文/王学锋

　　对于一线员工而言，最无奈的是因顾客无理取闹或被误解而受委屈。它会加剧员工的心理波动，甚至激化情绪。如果我们员工的承受力不足，无处诉说“冤情”或者他人开导无方，就可能衍生一系列负面问题。

　　案例分享

　　一个秋高气爽的上午，东门油站加油车辆井然有序排着队依次加油。突然，一辆白色越野车从出口处急转驶入加油站，快速掉头倒车停在加油机前，“快!97号500元”。当班员工小丽挥挥手示意司机到后面排队。没想到对方跳下车一巴掌扇过来，还振振有词说：“我掏钱我就是上帝，我爱怎么加就怎么加。”委屈的泪水从小丽捂着脸的指缝中渗出来……

　　小丽不经意的“挥挥手”激怒了顾客，但即使是“上帝”也不能动手打人。因此，该案例当事人双方都有问题。一是我们的员工不够礼貌;二是顾客的行为明显过激。如果小丽能礼貌告知并耐心解释，上述的委屈就能避免，这也是应对顾客无理取闹，促进自我保护的最基本方法。

　　员工受委屈的事情不胜枚举：因为汽车油表准确度不高和对汽车油箱安全容积的误读，一些顾客认为员工做手脚，投诉我们员工;一位司机在加油期间接听电话，因被员工制止认为很没面子，就动手打员工;因为油价上涨，很多车主会把气撒在加油工身上，脏话连篇甚至侮辱人格……

　　顾客无理取闹可能是有意而来，或可能是无意识的，但无论怎么说顾客仍然是”上帝”，其位置永远无法动摇。为此，我们应从顾客的角度去分析事件的原由，了解他想达到的目的，在不损失公司利益的情况下，尽可能的满足顾客所求，毕竟无理取闹的顾客只是少数人。

　　应对有法

　　俗话说，忍一步风平浪静,退一步海阔天空。既然退一步可以化干戈为玉帛,又何乐而不为呢?多赔一个笑脸，多鞠一个躬，不会失去什么，相反让我们获得更佳的人气和良好的口碑。

　　置换法。首先认可对方提出的观点(嘉许)。然后，来个但是进行转折，利用角色置换的情况进行反驳。“如果您真有急事，插队加油也许可以。但是，如果先生您正好排到了却被他人突然加塞，您愿意让位吗?”

　　提问法。连续提出问题让顾客不断认可，最后迫使其说出我们想要达到的观点或目的。“看您一定是个文明人，是吗?”“如果您没有急事就不那么急着加油了，是吗?”……

　　转嫁法。设法把矛盾转移给群众，让大家的意见形成合力，迫使无理取闹者认同。“先生，如果后面的师傅愿意让您先加油，我将立刻为您加油。”“后面的朋友们，让这位先生先加油怎么样?”

　　当然，如若顾客并非善意，带有极度攻击力，那我们就不能做待宰割的羔羊了，在劝说无效且有被伤害的可能情况下应求援直至报警。

　　油站员工受委屈比较常见。“打不还手、骂不还口”，对于一般员工来说，确实要求高了点。但是，为了工作的正常开展，为了企业的形象，为了其他顾客的利益，我们还是要不断加强自己的职业修养，尽量以宽容、平和的心态去对待“不速之客”。受点委屈，只要不是太过分，忍耐过后是他人的尊重，是大家的理解，也是自己的不断成熟。