道林的潜力来自员工，也来自创新。

 

○文/本刊记者 赵 玥/黄 星

　　虽然业绩硕果累累，又占据了先天的地理优势，但道林服务区并不敢松懈半分。

　　越来越发达的路网和消费市场，迫使他们必须顺势而为，激发潜力。这潜力来自员工，来自改变，也来自创新。

　　薪酬全由销量决定

　　提到春运、年货节，黄星她们是又喜又怕。喜的是春运期间的销售额一般达到全年的五分之一，实属重中之重;怕的是每年这个时期，便意味着无休止的连轴转，忙碌疲累。

　　服务区加上黄星在内的28人，春运期间的近2个月内持续24小时连轴转，但没有人偷懒休息，也没有人无故请假。

　　“每天早会6点50开始，即使头一晚加班再晚也不会有人迟到。”黄星骄傲地说。

　　干劲从何而来?她毫不犹豫地总结出两个字:绩效。

　　“我们每天有个晒一晒环节，每个员工都要把自己当天的销售额晒出来给大家看。”黄星说，“这也是省公司的新制度，要求一线员工当天下班后的三分钟之内能清楚知道自己挣了多少钱。”

　　在她看来，说一千道一万，都比不上落实“按劳分配多劳多得”八个字有效果。工资上去了，员工的积极性自然而然就高了。

　　实打实的收入不仅鼓舞着服务区员工，也得到员工家属的全力支持。在便利店外，一位男士正在搬货。他的爱人是加油站员工，有时忙不过来他就来帮帮忙。春运期间缺人手，有时更是全家上场。

　　服务区的员工基本来自周边地区，这份工作除了有正规保险等，薪水也在不断提升。“上不封顶，甚至业绩好的员工收入超过我。”黄星说。

　　在道林地区，加油站的工作成了香饽饽。服务区员工大部分是90后，平均年龄20多，但离职率非常低，稳定性很强。

　　薪酬增长伴随而来的是营业额的增长。据统计，去年的非油营业额增长为2.1%，今年则是5.1%。

　　“今年是我们公司三项制度改革的第二轮，其中很重要的一点就是对一线基层员工的激励。”湖南石油高速分公司副总经理罗丛满说。他们目前在营的22对服务区，今年开始实行员工全额联量考核，下不保底、上不封顶，覆盖的员工大约是500多人。也就是说，除了必要的生活保障和保险，所有的收入全部由销量决定，这个措施可谓大胆。

　　为了顺利推行，他们进行了大量前期宣传，到基层开站长会，与服务区经理调研进行讨论，让他们都参与到改革中来，所以员工的抵触情绪不大。

　　“实际上，不管怎么改，最终拿到的薪资增长了，员工就会认同，有了获得感就有了忠诚度。”罗丛满说。

　　他举例说，虽然没有保底，但是实行了全额累进激励，过去多卖出一件提成1元，现在做到一定规模后多卖一件可能是2元甚至更多，那就能促使员工更努力去推销，其收入反而增长。另外，神秘顾客暗访等也有可能拿到单项奖励，所以加油站服务区一线员工的最终收入往往超过当地的薪酬标准。

　　下一步，他们还会调整修正考核方式，使其更加完善。

　　24小时营销

　　“先生，您好，您绑定我们的加油卡了吗?在我们湖南石油微信公众号绑定加油卡有惊喜哦!”“女士，关注湖南石油微信注册并绑卡可以获得15元便利店抵用券。而在湖南石油微信绑卡后加油可以立得30元便利店抵用券。”在道林服务区，加油员正向加油和充值的客户热情地介绍湖南石油的近期活动。

　　移动时代，智能手机是最受欢迎的销售利器。“微信比电话方便，不会打扰客户，还能上传图片和视频。”黄星说。

　　自微信绑卡和网上商城营销活动开启以来，很多员工发现并抓住了朋友圈里的商机，也涌现了很多微信营销的明星，有的促销达人的业绩甚至超过做微商的朋友。

　　“现在我们真的成了24小时的营销人员，即使已经下班，也可以通过微信等与客户联系，解答疑问，宣传活动。”黄星说，业余时间做营销成为越来越多一线员工的习惯。不少站长和员工都建立了自己的客户微信群，一些营销活动和优惠政策都及时发布和传播，让顾客也逐渐养成网厅充值和网上商城购物的习惯，线上订货加油站取货已成为持卡消费者的新习惯。

　　通过微信，顾客和员工的关系越来越亲密。不少顾客甚至会成为某一员工的固定客户，一有需求就直接找她，遇到问题也第一时间请她解决。员工也根据顾客的基本情况设置了客户群，起到客户分层的作用，便于做数据管理，做到精准营销。

　　如今，在道林服务区，不仅服务区经理、站长关心销售目标完成情况，每个员工都心系销售量，更关注自身的销售量。在这里，每一位员工对公司的每一项营销活动倒背如流;每一个员工的手机里都存留着各种营销活动优惠政策。

　　今年，湖南石油的APP正式上线，虽然发展得较晚，但已经显示出强大的威力，不仅在几个月中增粉百万，而且带来实际销量。

　　“APP上的疯狂大转盘等活动，是给顾客实实在在的优惠，所以得到很多人追捧。”黄星相信，在移动互联技术的推动下，他们还将解锁很多新的营销技能和服务方法，锁定更多忠实客户。

　　授之以渔

　　在道林服务区，除了每天晒一晒，还有每月赛一赛。员工当月的业绩拿来排排队，知道自己在哪个梯队。“有比较才会有竞争。赛一赛后，落后的就会去找原因，思考怎样才能提高。”黄星说。

　　道林服务区希望启发员工，让他们主动摸索吸引顾客的途径。

　　现场促销是提升商品销售额的最有效方法。只有人人参与现场促销，才能形成全员的销售氛围。服务区要求员工注重与顾客面对面的交流与沟通，传递商品信息，刺激顾客消费欲望。

　　新零售时代，“造节”成为营销的一种新方法。“双十一”“ 双十二”“ 6·18”等各大电商无中生有营造出来的购物节，已经取得良好的效果和声誉。这一点，也被线下营销所借鉴。

　　“我们有会员日、会员周、会员月，另外十一黄金周后，又有出游季，很快又在筹办年货节，这些都是营造气氛、推动顾客购买欲望的活动。”为了配合各种“节日”，公司制定了各种优惠政策，员工们必须烂熟于心。现在，员工们想得最多的是怎样推销，卖出去10元，怎样再卖出50元?他们也经常思考，顾客如果拿来100元，怎样帮他们搭配优惠商品，让他们感到真正的划算，这样才能让顾客心甘情愿地留下。

　　“单纯去背公司的优惠政策还不够，要懂得站在顾客的立场上去考虑问题，要更专业地回答顾客的问题。”黄星认为，更重要的是通过各种培训让员工真正了解商品。

　　现在，服务区每周会举办二到三次优秀员工分享会，让业绩好的员工传授心得，设置情境，把好的经验传授给其他员工。一名员工回忆，刚来的时候正好是卓玛泉上市，她急地连找店长求救如何回答顾客对于新品牌的疑虑。这个现象引起了黄星她们的注意，很快，她们就组织开设了网课，请产品方到群里授课、答疑。

　　“我们的超市现在有上千种产品，饮用水、赖茅、茶叶……它们和同类产品比有什么优势，怎样通俗易懂地让顾客理解，都是大家关注的重点。”每次上课，群里都非常热闹，直播、抢答、奖励，员工随时提出自己的疑问以及工作中的难题，品牌方解疑，大家也帮忙出主意。

　　穿上工作服，就是中石化的人。黄星说，现在员工们能用专业知识和语言回答顾客的提问，会觉得更有意义，成就感也油然而生。

　　迎接新挑战

　　道林服务区的千万元店，也是一步一步成长起来的。

　　过去春运对包括道林在内的高速分公司都是巨大考验，既要保供，又要服务。刚开始人满为患、车满为患，一些顾客排队长些就电话投诉。“经历了六七年，我们吸取了不少经验，人员、商品供应都会有应急准备。”罗丛满说。

　　挑战是不断的。

　　今年政策改变，成品油经营许可权限下放。以前加油站都集中在地市或省商务厅，现在则放到县里。这对公司乃至服务区的综合管理和协调提出很高要求。“站长和员工要更会和当地政府、当地居民打交道。”罗丛满说。

　　这样的情况黄星之前就遇到过。加油站刚开业时，一些当地农民把服务区当做集市，周末带着自家的土特产摆个摊。为此，她和同事没少费心，每次都得耐心沟通，说明服务区摆摊的危险性，劝他们离开。这也给他们增加了不少经验。

　　去年，高速公司售出成品油40多万吨，非油销售额达到3.7亿元左右，今年预计将超过4亿元。

　　罗丛满分析说，最大的原因在于去年许广线和武深线全线贯通了，用个形象的比喻即是“肠梗好了”，这样司机的选择增加，促进了高速路服务区的增量。

　　但他并不乐观。

　　长远点看，随着国家的发展，路网将越来越密集，对高速路服务区的单站效益势必会有影响。他举例说，以前只有京珠一条高速路时，这条线上的服务区每天销量300吨以上，最多时超过500吨。而现在高速路增加引流后，单站销售量极速下降，京珠高速上超过百吨的服务区已经算效益很好的了。

　　“路网多了，竞争不可避免，我们不会无序竞争，更不会靠成品油降价来竞争，这样最终带来整个企业的伤害。”下一步除了继续依托中石化的品牌优势，更需要发展综合体、多业态，要保证顾客上高速后所需要的服务都能有，围绕顾客的满意度下功夫。“我们会跟随国家政策导向，增加服务和业态。包括新能源方面，增加充电桩、加氢服务等。”而道林服务区也在蓄势待发，迎接新的挑战。

　　“易捷今年已经11年了，积累了很多经验，也创造了不少价值。我们牢记的是，我们是服务行业，我们的宗旨就是让顾客开心消费。”罗丛满说。

　　本文图片均由伍琳提供

　　责任编辑：石杏茹

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