凤老师：

　　我是车间的一名班长。班里有8名员工，其中有一名员工总是跟我作对。每当我分配给他工作任务时，他总要抗拒。即使是执行也很不认真，问题频出，使我们班的业绩总是落在别的班组后面。

　　为此，我用厂里制度教育和约束他，严格地按规章扣罚他。他非但不服，反而越罚越导致他不认真工作，抵触情绪越来越大，造成班组管理混乱的状况。我真的不知道该怎么办了?请求您的帮助。

　　一位工作多年的班长

　　班长：

　　你所遇到的问题，是许多企业中一些管理者经常遇到的问题。这属于企业EAP冲突管理问题中，下级管理问题以及人际沟通问题。EAP冲突管理可分为与上级冲突、与下级冲突和同级冲突。

　　你所遇到的属于冲突管理中的与下级冲突。

　　一、关于上级冲突。由于上级处于主导地位，是管理的主体，所以作为下级，在一般情况下有意见可以提出，有要求可以说。但只能通过说理和动情的方式去实现目的，使冲突和分歧朝着有利于自己的方向发展。一旦不能达到目的，应该善于放弃，服从上级。这是由组织原则决定的。

　　二、关于下级冲突。这应该区分是工作性冲突还是非工作性冲突。工作性冲突，尤其是上级对下属实施的批评、教育、矫正以及其他规范，这是领导职能在管理上的体现。作为上级必须坚持原则贯彻到底，不可中途妥协，不可无原则退让。否则就可能养成不好惯例，为以后工作埋下祸患。非工作性冲突则恰恰相反，作为上级应该有妥协、有退让和有风格，这样方显领导的高风亮节、情操、水平和身份。

　　你所遇到的就工作性冲突和非工作性冲突相互污染，工作性质冲突要通过建立明确而严格的规章制度来解决，决不能带有个人的感情色彩在里面。非工作性质冲突，可多采用情感管理的方式解决，和下属通过各种方式方法建立良好的人际关系氛围。例如：和情绪低落的员工，有对抗情绪的员工在工作之余，能够找个时间坐下来发自内心的沟通一下情感，敞开心扉。

　　只有打开自己的心灵让他们感受到你的真诚，才能让你的下属放下防御抵触情绪，真心交流。同时，可以多组织一些班组活动郊游、漂流等，给员工创造良好的交流空间，有利于员工的和谐情感的建立，也彰显领导的胸怀。

　　三、关于同级冲突。同级管理者之间的冲突，由于其前提是同级，因而表现形式往往比较隐蔽，解决方式往往多是调和，最终结果往往是各方退让。一些时候还需要上级领导参与解决，形成居高临下的裁判态势。另外，发生冲突的原因还有彼此之间的沟通不良。沟通不良容易造成双方的误解，从而引发冲突。

　　在人际沟通分析疗法中沟通可以分为平行沟通、交错沟通和隐藏沟通，最健康的沟通方式是平行沟通。本着“你好我好”的原则，深入了解双方的想法看法，最终达成一致。不健康的沟通方式是交错沟通和隐藏式沟通。隐藏情绪导致无法深入沟通。你所遇的问题就属于隐藏式沟通。

　　所谓隐藏式沟通就是除表面传达的可接收的沟通之外，还隐藏着心理层次上的沟通。这种模式常常带来不舒服的感觉，却是心理游戏中最常见的玩法。

　　沟通中你所运用的方法，其隐藏着内部言语是：“我是班长你不服从我的管理，我就扣罚你直到你服从为止。”而班员隐藏的内部言语是：“你越扣我就越不好好干。”最后导致双方都用情绪去对抗，不解决问题，结果是既影响了生产，又破坏了工友之间的情感。所以，要解决问题就要从建立良好的沟通关系开始，先抚平情绪，再解决问题，这样才能最终促进员工之间沟通良性循环，达成人际和谐。

　　吉化松花湖疗养院EAP基地 凤彩云

　　责任编辑：陈尔东