“师傅，加满吗？这月“10惠”充值能省不少，我给您算算咋充最划算啊！”10月9日清晨7点半，中国石油辽宁销售锦州分公司北镇市沟帮子镇桥西加油站迎来了意料中的早高峰，站经理孟影早已站在加油机旁，看见一辆黑色SUV拐进来，便三步并作两步、面带笑容地迎上去招呼车主加油。清晨的阳光洒在她身上，她那红色袖标上的“经理”两字格外醒目。

        青年站经理孟影被誉为营销“女状元”。今年6月，她从闾阳小站调到桥西加油站。桥西站位于102国道边，距4A级景区青岩寺仅17公里，是沟帮子镇汽油销量最大的站，也是汽油重点站。

        “自打孟影到桥西，这里就悄悄地发生了变化。站容站貌焕然一新，员工精神状态阳光饱满，现场服务也提升了一大截，汽油纯枪销量逐月稳步攀升。”孟影的上级领导如是说。

• 改革从“5秒迎候”开始

        初到桥西站，孟影发现站内管理存在痛点：加油站有两台汽油加油机，一台自助加油机和一台人工加油机。加油员两人一班，轮流付油和休息，约半小时换一次班，只服务人工加油机顾客，而自助加油机却没人管。自助加油现场经常排队拥堵，导致客户不断流失。

        “这可不行，得改！”孟影雷厉风行，一到任就改革，把两台机器都开通人工加油模式，员工们全到付油现场。孟影带着大家练“迎候手势”，教员工们说“您好”“慢走”等。她还定了规矩：车进站，人到位，提前5秒迎候。

        孟影不仅定规矩，更以身作则。她站在加油岛最显眼的位置，车一进站就小跑上前，边加油边和顾客唠家常。

        “刘叔，放假闺女回来不？”

        “张姨，上回拿的大米吃着咋样？”

        …… ……

        “现在刚踩刹车就有人迎，还主动问需求，跟到家似的！”加油站常客李师傅说。

        车流少时，孟影就拉着员工唠嗑，从家长里短到加油趣事，大家围在一起，笑声不断。营销员王成说：“小影经理成天嘻嘻哈哈的，好像没愁事儿，我们都被她感染得乐呵了。”

• 她用笑容和细节破局

        其实孟影并不是没愁事，只是把事儿藏在心里。

        距桥西站600米有一座社会加油站，油品价格低，平日里比桥西站油品价格每升低5毛钱，这座社会加油站一周又有两次促销活动，把不少桥西站的顾客吸引走了。

        望着门可罗雀的加油现场，孟影坚定地说：“价格战没出路，咱就靠服务和品牌蹚出一条路！”

        她要求员工们把笑容“焊”在脸上，以“移动支付”推荐为切入点打开话匣子，聊顾客关心的油价动态、用车小常识，再自然地介绍优惠政策。积极听取顾客反馈，并记录改进，让服务从“单向沟通”变成“双向互动”。

        一次，有顾客抱怨洗手间有异味，她立即加班加点整改，不放过一个卫生死角。如果遇上有老人不会用移动支付，她就手把手地教，还送小礼品安抚老人情绪。

        不光站内服务变主动了，优惠也讲得更明白了。谁开啥车、加啥油，孟影和员工都一一记在心里。开出租车的王师傅一到，孟影就笑着说：“王哥，这月‘10惠’，您充2000元，能省120元，够加两回油了！”

        王师傅现在逢人就夸：“孟经理不光算得精，还贴心。上次我油箱盖卡着了，她蹲那儿帮我掰半天，手上全是油也没嫌脏。”

        在孟影的带动下，桥西站的员工们不再是“沉默加油员”，而是在用笑容化解陌生感、用细节留住客户的心。

• 100个新品、116个新客

        到桥西站后，孟影认认真真地重新梳理了“家当”。营业室有一处墙皮斑驳，她灵机一动，把高货架搬到这里遮挡，又给便利店大胆铺货，新增100多种新品。“顾客加油时顺手买瓶水、带包米，既方便又增加黏性。”孟影说。

        开发新客户，孟影有一套笨办法：每名站内人员一天至少认识10个人，都加微信；至少记熟3个客户，保证下次一见面就能喊出称呼；客户进站，要热情介绍开卡、充值活动等。

        孟影的这套笨办法在桥西站实施了3个月，新开发客户116人！而且，她们将这些客户的特点都记在了心里。“以前加完油就走，现在来，总想多聊两句。”顾客赵女士说。

        8月中旬，加油站一位加油员大姐退休了，服务人手少了，可服务质量一点没打折。孟影每天早上7点半就到岗，经常顶班加油到晚上7点半。加油站周边有3个人口密集小区，还有沟帮子小学、沟帮子镇政府，下午4点半到晚上7点是加油高峰期。孟影盯着现场，指挥车辆、小跑加油，成了站里最忙的“陀螺”。

        傍晚，夕阳把加油站染成暖黄色。孟影还在忙着……帮顾客擦完车窗，她又跟员工说：“最近雨水多，明天多备点玻璃水。”

        有人问她：“天天这么忙，累不累？”孟影抹了把汗笑着说：“顾客笑了，我就值了！”