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如何纾解员工委屈
2014年01月27日 15:33   来源于:加油技能   作者:王学锋   打印字号
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  文/王学锋

  对于一线员工而言,最无奈的是因顾客无理取闹或被误解而受委屈。它会加剧员工的心理波动,甚至激化情绪。如果我们员工的承受力不足,无处诉说“冤情”或者他人开导无方,就可能衍生一系列负面问题。

  案例分享

  一个秋高气爽的上午,东门油站加油车辆井然有序排着队依次加油。突然,一辆白色越野车从出口处急转驶入加油站,快速掉头倒车停在加油机前,“快!97号500元”。当班员工小丽挥挥手示意司机到后面排队。没想到对方跳下车一巴掌扇过来,还振振有词说:“我掏钱我就是上帝,我爱怎么加就怎么加。”委屈的泪水从小丽捂着脸的指缝中渗出来……

  小丽不经意的“挥挥手”激怒了顾客,但即使是“上帝”也不能动手打人。因此,该案例当事人双方都有问题。一是我们的员工不够礼貌;二是顾客的行为明显过激。如果小丽能礼貌告知并耐心解释,上述的委屈就能避免,这也是应对顾客无理取闹,促进自我保护的最基本方法。

  员工受委屈的事情不胜枚举:因为汽车油表准确度不高和对汽车油箱安全容积的误读,一些顾客认为员工做手脚,投诉我们员工;一位司机在加油期间接听电话,因被员工制止认为很没面子,就动手打员工;因为油价上涨,很多车主会把气撒在加油工身上,脏话连篇甚至侮辱人格……

  顾客无理取闹可能是有意而来,或可能是无意识的,但无论怎么说顾客仍然是”上帝”,其位置永远无法动摇。为此,我们应从顾客的角度去分析事件的原由,了解他想达到的目的,在不损失公司利益的情况下,尽可能的满足顾客所求,毕竟无理取闹的顾客只是少数人。

  应对有法

  俗话说,忍一步风平浪静,退一步海阔天空。既然退一步可以化干戈为玉帛,又何乐而不为呢?多赔一个笑脸,多鞠一个躬,不会失去什么,相反让我们获得更佳的人气和良好的口碑。

  置换法。首先认可对方提出的观点(嘉许)。然后,来个但是进行转折,利用角色置换的情况进行反驳。“如果您真有急事,插队加油也许可以。但是,如果先生您正好排到了却被他人突然加塞,您愿意让位吗?”

  提问法。连续提出问题让顾客不断认可,最后迫使其说出我们想要达到的观点或目的。“看您一定是个文明人,是吗?”“如果您没有急事就不那么急着加油了,是吗?”……

  转嫁法。设法把矛盾转移给群众,让大家的意见形成合力,迫使无理取闹者认同。“先生,如果后面的师傅愿意让您先加油,我将立刻为您加油。”“后面的朋友们,让这位先生先加油怎么样?”

  当然,如若顾客并非善意,带有极度攻击力,那我们就不能做待宰割的羔羊了,在劝说无效且有被伤害的可能情况下应求援直至报警。

  油站员工受委屈比较常见。“打不还手、骂不还口”,对于一般员工来说,确实要求高了点。但是,为了工作的正常开展,为了企业的形象,为了其他顾客的利益,我们还是要不断加强自己的职业修养,尽量以宽容、平和的心态去对待“不速之客”。受点委屈,只要不是太过分,忍耐过后是他人的尊重,是大家的理解,也是自己的不断成熟。

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