员工的脸上笑容灿烂，他们能从各个细节感受到广东石油“从严管理”背后的一片爱心。 摄影/陈旭海

 　　编者按

　　一切风险都可以控制，一切违章都可以杜绝，一切隐患都可以消除，一切事故都可以避免……

　　对企业来说这并不是不可企及的任务。当然，前提是企业管理精细到每一个环节，制度严密到每一次操作，员工执行到每一个细节。

　　这就是广东石油开展“从严管理暨提升服务年”活动的初衷。

　　管理从严。

　　随着我国长三角、环渤海经济圈、西部开发、中部崛起的蓬勃发展，珠三角地区先发优势逐渐削弱，成品油市场竞争越来越激烈。广东石油一直相信，曾经的“缜密”不会永远缜密，曾经的规范不会永远规范，曾经的一流也会过时，所以从“为民服务，创先争优”到“从严管理，提升服务”，广东石油对管理与服务的追求一以贯之，从不止步。

　　情感从真。

　　“从严管理，提升服务”不是一阵风似地搞运动，过了风口浪尖就悄无声息，而是要动真格的。动真格的管理提升，员工不以为忤，是因为“严”的出发点是对员工和顾客深深的爱。从员工和顾客的利益出发，广东石油管理层做到了敢管、会管、善管，员工的收入和工作生活水平大幅提高，所以发自内心的服管。企业的凝聚力、激励力、约束力、导向力和辐射力大大增强，对企业的改革、发展和生产经营工作起到了强有力的保证和促进作用。

　　“从严管理”，是中国石化集团对每个下属单位的共同要求。要求是一样的，广东石油却做出了自己的特色。

　　希望广东石油的经验能够更为广泛地传播。

做好每一次测量，关注每一个细节，广东石油上上下下“严”“细”成风。 摄影

　　敢管·会管·善管

　　广东石油意欲通过这次活动，构建起管理严格、安全为先、服务为本的管理体系。

　　文/本刊记者 陈 躲 刘淑菊

　　吴杰的同事们给他取了外号，叫“IT男”。

　　“不是因为我电脑玩得好，而是因为我老是跟领导提意见和建议，所以大家叫我‘爱提男’，谐音就是‘IT男’。”吴杰腼腆地笑了笑，告诉记者。

　　吴杰的声音干脆清亮。31岁的他担任中国石化广东石油深圳分公司宝石加油站站长已经一年多了，“IT男”的本色依然不变。意想不到的是，这个被亲友视为“必须改掉”的习惯最近让吴杰大为风光。

　　原来，2014年是中国石化广东石油公司“从严管理暨提升服务年”。广东石油将从严管理与简化流程、提高管理效率结合起来，鼓励员工为现有的制度做诊断。无论是制度建设还是制度执行中发现的问题，都被尽可能地搜罗起来。

　　吴杰平时就喜欢观察、思考，这下子“IT男”的属性大显光芒。别管是现场管理、服务规范还是安全管理，吴杰发现了问题就琢磨怎么改进，想明白了就提出建议，还因此得到了公司1400元的奖励。

　　与9086个隐患的决斗

　　从严管理，从安全开始。亲，今天你检查了吗?

　　——@青春深圳石油6月23日微博

　　一个下午，广州石油旗下的一座加油站，站长胡志强又在例行“安检”。只见他这边蹲下来瞅瞅，那边站起来摸摸，满意的神情表明他的心情很不错。胡志强正准备往回走，突然想到了什么，一转头眼神停在了左前方45度角的三级油污处理池铸铁井盖上。他走上前去，蹲下来用手摸了摸，顿时倒吸了一口冷气。原来，这个铁井盖已经被严重腐蚀，只要压上人或车，马上就会向下坠落。

　　胡志强小心翼翼地往后退，手脚利索地在附近增加了警戒设施，并上报广州石油。第二天一大早，隐患治理人员就来到了现场。

　　广东石油将安全隐患整改分为五级。胡志强这种算是100万元及以下项目，由各市分公司相关部门负责人负责监管(其行动速度非常快，正是因此)。之后每增加100万元，负责层级各有不同。500万元及以上项目，由省公司领导班子成员负责监管。

　　“作为广东地区最大的成品油销售企业，广东石油需要严格的管理基础做保障，需要忠诚而稳固的客户群体做支撑。尤其是今年发生的‘3·3’东莞事故教训深刻，必须举一反三，坚决杜绝‘管理盲区’和‘灯下黑’现象……”4月11日下午，广东石油党委书记何敏君在“从严管理暨提升服务年”活动动员部署视频会上强调。

　　这次会议吹响了“从严管理”的号角，安全无疑是重中之重。

　　在青岛“11·22”事故发生后，广东石油组织了隐患大排查，共查出9086个问题。截至2014年3月底，广东石油已经对7050个项目进行整改。

　　然而，还是不够。在东莞“3·3”事故发生后，广东石油更是吸取教训，重点强调安全管理的全覆盖，不仅覆盖生产经营场所、后勤服务场所，也要覆盖到对外承包商、承运商、供应商身上。对食堂、宿舍、出租物业等非生产经营场所，存在较大安全隐患的立即停止使用。

　　制度：向我开炮

　　有人可能觉得，“从严管理”对于我们基层是包袱、压力。其实恰恰相反，我们觉得，这是在给我们减压。

　　——宝石加油站站长吴杰

　　中医看病讲究“望、闻、问、切”，先知道病因所在，然后对症下药。广东石油在“从严管理”的旅途中，一个重要的举措就是对其现有制度进行“号脉”工作。

　　他们结合改善经营管理建议工作，持续开展“我为制度做诊断”活动，动员广大员工为制度健全和制度执行中的问题献言献策。以往因为部门限制而让客户感觉不便的地方，今天统统被拿出来探讨。

　　一条条建议汇总上来，接着是紧锣密鼓的分析整理。广东石油企业管理处副处长张振纲告诉记者：“我们对所有专业线的制度进行系统梳理，共梳理出179条存在制度难操作或需进一步完善的制度。”

　　在几个月的时间里，他们一一梳理了有争议的制度。对基层难操作、覆盖不到位、缺少考核检查标准的制度，他们进行全面细致的修订;对新业务、新领域和管理薄弱环节，他们制定新制度弥补漏洞;对面向基层的实施类和执行类制度，他们配好操作流程图，增强了制度的操作性。

　　“有人可能觉得,‘从严管理’对于我们基层来说是包袱、压力。其实恰恰相反，我们觉得，这是在给我们减压。”说到这儿，吴杰停了一会儿，仿佛卖起了关子。

　　“比如，有些车主可能将车子停在自助加油机边上，却不想自助加油。这和我们设立自助加油机的初衷相悖，有时候员工会因此跟顾客产生矛盾。”广州石油影城加油站站长吴志权告诉记者。

　　“这时就发现制度并不明确。当顾客不愿意加油的时候，我们应该怎么办?还有很多类似的突发事件员工不知道最佳的处理办法。”他补充道。

　　自助加油时有人趁机套现怎么办?黑摩托暴力要求加油怎么办?新的制度仿佛“十万个怎么办”，成为员工案头实用的指导手册。

　　“‘从严管理暨提升服务年’活动的开展，对于员工来说是好事。之前制度又多又复杂，员工执行起来较难，现在制度更规范、更简单，员工执行更容易了。这就是我说‘从严管理’能帮基层减压的原因。”吴杰接着说道。

　　“这次我们新制定的制度大概有30多项。另外，也提交上来十多项不合理、员工难操作的制度建议。”张振纲说，“目前，对新制度的全方位宣传已经展开。尤其是面向基层的新制度，我们进行了现场或视频培训，由专人负责讲解制定理念和操作要点，让制度要求入心入脑。”

　　纸上条文转为刚性铁笼

　　在制度执行过程中，要不断发现问题、完善制度。这是我们的任务，也是一种改革。

　　——广东石油总经理夏世祥

　　拓展训练中万众一心、安全演习时眼疾手快、拔河赛场上齐心协力……这就是广东石油员工的风采。 摄影/王 念 陈志中 陈国斌

　　制度只有通过切实执行，才能从“纸上条文”转化为“刚性铁笼”，被赋予鲜活的生命，产生对人行为的约束力和规范力。

　　“从严管理最困难的不在于制度，而在于怎么执行。”张振纲说。广东石油为提高执行力，可谓是煞费苦心。

　　广东石油开展制度执行排查月活动，重点针对财务管理、经营风险、安全数质量、劳动用工等方面制度的执行情况进行自查，既对基层员工进行检查，也对机关工作进行检查，确保制度执行者按照制度中明确的职责分工和流程环节要求执行。

　　他们还通过信息化手段、日常管理、远程监控来强化制度的执行。通过远程监控，可以对每座油站、每位加油员的现场操作及时进行跟踪。“总而言之，就是所有的专业线条，通过各自的监督手段来检查、强化，责任落实到岗、到人，保证真正执行到位。”何敏君说。

　　在广东石油领导班子的心目中，制度执行的过程同样是需要高度关注的。“在制度执行过程中，要不断发现问题、完善制度。这是我们的任务，也是一种改革。在改革过程中，倒逼我们改变固有的思维模式，从而推动工作的开展。”广东石油总经理夏世祥告诉记者。

　　为此，广东石油建立了制度执行效果评价机制。记者从张振纲处得知，今后新出台的制度，必须明确操作流程，明确违反规定处罚标准。年底牵头各专业部门对本部门年度执行情况开展考核评价，对执行不力或不利于执行的制度进行修改或废止，对有制度不执行而产生严重后果的部门或人员开展责任追究，强化管理职能部门的职责，强化过程管理与检查督办。

　　十倍重罚

　　十倍处罚的效果是显而易见的。3月至5月，广东石油员工违规分别为25人次、22人次、15人次，现场违章情况明显下降。

　　——广东石油安全设备处处长林楚标

　　“林处，这个事情的确是员工做得不对，没有按照制度来。我保证以后会严格监督他们，不再犯这样的错误。这次通报能不能免了?”这是出现在广东石油安全设备处处长林楚标办公室的一幕。自从广东石油出台了相当于以往10倍的罚款措施后，这一幕就时常上演。好几位心疼员工的中高层领导来林楚标这里求情。

　　林楚标倒是很理解：“一开始员工的确有不同声音。以往违章都是罚款30元、50元，怎么现在就变成原来的10倍了?”

　　广东石油今年出台了《广东石油分公司违章行为和管理过失处罚办法》(下简称“《办法》”)，从制度执行加大了对基层违章的处罚。《办法》首次明确了管理人员管理过失和对基层违章负有管理责任的追究办法。《办法》出台后，他们加大了督察和处罚力度，包括现场突击检查、视频检查等。

　　“此次安全制度执行范围覆盖内外部相关人员，处罚尺度也比以往严格。不过，这个处罚力度和范围并不是我们的拍脑袋行为。《办法》的出台广泛征求了各级人员意见，经过职代会审核、培训，并且给予了过渡期(提示警示，但不处罚)。”安全设备处处长林楚标告诉记者。

　　哪怕是这样，违规行为仍然存在。最终，林楚标没有答应任何一位说情者的要求。用他的话说，“从严管理”一切要按制度来，不能有一丝一毫的松懈。“大家都是领导，他们也知道这是为自己负责的专业线条好，还是能够理解的。”林楚标说。

　　10倍处罚的效果是显而易见的。3月至5月，广东石油员工违规分别为25人次、22人次、15人次，现场违章情况明显下降，人员遵章守规和安全意识正在逐步提高。

　　“我跟被处罚的62人详细解释了为什么进行处罚、处罚加重的原因。不过，要让他们完全接受现在的制度并严格执行，还需要一个过程。” 林楚标补充道。

　　责任编辑：刘淑菊

　　“双满意”这样实现

　　广东石油推进服务理念的转变，使得客户和员工都很满意。

　　文/本刊记者 陈 躲 刘淑菊

　　“刘站长，今天不怎么忙呀?”

　　“我们加油站这段时间举办夜间加油送米活动，有些人晚上才过来加油。这不，白天车少多了。”新城油站站长刘同叶笑着对出租车司机李师傅说。

　　随着机动车保有量的快速增长，加油站高峰期排队加油现象越来越严重，员工的劳动强度越来越大。为减少顾客等待时间及减轻员工劳动强度，深圳石油部分城区汽油大站开展夜间加汽油送米活动。

　　“高峰期的那一两个小时，我们忙得连喝口水的时间都没有。之前也想过别的方法分流一部分人群，但效果不大，没想到这次的夜间加油送米活动，效果真不错，果然是‘民以食为天’呀。”刘同叶笑着对记者说。

　　刘同叶心里有本账。开展这个活动后，员工们不那么累了，销量反而增加了10%，夜间销量更是增加了34.7%。大家轻轻松松就把钱赚了。

　　而这些利他又利己的政策，仅是广东石油今年开展的“从严管理暨提升服务年”活动的冰山一角。

　　“顾客的笑脸多了”

　　原来我们为了管理需求，会设置很多流程限制，让客户觉得很不方便。现在我们既要从严管理，又要简化流程，提高管理效率。

　　——广东石油党委书记何敏君

　　作为销售企业，客户是衣食父母。如何在油品同质化的今天，做出广东石油不一样的服务?借着这次活动，广东石油正在探索属于他们的差异化服务。

　　他们从客户的立场和角度进行倒推，重新审视企业对外服务的各项制度和流程，全面深化“以客户为中心”的经营理念，实现以服务促销量、上规模、保效益。

　　“原来我们为了管理需求，会设置很多流程限制，让客户觉得很不方便。现在我们既要从严管理，又要简化流程，提高管理效率，为客户服务得更加快捷、高效和贴心。”广东石油党委书记何敏君告诉记者。

　　曾经有客户觉得办业务手续太繁杂，等待的时间很长。广东石油5月底为1294个业务笔数较多的售卡网点配备高拍仪，取代了原有扫描仪。原本需要30秒扫描证件的手续，现在只需5秒即可完成，有效提升了现场业务办理效率。

　　“之前我觉得他们服务挺行的，不过在某些方面手续比较复杂，需等很久。现在好多了，办事的效率提高了不少，让人挺满意的。”来油站谈合作业务的陈先生说。

　　在网络如此发达的今天，广东石油全员推广加油卡网上营业厅。网厅作为一项重要的便民措施，能减免客户到现场办理业务的烦琐，减少排队，提升业务处理效率。截至5月底，已有7.6万个加油卡客户使用过广东石油加油卡网上充值，已有1.2万个客户网上自助预分配，网厅的累计交易额排名全国第二。

　　深圳石油零售部部长黄永坚告诉记者，他们1至5月累计网银充值量6293万元，同比增长30倍， 这就是用心推广的效果。

　　“我对中石化一直以来的服务非常满意，比如最新推出的专人跟踪服务、对加油站开展‘体验网上充值有礼相送’活动以及员工现场服务，希望油站能继续加强保持。”佛山市蓝鲸运输有限公司董事长张守明笑着对记者说。

　　“活动开展后，我们的服务好了。顾客的笑脸多了，我们工作得更开心。”沙井油站卢潜告诉记者。

　　“我们从心底支持这个活动”

　　为什么我们从心底支持这个活动，最主要的原因就是加油站排名高了，各方面的指标都上去了，我们的收入也就高了。

　　——宝石加油站站长吴杰

每逢过年，韶关分公司的青年志愿者都会为返乡过年的“摩骑大军”递上滚烫的姜茶。供图/广东石油

　　“我们提出让客户满意，首先要让员工满意，让员工对企业的忠诚、客户的服务都是真心的。”广东石油分公司党委书记何敏君说。

　　记者在深圳石油分公司采访时，正好遇到两个加油站站长在“攀比”谁更人丁兴旺。

　　“这个月，我们油站销量上升了，公司给增加了一个人。”宝安东方加油站站长丁冬华说。

　　“上个月，公司给我们站增加了两个人。”宝石加油站站长吴杰显然更有底气。

　　原来，随着销售旺季的来临，深圳石油采取了较为灵活的用工编制下达方式。减量的，给予2个月“减编不减人”的过渡性政策;增量的，则做到增编制增人;大幅提升的，优先增加1~2名员工，以保证油站增量所需用工。

　　“为什么我们从心底支持这个活动，最主要的原因就是加油站排名高了，各方面的指标都上去了，我们的收入也就高了。”吴杰笑着说。

　　深圳石油人力资源部副部长黄碧崑告诉记者，他们结合公司当前经营管理的重点工作，制定了9个加油站考核专项奖励办法，鼓励加油站全体员工增量创效。同时，成立宣贯小组到油站宣讲，让每位员工清楚多销售一升油，会增加多少收入。

　　黄碧崑表示，活动开展以来，加油站营业员的平均收入连续3个月环比增长，4月比3月增加了190元，5月比4月增加了290元，6月比5月增加了110元。

　　“我们现在的幸福感比以前高了很多，钱赚得更多了。与此同时，工作也轻松多了。”沙井油站员工卢潜自豪地说。

　　除了关注收入之外，广东石油不断拓宽人才成长渠道，为员工带来更大的成长空间。

　　深圳石油举办了各类培训24期，培训员工达1685人次。其中，基层大学生技能培训班反响最为强烈。该班受训的35名员工，均为在加油站表现良好、考核在二档以上，且具有全日制大专以上学历、工作满半年的基层员工。深圳石油专门面向他们设置了较为全面的、有针对性的培训课程，优秀人员被列入主管后备。

　　广东石油仓储分公司则针对平均年龄40岁的27名老员工举办了省级计量员考证培训班。这是是该公司历届考证培训中年龄最大的一批学员。考前培训中，公司3名经验丰富的计量培训师对27名学员进行集中辅导。针对考证学员年龄大、记忆力相对差的特点，将考证理论知识要点汇编成小手册，以方便学员学习记忆。

　　“感谢公司给了我们这次技能提升的机会，现在油库设备设施更新换代快，人人都在学知识、学技能，再不学就要被淘汰了。虽然自己年龄大了，但操作相对熟悉。通过培训，我有信心能通过这次取证考试!”今年53岁的莲花山油库员工赖韶生参加完培训后说道。

　　责任编辑：刘淑菊

　　老命题 新理念

　　—访中国石化广东石油分公司党委书记何敏君

　　通过安全和服务理念的转变，广东石油将“管理”与“服务”的老命题打磨出新光彩。

　　 文/本刊记者 陈 躲

　　广东石油开展“从严管理暨提升服务年”活动，取得了积极的进展。今年上半年，全省自营加油站汽油销量同比增幅7.2%，员工幸福感大为提高。事实上，对企业而言，无论是对内的管理还是对外的服务，都是一以贯之的老命题。那么，广东石油是怎样让老命题焕发出新的生命力呢?就此，本刊记者对中国石化广东石油分公司党委书记何敏君进行了专访。

　　从严管理的四个维度

　　中国石油石化：何书记，您好!请问广东石油开展“从严管理暨提升服务年”活动的目的是什么?

　　何敏君：中国石化集团公司今年提出“从严管理年”活动，中国石化销售公司提出“综合服务年”活动，广东石油结合企业的实际整合了现有的资源，通过内部的从严管理提高我们的管理效率和水平，实现为客户提升服务、强化员工服务意识的目的。

　　通过“从严管理暨提升服务年”活动，最终的结果是要提高企业的核心竞争力，实现企业经营管理水平的提升、效益的提高。

　　中国石油石化：从严管理与提升服务，应该是一种“内圣”与“外王”的关系。那么，广东石油在从严管理方面主要解决哪几个问题?

　　何敏君：按照集团公司的要求，广东石油从严管理主要是解决以下几个问题。

　　首先是理念。对于中国石化企业而言，管理是永恒的主题。2013年“11·22”黄岛事故及今年“3·3”东莞事故的教训，使我们意识到，一定要树立“发展不以牺牲人的生命为代价”的理念。理念的转变对企业来说非常重要。一切管理以安全为先，安全第一。从严管理不仅是当前的权宜之计，更是今后企业发展的永恒主题。

　　其次是强素质、抓执行。这么多年，企业多年形成的制度很多，很规范也很全面，为什么还会出现问题?关键就是执行力和员工队伍的素质。所以我们把执行力的提升和员工队伍素质提升作为重点来抓。提升执行力依靠制度，制度完善后就抓执行。总而言之，就是所有的专业线条要通过各自的监督手段来检查、强化，责任落实到岗、到人，保证真正执行到位。

　　第三，从严管理必须要控风险。监督部门必须提前参与，做前期预防、控制和规避风险，这样管理才能更加有效。经营部门要有管理的责任，有日常风险控制的能力，存在的问题要及时发现。

　　第四就是推进上下联动、统筹推动。“从严管理暨提升服务年”活动不仅是省市两级公司的事，更是基层员工的事。各个专业线条都有安全管理的责任，我们现在是把安全管理融入到经营的各个部门中去。只有所有的安全管理都到位，安全才有保障。所以综合部门牵头、专业部门整体推动，将安全管理融入生产经营中，既规范又有效，真正做到既严管理，又不影响生产经营。

　　中国石油石化：您刚刚讲到理念的转变非常重要。您认为哪些理念是非转不可的?

　　何敏君：过去的时候，我们也说从严管理，也很重视安全，但还是有“管理盲区”和“灯下黑”的事情发生。虽然大家重视安全，但以安全为核心的从严管理实际上涉及方方面面，各个专业线条都有从严管理的责任。因此，构成从严管理的真正理念就是安全，人人都管安全、关心安全。所以，我们的“从严管理”把所有的责任都落实到每个专业线条、每个责任主体，大家都围绕着经营管理来强化安全，实现安全工作全覆盖。

　　还有就是以客户为中心的理念全覆盖。通过从严管理来提升服务，达到为客户服务的目的，也就是所谓的所有客户群体全覆盖，无论是零售客户，还是直分销大客户，形成“经营围绕着市场转，管理围绕着经营转，全员围绕着绩效转”的理念，实现企业经营发展的真正目标。

　　抓现场管理 提升服务

　　中国石油石化：怎样提升服务，才能做到以客户为中心的理念全覆盖?

　　何敏君：提升服务我们现在主要是抓现场管理。通过对员工的培训，提高现场服务的技能。通过拓展服务，为客户提供多种服务功能。按照规范管理的要求，对加油站服务人员提出了相应的标准。开展“加油站综合服务提升年”、“赢得客户心”、“争创客户满意油库”等活动，同时对客户进行回访，建立客户档案，了解客户需求，真正为客户解决困难，提升客户满意度。

　　另外，在加油站现场营销组织多样化。我们提出让客户满意，首先让员工满意，我们对员工关心关爱，打造员工成长平台，让员工对企业的忠诚、客户的服务都是真心的。虽然我们对员工提高了要求，但同时关心关爱员工特别是基层员工，比如为解决员工思想动态问题，开通员工热线等。

　　还有就是信息化的手段。例如我们的网上充值系统、微信综合服务等，也是差异化服务的一种形式。无论是我们内部管理的信息化，还是为客户服务的信息化，就销售企业而言，我们是走在前列的。通过信息化手段，一方面提升了管理效益，一方面为客户提供了有效、快捷的服务。当然，这对员工自身的素质提出了很高要求。

　　我们追求差异化的服务，对客户来说也是对中石化品牌的认可，就像我们常说的“油品同质化，服务差异化”。服务无止境，管理也无止境。

　　将有更多改善措施

　　中国石油石化：半年过去了，目前来看这个活动取得的效果如何?是否能达到您的预期?

　　何敏君：从员工及基层的反馈来看，大家没有把“从严管理”作为包袱，这也是我们期望达到的目标。从我们现在推进的初级阶段来看，效果还是不错的。虽然一开始只是集团公司提出来的要求，但现在大家感觉到这个活动的开展非常有必要。

　　我们最终的结果是要建立一个长效机制。管理是永恒的主题，服务是无止境的。通过长效机制的建立，将一些好的做法提升到标准，形成一种制度，然后融入到整个生产经营管理过程中去。所以，从严管理不是今年做完就行了，可能我们明年在此基础上会有更高、更新、更严格的标准，根据市场情况还将有更多改善的措施。

　　中国石油石化：下一阶段，广东石油“从严管理暨提升服务年”活动的工作重点是什么?

　　何敏君：下一步工作分四步走。首先抓制度的完善和标准的提升;其次是预案演练的真正见成效;再次是检查督察的到位;最后是专项整改，解决安全、环保、稳定、小金库、数质量五方面的问题。

　　责任编辑：刘淑菊