2025年，中国石化云南保山石油分公司（以下简称：保山石油）按照营销思路由“传统价格竞争”转向“权益会员综合优惠”要求，积极探索客户“权益会员积分+易积分”多元化应用与价值转化路径，通过精细化运营与主动服务，有效破解了客户积分“沉睡”难题，成功将积分兑换转化为提升客户满意度、增强客户黏性、拉动非油品销售的重要抓手。

破局：双线布局，让积分价值看得见

        为解决客户对会员积分“价值模糊、使用麻烦”的认知困境，保山石油线上线下同步开展积分兑换推广宣传。

        在线上，保山石油指导加油站通过客户微信群，常态化推送积分规则、热门商品及过期提醒等内容，及时回复客户留言。在线下，保山石油指导加油站在站内精心打造“积分兑换专区”，鼓励员工主动向客户宣传积分兑现。

        “我们最初发现，很多顾客不是不想用积分，而是不知道、不会用。”施甸由旺加油站经理杨艳雪说。为此，她带领员工利用班前会反复演练开口营销话术，从生涩到熟练，逐步引导员工敢于开口、善于推介。

        同时，施甸由旺加油站在“积分兑换专区”创新“双标价签”——每件商品都同时标注积分价和现金价，让价值对比一目了然。“这个改变太重要了。”加油员李晓倩说，“以前我们要费很多口舌解释积分的价值，现在顾客一看就明白。比如一提纸巾，现金价15元，积分价1500分，直观又透明。”

        现在，施甸由旺加油站每天根据后台数据动态调整“积分兑换专区”商品陈列，将爆品置于醒目位置，使静态的专区“活”了起来，有效提升了客户的感知度与兑换意愿。线上宣传也从广而告之，升级为“一对一”的精准提醒，对积分即将过期的大客户，加油站会单独发送微信，附上可兑换商品链接，此举收获了客户大量“贴心服务”的好评。

深耕：主动服务，让积分兑换有温度

        若仅有硬件的升级，而无服务的温度，积分活动仍难以持久。保山石油深谙此理，组织服务示范队下沉各站，通过角色互换、场景模拟等方式，全方位提升员工的主动服务意识与开口营销能力。

        “大家把自己想象成顾客，最希望得到什么样的服务？”保山石油副经理王凯的问题引发了员工的深思。作为分管零售的副经理，王凯主动担任服务示范队讲师。在角色互换演练中，隆阳盛鑫加油站的员工陈云扮演一位带着孩子的母亲，体验到了顾客在加油过程中的实际需求。“原来站在顾客的角度，适时地推荐积分兑换，其实是在帮他们省钱！”陈云恍然大悟。

        在保山石油，开口营销被细化为加油服务“黄金三分钟”内的自然互动：客户进站时的一句温馨提醒：“您有积分可以直接兑换商品”。加油过程中的一次价值提示：“这次加的油能累积XX积分，很快就能换购饮料了”。结算完成时的一个贴心询问：“积分可以当钱花，要不要换瓶水路上喝？”——服务贯穿始终，却毫无违和感。

        针对可能出现的断货问题，保山石油建立了“即时响应机制”，确保热门商品能通过周边站点快速调拨，30分钟内完成补位，守护了顾客的兑换体验。从员工佩戴的防损防撕、扫码便捷的二维码胸牌，到按“爆款、引流、常规”科学分类的货架，服务的专业与温度在每一个细节中彰显，真正让积分兑换成为一项暖心的增值服务。

赋能：精准激励，让员工队伍有干劲

        员工的积极性是服务落地的核心引擎。为促成员工从“要我营销”到“我要营销”的转变，保山石油推行了“多劳多得”的绩效考核模式，并定期通过经营分析会、站务会通报“战绩”，树立标杆，营造“比学赶帮超”的氛围。

        在施甸由旺加油站，站内设立“每日开口之星”，由站经理现场评选，并以奶茶券、额外休息时间等小而实的福利即时兑现，用高频小奖励持续激发团队行动力。每天班前会5分钟的开口营销演练，则聚焦赋能，模拟客户拒绝等真实场景，固化应对话术，帮助员工突破心理顾虑，提升专业自信。

        员工李晓倩的成长尤为突出。这个曾经说话都会脸红的小姑娘，如今已成为站里的“服务明星”。“服务不是机械地执行流程，而是用心建立连接。”李晓倩说。她会根据记录，在客户积分即将到期时发送个性化提醒，附上可能感兴趣的商品链接。这种“一对一”的精准服务，让她在2025年1-9月通过易积分兑换带动的易捷销售营业额稳居保山石油第二名。2025年10月更是一举登顶榜首，拿下保山石油第一名。2025年1-10月，施甸由旺加油站易积分营业总额增幅高达797.44%，有效拉动了本站易捷销售额的显著正增长。

        “成功的积分营销不仅是技术系统的升级，更是以客户为中心的服务理念重构。通过‘价值显性化、服务场景化、团队赋能化’的三维变革，积分才能真正‘活’起来，服务才能真正‘暖’起来，为加油站从传统能源供应商向现代化综合服务商转型提供了一条可借鉴的路径”，保山石油负责人杜伟说。

        保山石油将进一步加强会员积分运营工作，创新积分价值载体，加速推进洗美服务与积分体系融合，试点“积分抵扣精洗费用”、“会员日双倍积分”等玩法，同步引入属地化第三方异业资源（如当地特色小吃、旅游景区门票等），提升积分流通性深挖会员价值，提升会员粘性及活跃度，推动会员运营从高速发展向高质量发展转变。

责任编辑：齐铁健