利民道加油站以优质而高效的服务，吸引着远近的客户。

　　夜幕降临，城市的华灯初上，天津这个中西合璧、古今兼容的独特城市开始绽放她独有的魅力。位于广东路与利民道交口处的中国石化天津石油公司利民道加油站(以下简称“利民道加油站”)，迎来了一天当中最繁忙的时候。这座建于1999年将近有23个年头的“老”站，见证了周围高楼大厦的崛起，见证了周边居民的岁月变迁，也见证了中国市区加油站的发展变化。

　　“我们被居民区包围了”

　　1999年，利民道加油站初建时，周围没有什么社区。短短十几年的时间，利民道加油站还是那个加油站，周边却多了些生活气息。以利民道加油站为中心，向西周边的社区有乘云里、海天尚景园，珠海里、珠波里、深方小区，向东有景兴西里、景兴里、鹤望里、爱国里，向南有红波公寓、红波里、爱国北里、中裕园，向北有广顺园、三元公寓、西楼北里等社区。

　　居民区陆续的出现，为利民道加油站带来了稳定的客流量。“那时候，我们忙得根本就顾不上细致地去想怎么营销。”时任利民道加油站站长石文娜说。鳞次栉比的居民小区和得天独厚的地理位置，曾让利民道加油站创下了年销售汽油万吨的神话。这对于只销售“轻油”的加油站来说，并不是一件容易事。但这种优势并不长久。随着周边社区的建立，小区居民数量的增多，居民出行压力的增大，曾经繁华的小区周围开始纷纷铺设地铁，增设公交站来方便居民出行。

　　危机早在二十年前埋下伏笔。就在利民道加油站建成的一年后，2000年天津市地下铁道总公司成立。随后的20年时间里，利民道加油站见证了天津地铁的飞速发展，也感受到了公共交通对自身业务的冲击。就在利民道加油站前的广东路下面，地铁5号线每天飞驰而过;南边建立起来的西楼公交站每天14路公交车交替运营……利民道加油站的地理位置优势渐渐弱化，出行方式的多样化紧接着而来的就是加油量的下降。

　　利民道加油站的危机，也是中国千千万万加油站的一个缩影。冥冥之中，命运将石文娜与利民道加油站联系在了一起。2016年，石文娜开始担任利民道加油站站长。利民道“万吨站”的光环有了新的意义。

　　“不压车，不排队”

　　面对日益下降的加油量，在石文娜的负责下，利民道加油站开始了逆袭的探索。“假设你在市区加油，什么样的加油站你愿意去?”其实，多年从事加油服务的石文娜和员工们非常清楚——“加油快的加油站，比较受欢迎。”石文娜说。这个道理大家都懂，但要想真正快起来并不容易。之前的站长，并不是没有探索过。

　　如果说加油站建在市区外，这个问题就比较好解决。面积大，加油机多，通过率就会高一些。但对于市区的加油站来说就不容易了。“市区里寸土寸金，利民道加油站是一个三级站，加油的场地面积只有459平方米，一共有两排6台加油机负责加92、95、98号三种型号的油。”利民道加油站副站长齐建刚说，“我们加油站的入口和进口分别对着河西区的主干道广东路，当下班高峰期遇到加油站加油高峰期时，一旦发生压车的情况，现场不及时指挥调度的话，很容易就排到广东路上，造成道路的拥堵。”

　　一拥堵，时间久了，周围的居民肯定不乐意。“不压车，不排队”，成为了利民道加油站必须解决的一个难题。利民道加油站决定先从服务上下手，对站内的服务进行了标准化。细致到当一辆车来了，如何引车入位，上前打招呼，咨询加油种类、支付方式等都有明确的服务标准。“只有标准明确了，员工们才能对自己的服务质量心中有数。”石文娜说。

　　明确了标准后，员工们如何提升服务的质量和效率呢?答案是从细处着手。在采访期间，记者有幸见到了加油员们迅速引车入位、快速加油、收银的场景。正值中午时分，前来加油的车不少。刚刚加完油的车主王友清告诉记者：“我们家都爱来这儿加油。这个加油站不像别的加油站那样，你都进站熄火了才告诉你再往后挪点车。像我们这样开进来基本上就停车，熄火，加油，多麻溜啊。”

　　不仅只是对王友清车主的引导，利民道加油站的员工好像拥有魔法一样，不论什么车开进来，都能在最短的时间内将车准确引导到加油机旁。台上一分钟，台下十年功。利民道加油站的员工们，都练就一种“相车”的技能：车辆一开进来，一看车标、车型就能了解这是什么车、什么型号、加油口在哪边。这样把服务做在前边，效率自然就提升了。

　　仅仅提高室外加油的速度，并不能完全提高加油效率的问题。针对手机支付都要到屋里结账而造成加油区压车的情况，利民道加油站采取了人员在岗流动工作的模式：人人都是加油员，人人都是收银员。如果加油员忙了，屋里收银不忙，那么收银员会“摇身一变”，到现场去加油;如果收银忙了，加油不忙，加油员也可以进屋收银。“这样就将人力充分利用了起来，减少了不必要的等待时间。”齐建刚说。

　　服务有“温度”

　　对于车主王友清来说，快速便捷让他更愿意来利民道加油站加油。而对于王涵来说，除了加油快，这里的干净、井井有条也是她喜欢到利民道加油站的原因。“不论我什么时候来，利民道加油站总是窗明几净，给人很舒服的感觉。”王涵说。进入利民道加油站的服务区，你会发现地上没有一张废纸，站内地面、便利站的玻璃、牌子，以及内部的货架、商品、堆头都是整整齐齐的，上面一丝灰尘也没有。“老百姓居家过日子都要干净，我们加油站想让车主有宾至如归的感觉，也得干干净净的，让人一看到就舒心。”石文娜说。

　　让顾客舒心的还有加油员们的贴心。这种贴心是从客户角度出发、为客户着想而体现出来的。车主廖国强提起3年前的那件事，至今仍记忆犹新：“2018年，我来这边加油，当时车子加完油后，加油员真的特别好，帮我加油的同时还发现我的一个车胎没气了。这点儿我都没发现，他赶紧告诉了我，让我尽快修理，并说对车的轮毂不好。加完油出来时，加油员还提醒我别忘记换轮胎。打那儿起，我就认准了利民道加油站了。这么多年来，我们都成朋友了。”

　　王涵不是第一个因加油而和利民道加油站交上朋友的。在石站长和加油员的手机上，我们可以看到这些朋友被清晰地划分到各个群中，有网约车主群、出租车师傅群、私家车车主群等。“我们时不时在群里搞些小活动，大家聊聊等，既活跃了气氛，又拉近了我们与客户的距离。”加油员王方说。

　　“将‘人情味’融入服务中，加油站就有了‘温度’。我们不仅要加油，而且要让车主、客户有一种归属感。”石文娜说。利民道加油站确实是这样做的。在客户群中，记者看到一条一条的优惠消息。这些消息都是石文娜站长和员工们结合店内的情况，为车主们精挑细选的。中石化不定期就会出一些优惠活动，有些活动适合，有些活动不适合，石文娜和员工们就先帮车主们算一笔账：如果来我们这儿加油，怎么加油优惠，买便利店的什么比较划算，如何搭配能优惠力度大一些……“老百姓居家过日子，样样都得精打细算。我们就先帮他们算好。”石文娜说。

　　“店里卖什么，家里有什么”

　　“为老百姓算账”的便利店经营理念，让利民道加油站的便利店红火了起来。正如一位车主说的那样：“你们店里卖什么，我们家里就有什么。”

　　这与利民道加油站的精准服务定位，是密不可分的。利民道加油站的便利店是一个规整的长方形，南北方向坐落，门口在正中央，店内收银台在进门左手边，收银台前方是四排货架。靠近收银台的两排货架是休闲食品，再往前两排包括墙上的货架都是居家生活用品，卫生纸、洗发水、大米，油盐酱醋等一应俱全。“便利店也跟随潮流上架过进口食品什么的，然后在销售过程中我们发现周围普通居民用户偏多，大家对进口食品的需求并不是很高，反而是一些生活用品、居家日用品销量挺好。所以，什么好卖我们就卖什么。”加油员张莹说，“这样一来，就形成了我们自己的特色。”

　　利民道加油站周围社区众多，生活小超市比较多，加油站便利店的优势在哪儿呢?利民道加油站的员工们调查了周边几家便利店，发现加油站便利店的价格如果没有优惠活动没有什么优势，单纯卖货跟便利店就同质化了。于是，利民道加油站的员工们将加油兑换优惠券联系起来，针对总部的优惠活动，结合店里产品的特点，推出了一系列生活用品的优惠活动。这样，顾客既加了油又在买生活日用品方面省下了钱。优惠下来比外边的超市便宜了，且品质有保障。

　　酒香也怕巷子深。由于普通居民并没有形成加油站便利店购买生活用品的习惯，一开始很多客户不知道利民道加油站便利店的产品优势。石文娜和员工就从充分利用每个人的朋友圈、朋友群入手，开始微信朋友圈商品营销，以“精选广告语+图片+优惠信息”，分类推送店里的生活用品。中石化自有品牌产品等优质产品发到了微信朋友圈，成功激活了微信朋友圈的营销。张莹说：“现在群里大家有需要什么的，有时候直接群里让我们准备好，来加油了直接拿上就走，非常方便。”

　　石文娜站长的真诚让很多客户对她“不见外”，有事就会找她帮忙。有一次，一位客户说家里老人不方便买米，想让石文娜送米上门。她爽快地答应了，利用休息时间开着私家车为客户把十几袋大米送到小区。小区没有电梯，石文娜就跑上跑下好几趟，把一百多斤大米帮老人送到家。

　　本文图片均由曹寅摄影

　　责任编辑：石杏茹