中国石油甘肃销售陇南分公司武都东江加油站地处城区核心商圈，车流密集、客户多元。附近的车主对服务效率、品质与体验的要求远超普通站点车主的要求。

        长期以来，东江站锚定市场需求与客户感受，从服务细节、高峰效率、全流程体验三大维度精准发力，用精益管理筑牢服务根基，用暖心行动留住客户真心，让优质服务成为站点最亮眼的名片。

深耕服务，精益管控

        细节是服务的灵魂，更是打动客户的关键。东江站把“精”字刻进每一个服务环节，用小细节撬动大口碑，让服务有温度、有质感。

        微笑是油站与客户沟通的第一语言。加油员张敏入职3年，始终牢记站里微笑服务的要求。每天交接班前，她都会对着镜子反复练习自然真诚的微笑，把规范服务用语烂熟于心。一次，一位车主因赶路心情急躁进站时面露不悦。张敏没有急于推介商品，而是笑着说：“师傅您别急，慢慢停。我马上为您加油。”温和的语气瞬间缓和了现场的气氛。加油间隙，她结合车主自驾出行的需求，轻声推介饮用水、纸巾等刚需非油品，没有生硬的推销却让车主主动选购。张敏常说：“微笑不是任务，而是让客户感受到被尊重。开口营销要说到客户心坎里，才能让人愿意听、乐意买。”

        卫生间是城区油站的服务“硬骨头”，也是客户最直观的体验触点。为了破解异味重、维护繁、成本高的难题，东江站对比10余种清洁用品，最终提出用大桶装花露水替代传统空气清新剂的方案。相比370毫升、10.8元一瓶、15天就需更换的清新剂来说，5升装23.6元的花露水可以使用90天，成本直降七成。此外，加油站别出心裁地在卫生间角落放置扩香木，让花露水自然挥发，既避免了刺鼻浓香又长效祛味，夏季还能驱蚊驱虫。

        每年年货节、踏青节、饮水节等营销主题活动时，东江站员工都会化身“卖场设计师”。为了打造温馨喜庆的消费环境，员工们利用下班时间熬夜布置堆头、优化购物动线，从商品摆放高度到顾客行走路线，每一处都反复打磨。年货节期间，便利店红彤彤的礼盒堆头、流畅的购物通道，让客户进站就能感受到浓厚的节日氛围。

高峰治理，破解痛点

        城区站点车流高峰集中，车辆排队、加油缓慢是客户最头疼的问题，也是油站服务的核心痛点。东江站直面问题、靶向攻坚，用硬件改造和流程优化，让高峰服务快起来、顺起来。

        在现场消高峰治理工作中，东江站充分结合所在商圈的消费特征，制定针对性的油机布局改造实施方案，通过科学规划油机油枪品号布局、调整油枪流量、优化油机使用动线，最大限度地提高油机油枪的满负荷使用效率，从硬件布局上减少车辆排队等待的可能性，解决因油机布局不合理导致的拥堵问题，为高峰时段的高效运营提供硬件支撑。

        针对地面停车位线、油品品号标识及临时停车区域线等出现不同程度磨损、褪色、局部脱落等问题，员工利用夜间低峰时段进行修补、更换。重新施划后的地面标识清晰醒目、规范统一，进出站引导线流畅分明，停车位规整有序，油品品号一目了然，站内视觉形象焕然一新，不仅有效提升了车辆通行效率，而且进一步提升了客户加油的体验和满意度。

        今年经过几次重大的油价调整，大批车主扎堆进站加油，现场车流瞬间饱和，服务压力陡增。东江站立即启动应急保供预案。站经理24小时值守，全员放弃休息坚守岗位。加油员王磊主动承担出入口引导工作，一遍遍挥手示意、耐心疏导，嗓子喊哑了就喝口水继续；面对焦躁等待的客户，员工端上热腾腾的姜茶、花茶，午餐晚餐时段还准备了简易餐食。一位等待加油的老师傅打趣道：“加油等久了还提供免费午餐，你们的服务确实周到！”

增值服务，提升黏性

        东江站秉持诚心、耐心、细心、贴心、暖心的五心服务理念，把增值服务做到客户需求上，用一件件暖心小事筑牢客户忠诚度。

        夏季酷暑难耐，站点全天候供应冰镇绿豆汤、菊花茶，备齐风油精、藿香正气水等防暑物资。员工曾莹莹每天提前熬好绿豆汤，不仅递给加油车主，还专门为环卫工人准备好消暑饮品。每天中午，环卫工人李阿姨都会到站歇脚喝水。她笑着说：“东江站的‘爱心驿站’，让我们这些环卫工有了歇脚的地方，还免费提供解暑饮品。大企业服务就是好！”雨天里，员工主动为客户递上雨伞；寒冬中，免费热饮随时供应。四季更迭，服务的温度始终不变。

        针对长途货车司机，站点打造“司机之家”，全天候开放淋浴间，提供热水、手机充电、简易就餐等服务。货车司机张师傅常年跑长途，每次路过陇南都会选择东江站。他说：“跑长途又累又苦，在这里能洗个热水澡、充上电，就像到家一样，太贴心了。”同时，“加油赠洗车”服务持续升温。自动洗车机高效运转，日均服务超过200辆次，让客户加满油的同时收获爱车焕新快乐。

        东江站用心用情用力做好便民增值服务，以顾客需求为中心，7×24小时提供免费送油送货服务，员工不辞辛苦、顶着烈日、冒着风雪，第一时间将油品与非油品送达顾客，现场将油品一枪枪规范加注到顾客施工机械油箱内。同时，提供周到的油料统计管理、旅游指引咨询、应急送油救援等服务，通过一件件具体的暖心服务、用心小事让顾客切实感受到油站的贴心服务，用实实在在的行动赢得了口碑与认可。

责任编辑：曲绍楠