四海加油站的营销、思维和管理，都彰显了“深圳速度”。

 

　　晚上9点，街道上依然车水马龙、灯火辉明。路边巨大的牌匾上书写着全中国都熟悉的那句话：时间就是金钱，效率就是生命。

　　这里是深圳蛇口。

　　1979年7月，中国改革开放的“第一炮”在蛇口打响。“深圳速度”应运而生，成为众多深圳人的口头禅。

　　位于蛇口自贸区的中国海油华南销售深圳有限公司(以下简称深圳公司)四海加油站，始建于1987年。自2008年由中国海油接管以来，油品销量一直保持在万吨以上，是百万元便利店，也是深圳公司的旗舰站。

　　30多年来，它始终秉承初心，深深扎根在深圳蛇口这块充满生机与活力的沃土上，发扬着“实干兴邦”“敢为天下先”的蛇口精神，与特区同呼吸、共成长。2020年，四海加油站通过深挖潜力、优质服务、安全运营，全年利润总额超1500万元，海油卡沉淀资金超1000万元，各项指标均位列深圳公司第一名。

　　在这里，无论是营销、思维还是管理，都彰显着“深圳速度”。

　　快速反应

　　“先生，您好，欢迎光临中国海油!请问加几号油……”23:30，加油站员工游远亮在加油岛迎候着往来车辆，引导、询问、加油，一气呵成。

　　蛇口自贸区是深圳房价最高昂的地区，寸土寸金。这意味着，占地面积3157平方米的四海加油站必须提高效率，加速服务，因为大家都在赶时间，因为每耽误一分钟流失的都是效益。

　　有人形容，深圳人走路的步子都是用倍速。“快”，是这个城市最鲜明的标志。反映到四海加油站，便是对服务快速反应的高标准要求。

　　“顾客的意见我们都是第一时间接收、修正、反馈。”站长黄艳说。

　　让她印象最深的是一次会员日，由于人员安排问题，一位赶时间的顾客办海油卡多排了一会队，忍不住抱怨起来。

　　黄艳马上安抚了他，用最快的速度协助他办卡，但她的服务并未结束。下一个会员日，她主动发微信告诉这位顾客，加油站已经做了调整，如果他还有需求再来，保证不会像上次那样排队等待了。

　　顾客半信半疑。第二次来，看到现场果然井井有条、效率增倍，忍不住夸了她们：你们这优化速度也太快了!

　　“在蛇口区，加油站的竞争很激烈，加上寸土寸金，我们没有余地去增加洗车等服务来招揽顾客，只能拼服务、拼速度。”深圳公司成品油零售部经理助理唐菊红一再强调，服务就要讲究时效性。

　　她说：“顾客有意见，你第一时间采纳整改，那就有可能多赢来一位顾客，这也算一种‘深圳速度’。”

　　这种“深圳速度”体现在和顾客沟通的方方面面。

　　比如有顾客爱吃他们便利店的某种水果，只要水果一到货，黄艳马上就会微信发过去询问需不需要;有顾客粗心开错了发票，一找回来，他们马上放下手中的事帮他解决。

　　有一次，一位女司机的车在几百米以外抛锚，只能步行到加油站求助。员工一听说，立马拎着一桶沉甸甸的汽油送到停车处，帮她把油加满，既确保了安全，又第一时间解决了客户的需求。

　　很多顾客就是在这样的快速反应中体会到加油站员工对他们的尊重，渐渐地成为朋友，也成为忠实顾客。

　　“之前提意见的那位顾客，后来成了我们加油站的忠实顾客，和员工们都很熟。有一次特地买了十多杯奶茶送过来请我们喝，大家可兴奋了!”黄艳说。

　　智能加速

　　截至2020年底，深圳汽车保有量353万辆，位居广东省第一。对加油站来说，市场大，竞争更大。

　　如何进一步提高效率，服务好顾客?四海加油站的智能化正在探索和尝试中。

　　“先生，您好，请问您是需要支付油款吗?您看现在排队办理业务的人比较多，可以尝试一下我们站新引入的自助终端一体机，减少您的排队时间。”一大早，加油员便指引着前来加油付款的几位客户使用自助终端一体机进行结算。

　　“这些机器我们都会安排员工手把手指导使用。一旦顾客熟练了，以后就会很快。”黄艳介绍说。

　　目前，四海加油站共有两台自助交易机和一台交易一体机。自助终端一体机集多种支付模式(支付宝、微信、银联卡等)、海油卡自助开户开卡、交易查询、广告营销等功能于一身，实现加油站油品交易的多渠道、多模式、高效快捷等全方位自助服务一体化，可以很好地实现加油站高峰期内站内客户自动付款和人员分流，极大地减少加油员现场的工作量。

　　正在加油的顾客李先生，在自助终端一体机上通过自助操作完成付款后，忍不住兴奋地对在一旁指导操作的加油站员工说道：“不错，不错，我还是第一次见到这种自助机呢。正赶着去上班呢，这下好了，也不用排队了，节省了时间。”

　　唐菊红说，引进实现全新自助快捷支付模式后，能解决顾客支付排队拥挤等问题，使支付更快捷、更安全，同时加快前庭车辆流通，提升了顾客体验感。

　　另外，他们还巧用互联网工具，重点培养会员客户使用海油行APP的习惯，为纸电一体化项目和零管2.0系统的上线做好准备和推广，进一步提高加油站工作效率。

　　据介绍，近两年来，中国海油华南销售坚持以技术革新、手段创新和流程创新为抓手，通过自助结算、车牌支付等方式，不断提升客户消费体验，努力打造智慧加油站服务体系，在实现高质量发展和数字化转型的道路上不断探索前进。

　　“今年我们会在整个中国海油上线零管系统2.0站级应用。这是零管系统2.0一个重要的里程碑。”中国海油华南销售公司油品销售管理高级主管任述元介绍道。这套系统几乎颠覆了过去十几年来中国海油旧的零管系统，更多地从顾客的角度设置。

　　“零管系统2.0从一开始就备受重视和瞩目，通过产品服务、规模客群、数据技术、资源整合为企业赋能，以提升盈利能力为导向，以提升运营效率为基础，以增强客户忠诚度为抓手，以精准数据分析为依据，把传统的加油站转变为综合性智慧加油站，以此提升企业的核心竞争力。”任述元对这套系统充满期待。

　　主动出击

　　2020年，对销售公司而言是极为艰难的一年。在新冠肺炎疫情和低油价的双重挑战下，加油站的压力陡然增大。

　　销量不是等出来的。

　　尽管疫情期间加油的车辆减少，但唐菊红他们一点没闲着，成天思考着从哪里找突破口。

　　位于蛇口自贸区，不缺港口，也不缺运输。虽然这些都暂时停摆了，但总有复工的一天。于是，四海加油站全员出动，到一线去打听港口、运输业等的复工复产情况，从各种渠道不断精确准确时间。就这样，客户复工后他们抢到了第一箱油的生意。

　　“就是得快，得提前，早谋划、摸清底、抓重点、快出击，必须抢在别的加油站之前摸准客户。”唐菊红总结道。这次主动出击，让他们顺利开发了3家汽油大客户，超额完成年度各项任务指标。全年实现利润总额1500万元，海油卡沉淀资金超1000万元，均排名深圳公司第一，在中国海油炼化系统名列前茅。

　　疫情期间，“地摊经济”成了四海加油站开拓客户的主要战场。

　　一开始，出门的人少了，两点一线的车主多了，用油量自然骤降。这可急坏了黄艳他们。怎样才能把更多顾客引进加油站呢?休息时，黄艳就去加油站附近溜达，走到周边小区大门口，突然有了主意。

　　“政府提倡摆摊，我们完全可以主动走出去，拉拢顾客。”于是，黄艳带着加油站员工，和当地居委会、小区物业多次沟通，带着商品进了小区大门。

　　当时正是疫情肆虐期间，中国海油自产的口罩是最受欢迎的产品。黄艳他们把口罩往小区地摊上一摆，紧俏货便吸引了不少顾客。

　　得知是“国字头”中国海油生产的，顾客们多了几分信任感。黄艳和其他员工趁机留下他们的地址、电话、微信等信息，告诉他们有需要可以随时找加油站。

　　“地摊”上的口罩，让四海加油站再次叩开顾客的大门，拉拢了一批顾客。战果可观!由于大力推进“地摊经济”新尝试，活动2天以来，四海加油站成功办理海油卡150张，带动顾客充值额近10万元。

　　“非油对油品销售的带动是很明显的，两者相辅相成。”任述元说。

　　如今，四海加油站的非油品业绩也是蒸蒸日上。员工们坚持开口促营销，大力向进站顾客宣传售卖节日期间热门、特有商品。黄艳积极开拓思路，通过青年人喜闻乐见的方式开展线上网络直播带货特色营销，活动3天销售额共计13000多元;大力开展主题团购活动，拓展客户群体……全员共同出力、创新创效，确保非油品稳销扩销，实现非油品销售额132万元，排名深圳公司第一。

　　“你很难把非油和油品割裂开。有些顾客可能原本进来买一箱水，但最后又办了卡，长期在这里加油了。”黄艳说。

　　转危为机

　　和所有经济发达的城市一样，基建的扩展在深圳层出不穷。采访中，在加油站不远处，隐约不时传来挖掘机“当当当”的声音。

　　未来，一条新的地铁线路将从这里穿过。但对于四海加油站而言，这不算一件好事。

　　因为修地铁，交通受到影响，部分私家车不得不绕道而行，不来四海加油站加油。唐菊红一打听，按照规划，这条地铁要2022年才通车。这就是说，这样的不利形势还要持续近两年。

　　被动地等待地铁通车，几乎就是坐以待毙。

　　黄艳和员工们开始想办法，新的客源从哪里来呢?天无绝人之路，他们突发奇想：如果地面的车受到影响，那就去挖掘“地下”的客户吧。

　　黄艳开始跑地铁修建工地。一开始，人家看她又年轻又瘦弱，都不愿和她谈。黄艳便穿上中国海油的工作服，戴上工牌，一遍一遍地跑现场。

　　几次三番，对方被这个看起来一脸稚气的女孩子打动了，终于松口说可以试试。

　　“我们的油品有质量保证，我们的服务尽心尽力，一定会让你们满意的!”看到对方松口，黄艳赶紧保证。

　　实际上，由于过去多是服务于商业楼和住宅小区，四海加油站属于汽油站，98#、95#、92#汽油销售占比97%。要把那些挖掘机、运输车变成客户，就要赶紧上柴油。

　　在唐菊红眼里，这都不算事。按照客户的需求快速调整，才是他们的竞争力。

　　最终，2020年虽然受地铁施工修路等因素影响，四海加油站实现油品零售机发量8846吨，利润总额1500万元，是“利润大户”。

　　不利，变为了有利!

　　黄艳乘胜追击，又把眼光瞄准了“地面”。她发现由于修路，垃圾增多，清洁工来的次数也增加了。一次，她趁着清洁工来加油站喝水的机会跟对方谈合作，对方表示可以试试。于是，四海加油站又拿下了清洁公司的生意。

　　少了私家车，我们可以挖掘“地下”;挖掘了“地下”，我们还可以回到“地上”。黄艳这样阐释他们的经营思路。

　　这种审时度势、迅速调整的高速运转模式，使四海加油站无论面对何种危机都能尽快占据有利位置，在激烈的竞争中立于不败之地。

　　本文图片均由唐菊红 温萍摄影

　　责任编辑：石杏茹

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