传云通过“厚爱”暖人心，让员工们有归属感。她设立“员工心事本”，及时了解疏导员工的情绪。定期召开“吐槽大会”和“金点子会”，认真倾听员工心声，采纳合理化建议。设立“委屈奖”，安抚受无理责难的员工。

        通过这套刚柔并济的管理组合拳，她的团队士气高昂、技能精湛、执行力强，成为名副其实的能啃硬骨头、能打胜仗的“服务铁军”。

        大家都说，冯传云在平凡岗位上展现了非凡的匠心。冯传云自己说，她的管理之道可概括为“三心二意”：对市场有敏锐的洞察心，对管理有极致的苛求心，对团队有真诚的关爱心；始终牢记服务客户的诚意，保持创新突破的锐意。

        这位扎根一线的女站长用自身实践诠释了卓越不在于岗位的高低，而在于追求的极致。如今，她的传奇，仍在油机的嗡鸣声中，续写着新的篇章。

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