每天早上7点到9点，是中国石化湖南长沙石油金星加能站的加油小高峰。作为长沙城区为数不多的万吨级纯加能站，这里日均服务车辆超过1500台。如何提升高峰期，特别是节假日的通过率、加满率和回头率，曾是站经理黄顺最头疼的难题。

        如今，她已能从容应对。秘诀就在于她牵头总结的“533”攻坚秘籍：“五必到位”，即引导车辆、加油问好、提示回零、灵活推销、送别顾客；“三多”提升“三率”，即多说一句、多帮一下、多跑一步，提升通过率、加满率、回头率。

洞察细节，从油箱位置破局

        某个周末早高峰，一名顾客因被引导到错误车道不得不倒车换道，情绪激动地冲黄顺发火。送走顾客后，她没有急着安抚情绪，而是站在加油岛旁仔细观察每一台进站车辆。

        她发现了一个被长期忽视的细节：有些车型的油箱盖在车辆左侧，而有些车型的油箱盖则在右侧。过去，员工只考虑哪个车道有空位，却忽略了油箱位置与加油机方向的匹配，导致大量无效停留时间。

        “如果能在一瞬间辨别油箱盖位置，精准引导车辆到对应车道，能省下多少时间？”黄顺立即组织员工进行车型识别培训，练就“一眼准”的本领，推行品牌引车到位技能。这一改变，让高峰期单车进站到停稳加油的时间从45秒缩短到20秒以内，通过率提升近30%。黄顺将这个做法固化为“五必到位”的第一条，成为“533”工作法的起点。

集智于众，从“三多法”淬炼内功

        公司启动服务提升专项行动后，黄顺没有照搬外来经验，而是决定从自己队伍里挖宝。她利用班前会、周例会设置“我的服务小妙招”分享环节，自掏腰包奖励“金点子”员工。

        老员工张师傅说：“我个子高腿长，车还没停稳我就走到车前了，顾客觉得被重视。”年轻员工小李分享：“问一句‘加满吗？’超过60%的顾客会说‘好’。”便利店员小王说：“主动帮忙拎一下东西，他们下次就专门来找我。”

        黄顺将这些来自一线的经验进行系统梳理，总结出“三多法”，即多说一句、多帮一下、多跑一步。逢车必问“加满吗”，主动推介优惠；关注顾客临时需求，搬重物、指路、照看儿童；高峰期主动跑动服务，缩短等待时间。

        “三多法”全部来自员工，拿来就能用。站内迅速掀起比学赶超的热潮。

分秒必争，在“黄金3分钟”创造价值

        在“五必到位”和“三多法”的基础上，黄顺提出了“黄金3分钟”的理念，即从车辆进站到离开平均只有3分钟。这是与顾客建立连接、创造价值的黄金窗口期。员工李杰将该理念发挥到极致。他善于在一两句对话中捕捉客户需求：新车推销燃油宝，中年顾客推荐枸杞、槟榔，年轻车主推销水饮料，女性顾客介绍米面油优惠。他曾创下单日销售燃油宝30瓶、非油品销售额突破4000元的纪录，成为全能销售冠军。

        黄顺敏锐地意识到，李杰的成功是一套可复制的方法论。她组织全站观摩学习，整理出“黄金3分钟”营销方法，按顾客类型、时段特征分类列出推荐话术，并推行师徒结对。1个月后，全站的非油品销售额同比增长45%，员工开口营销率从不足30%提升到90%以上。

靶向发力，以“三率”提升驱动增长

        黄顺深知，加能站的生意归根结底是车流的生意。“三率”，即通过率、加满率、回头率，就是销量增长的三条生命线。

        围绕通过率，她持续优化动线设计，在地面增设清晰的引导标识，高峰期增开全部通道，专人专职疏导交通。1辆车刚加完油，引导员已经带着下辆车精准入位。站区像流水线一样高效运转。

        围绕加满率，她将“逢车必问加满吗”纳入硬性考核，结合“加满送券”活动，员工主动帮顾客计算：“再加30元凑满200元，可以领15元抵扣券，等于白赚1瓶饮料。”经过努力，该站的加满率从52%提升到68%。

        围绕回头率，她带领员工建立客户档案，记录常客习惯和生日，节假日定向推送优惠信息。她死守质优量足的底线，每天3次检查油品质量，每月主动校验加油机。一位跑了8年货运的司机老刘说：“我绕路都愿意来金星站加油，放心。”

系统集成，“533”工作法从试点到品牌

        如今，“五必到位、三多提升、三率并进”的“533”工作法已经成为金星加能站最闪亮的服务品牌。公司内部多次组织其他站点来观摩学习，黄顺也被请到多个分公司做经验分享。她常说：“‘533’不是刻板的教条主义，而是一种服务精神，即用心观察、善于总结、全员行动。服务没有捷径，但一定有方法。基层站点也能做出大文章。”

        2025年以来，金星加能站日均加油笔数同比增长18%，非油品销售额增长32%，客户投诉率下降70%。员工从过去的机械加油工变成了服务多面手，笑容更多了，腰杆更直了。

        每天早高峰结束，黄顺在站前看着一辆辆加满油、后备箱塞满商品的车子缓缓驶出。她知道，每一台车里都装着她和团队用心打磨的服务秘籍，也装着万吨级站点在攻坚创效赛道上乘风破浪的决心。

责任编辑：曲绍楠