—访全国政协委员、中石化森美(福建)石油有限公司总裁郝国强

　　为了不让别人“跨界打劫”，中石化森美(福建)石油的“跨界服务”凸显出便利和差异化。

　　○ 文/本刊记者 于 洋

　　油市之海，注定不会风平浪静。去年下半年，国际油价“断崖式”下滑，国内成品油价格出现前所未有的“十一连跌”，给石油企业发展带来严峻挑战。中石化森美(福建)石油有限公司积极主动适应新常态，攻坚克难，圆满完成了销量、利润等经营任务指标。为此，本刊记者采访到了中石化森美(福建)石油有限公司总裁郝国强，谈新常态下中石化森美(福建)石油有限公司如何在推行标准化服务的同时，更加注重差异化服务，在激烈的市场竞争中走出了一条突围之路。

　　差异化服务

　　中国石油石化：过去的一年经济发展放缓、资源需求下降、油价持续走低，作为下游的销售公司总裁，您怎样看待当前的形势?

　　郝国强：去年下半年起，国际油价就剧烈震荡下行，创5年来新低。国内经济增幅放缓，成品油市场呈现消费增量不足、资源严重过剩、竞争主体日益多元化的局面，成品油销售企业经营压力前所未有，市场竞争程度比以前更加激烈了。

　　中国石油石化：当前市场竞争越来越激烈，许多油品销售公司纷纷打出“服务”牌，中石化森美(福建)石油有限公司公司是如何做服务的呢?

　　郝国强：首先，为了提高服务的质量，创建“快捷、舒适、便利”的最佳客户体验。公司自2008年起启动了“标准化服务建设”，并于2013年通过国家标准委的验收，成为国内首家国家级成品油商贸服务业标准化试点企业。目前，公司已经在所有的网点推行了标准化服务。

　　其次，当竞争主体都在关注服务的时候，公司还多想并多走了一步，更加注重服务的差异化，最大限度消除与其他商家同质化的问题，做到“人无我有，人有我优”。随着服务水平和质量的提升，去年公司无论从销售量、利润还是其他的经济技术指标上看，都完成了董事会下达的任务，总体来说表现还算可以。

　　打造O2O服务平台

　　中国石油石化：在压力下，中石化森美(福建)石油有限公司寻求服务的差异化，您能否谈谈公司是如何体现服务差异化的?

　　郝国强：差异化服务归根到底还是对消费者的个性化服务。要满足消费需求的私人定制，得有两个前提。一个是有足够的服务提供能力，能够做到人无我有，人有我优，另外一个就是知道消费需求，得知道消费者想要什么，什么时候需要服务。为此，公司计划打造一个线上线下(O2O)的移动互联营销平台，借助这个平台把服务延伸到汽车后市场，通过整合产业链供应商、运营商、银行、保险等重要合作伙伴，打造客户、公司、各利益相关方“共生、共赢、共荣”的商业模式，积极营造生态商业圈。就像阿里巴巴一样，所有的商家要想做生意，都可以到这个平台上来。我们希望凭借这个平台，可以扩展到对广大车主“人”的服务，从而实现从卖油到卖服务、卖便利的升级转型。

　　中国石油石化：目前这个平台进行到什么程度?

　　郝国强：公司目前针对客户定制了整体服务方案，叫“车e族”客户端。去年9月开始，公司就着手“车e族”客户端的建设工作，并在当年12月25日正式上线运行。

　　公司计划分二期来开发这个客户端。目前已完成第一期功能的构建，主要实现网上预约、充值、付款以及加油站导航、汽车救援等基本的线上线下服务。从推行的情况看，总体还可以，已经有13万左右的客户进行了注册。第二期，公司准备开发CRM功能，也就是客户管理系统。通过CRM系统的建立，来实现客户的管理，并进行大数据的收集、分析、挖掘，配合云计算等软件对客户开展精准营销。

　　延伸服务内容

　　中国石油石化：这两年有一个流行的词叫“跨界打劫”，意思是说，未来是中国商业领域大规模打劫的时代，你不跨界，别人就要跨界打劫你。其实谈到跨界，目前对于公司来讲就是非油。那为了避免人家的“跨界打劫”，我们关于跨界服务是如何做的?

　　郝国强：“跨界服务”要求公司的价值链向下延伸，通过提供多种多样的服务来赚取更多的利润。与其他加油站引进联合经营的品牌不同，我们公司的“跨界服务”是自己在做，没有与其他公司合作，挂的也是自己的牌子。

　　我们不仅建立了自己品牌的六十个“来速洁”标准化洗车场，还推出了生鲜、熟食等业务。一方面客户来加油的同时可以一并把菜买了，不需要再专门跑到超市去买。另一方面推出生鲜、熟食业务，不仅瞄准了来加油的客户，而且瞄准了周边的居民。我们在居民家门口开一个店，他们出门就可以买到想要的菜，解决他们出行不便、时间紧张等问题。

　　我们公司还有价格方面的优势。蔬菜是从自由市场、批发市场进货，还与一些专门经营的公司进行合作，销售不完，他们还可以收走。如肉类，公司就与定点的屠宰场进行合作;鱼类由批发商定点来给我们供货。我们拿到的都是第一手货源，价格优势比较明显。

　　这些业务与成品油销售也是相互关联、相互促进的，客户加了一定数量的油品，公司会给客户面额不等的兑换券，可以兑换生鲜产品等。

　　目前，公司在宁德地区做了几个试点的小规模尝试，包括生鲜、洗车场、熟食业务，从单店营业额看效果还行，接下来还要看这方面发展的程度。如果可以，公司就会加大这方面的规模。

　　中国石油石化：未来在“跨界服务”方面是否有更多的想法?

　　郝国强：将来在跨界服务方面，公司也会本着追求差异化的原则，为客户提供最大便利。始终围绕着一个方向，那就是对客户卖的就是便利。公司未来无论服务怎样展开，也要围绕便利这两个字。这一点可以成为公司最大的优势。

　　责任编辑：周志霞

　　znzhouzhixia@163.com