——专访天津石油副总经理李春波

　　万吨不是既定的销量目标，而是一系列有效的措施达到的最终结果。

　　利民道加油站只是天津万吨加油网点的一个缩影。好的加油站离不开公司的领导。天津石油作为天津地区最大的成品油零售企业，管理着天津域内最多的万吨加油网点，每日对外零售付油量达5000余吨，在天津市承办的各类大型活动中充当着重要角色，为天津地区成品油的稳定供应贡献了极大的力量。对于万吨站，他们有着怎样的理解呢?在天津石油副总经理李春波看来，万吨站不是既定的销量目标。“而是通过建设信息化线上会员平台、高效服务、精准营销等一系列有效的措施，达到的最终结果。”李春波说。

　　以服务和管理，提升客户体验

　　中国石油石化：李总，您好!天津石油作为天津地区拥有万吨销量加油站最多的成品油零售企业。在万吨站的建设过程中，您认为最关键的是什么?

　　李春波：优质服务是加油站立足之本，是打开客户心门的钥匙。销售过程，是人与人沟通的过程。如果客户接触到员工的第一时间感受到负能量，那么一切吸引客户的措施将归零，客户对品牌的归属感将大打折扣。

　　天津石油始终坚持在提升现场服务上下功夫。近年来，公司从组织服务竞赛、技能培训等常规管理措施的运用，到借助客户线上评价功能实现服务成效的实时反馈，再到今年落实销售公司员工卓越计划，时刻提醒员工要为客户提供优质、高效、贴心的服务。

　　加油站作为成品油的零售终端，现场管理至关重要。万吨站往往车流密集，如何维护好现场加油秩序，提高加油站的通过率，是我们的一个重要课题。我们在加油天津平台相继开通了一键加油、一键到车、加油闪付、电子发票等功能，借助信息化手段，大大提高了加油效率，顾客不下车即可享受便捷服务，提升客户的体验。同时，站长在这个环节中起到了关键作用。我们的站长们通过长期观察与摸索，对油站周边市场动态及早晚高峰时段等影响现场管理的因素了然于胸。能够充分做到提前预判、高效调配人员，快速缓解油站排队压力，同时灵活运用客户排队时间宣传各类营销活动。这一系列的措施，不仅提高了通过率，而且提升了客户的满意率。

　　中国石油石化：优质的服务和现场管理，给天津石油带来了怎样的品牌提升?我们是如何维护我们的品牌形象的?

　　李春波：近年来，天津石油不断提升改造油站基础设施，从双层油罐改造、7S样板站建设再到清洁提升计划，始终致力于为客户营造一个安全、绿色、舒适、美观的消费环境。

　　天津石油在现场环境提升中，追求对细节的把控。作为一个服务场所，罩棚、檐口及油枪的整洁与否影响着加油站的整体外在形象。而加油站厕所卫生，往往是客户消费体验的最后一环。我们在所有加油站厕所张贴二维码，引导顾客扫码评价，及时收集整理客户的意见，快速进行整改提升。多措并举，加油站视觉形象及客户消费体验快速提升，增强了客户的现场体验满意度和行业竞争力。同时，结合加油站软实力的有效提升，稳步打造出了一批具有引领性、示范性的优质骨干零售网点，进而提升了天津石油的综合竞争能力，点亮中国石化品牌形象。

　　去年疫情以来，天津石油进一步践行企业社会责任，在大战大考中讲政治、顾大局，第一时间制定了《防疫工作指南》，组织防疫预案，用24小时全天候服务践行“油品不断供、商品不涨价、服务不打烊”的承诺。同时，加强防疫物资保供，仅用不到一个月的时间，实现口罩的生产和销售，为整体疫情防控形势的向好发展提供了助力。

　　天津石油带着强烈的社会责任感和厚重的历史使命感，在企业经营和管理上全力实现了高质量发展。围绕“安全、规范、诚信、创新”的企业文化，天津石油全力打造“人·车·生活”生态圈。

　　依托大数据分析，开展精准营销

　　中国石油石化：未来的时代将是大数据的时代，掌握分析大数据的企业将在行业内脱颖而出。天津石油在万吨站建设方面如何和大数据相结合的?

　　李春波：天津石油近年来注重海量消费数据的沉淀留存，今年初组建了大数据中心，通过专业的技术手段，对海量消费数据进行整合分析，进而描绘客户画像，分析客户的消费行为，满足客户的差异化需求。

　　比如，我们近期针对网约车群体开展的召回项目，通过大数据支撑，准确筛选出流失客户，定制专属优惠活动。积极借助客服外呼、微信公众号宣传等多种手段，将营销信息精准传达给有开发潜力的客户群体。在实现精准让利优惠、控制营销成本投入的同时，实现了企业零售销量的持续提升，向着打造“比客户更懂客户”的零售企业目标持续迈进。

　　中国石油石化：大数据让天津石油更“懂”客户的同时，在增加客户黏性方面做了哪些工作?

　　李春波：天津石油为持续增强客户的黏性，积极拥抱“移动互联网+”浪潮，在不断优化技术能力的基础上，从搭建官方微信公众号到推出加油天津营销平台，逐步构建起了支撑客户会员体系的有效抓手。经过数年的市场培育，公司拥有了近200万名的会员基数。

　　依托现有营销平台，天津石油以“津油豆”为名，推出积分功能，打造会员专属成长体系，提升消费体验感，加强客户的归属感。为回馈广大忠诚客户，天津石油不断贴合市场需求，策划多种主题营销活动。比如，打造中石化易捷“水饮节”、“易享节”大型主题营销活动，提高会员的非油品消费额。11月起开始的“车主充值日，幸运星期天”活动，客户每周日充值满1000元即可参与抽奖活动。多样化的营销活动，不仅为加油站带来了更多地客源，而且加强了客户的黏性和品牌忠诚度。

　　打造人才梯队、夯实发展之基

　　中国石油石化：在人才方面，天津石油是如何进行人才队伍建设助力打造万吨站的?

　　李春波：人才是企业前进的动力源，也是企业可持续发展的根基。天津石油始终注重零售后备人才梯队的建设工作，每年零售中心都会定期组织多期站长、后备站长专业培训，通过多频次、多板块、多业务的专业化培训，为天津石油的后备力量持续赋能。零售基层管理人员通过有效培训，既增强了自身专业技能、管理能力和执行能力，也进一步解读了公司政策，与公司发展实现了同步同频。最终形成了上下同欲、勠力同心、共谋发展的良好局面。

　　天津公司高度重视榜样引领，我们会邀请万吨级优秀站长从加油站和员工管理的方方面面入手，进行先进经验交流。同时，公司彼此之间建立了良好的学习交流机制，定期组织站长及后备站长到优秀万吨级加油站现场学习。充分发挥先进万吨级站长的榜样作用，营造比学赶帮超氛围，引导加油站共同进步，打造更多的万吨级加油站。

　　中国石油石化：您认为，如何才能将人的力量发挥到最大?

　　李春波：关爱员工，加强员工归属感、认同感。加油站是一个24小时为车主提供服务的场所，无论寒暑、无论节假，基层员工始终奋战在一线。所以，万吨站的建成，不仅靠经营、靠管理，而且靠人心。天津石油真切关怀一线员工工作及生活情况，扎实开展我为群众办实事活动，及时解决基层急难愁盼问题，加强员工的归属感与企业自豪感。

　　俗话说：“单人不成阵、独木不成林。”加油站作为一个经营集体，需要站内员工拧成一股绳，才能发挥1加1大于2的效果。以我们石文娜站长为例，石站巾帼不让须眉，以身作则，勇于担当。她说，自己每天干的最多的事情就是清洁卫生。因为万吨站每天现场经营压力都很大。为了让员工能够投入更多的精力为顾客提供优质服务，她每天在做好加油站经营管理的基础上，主动承担了站内环境卫生的清洁工作。利民道多年来始终保持高度整洁，在顾客群众中赢得了良好的口碑。石站长十分关爱员工，经常与他们谈心，定期对员工开展家访，在遇到困难的时候引导他们寻找解决的办法，帮助他们突破难关，得到提升。在石站长的带领下，利民道加油站已为天津石油培养出了多位优秀站长及副站长。

　　大道至简，衍化至繁。万吨站的建设植根于以上各项基础工作之上，把根基抓稳、抓牢，稳步推进“移动互联网+”建设，打造智能油站生态体系，沉淀分析海量数据制定精准客户画像，执成品油零售企业客户服务之牛耳，是天津石油万吨站建设乃至两万吨站建设的核心思路，也是确保企业高质量发展的必由之路。

　　天津石油将顺应成品油零售市场的发展潮流，立足新发展阶段，贯彻新发展理念，着眼新发展格局。努力开发油站增值项目，拓宽服务内容。实现加油站网格化管理，增强客户资源蓄水池作用，有的放矢、精准发力。天津石油将在公司领导班子的正确带领下，为集团公司打造“一基两翼三新”产业格局、建设世界领先洁净能源化工企业做出应有的贡献，持续为美好生活加油!

　　本文图片均由曹寅摄影

　　责任编辑：石杏茹