文/陈明崇

　　金凤加油站坐落在广西南宁琅东，是一座占地548平方米的中国石油加油站。

　　在年轻的女经理朱晓玲的创新管理下，加油站的主营和非油都做得活色生香。2013年，该站以油品销售1.65万吨、非油355万元的业绩成为广西销售500座加油站的翘楚。油站连续两年被评为广西销售先进加油站，股份公司年度非油先进加油站。

　　“创新不习老路，创效八仙过海，创绩舍我其谁。”这是朱晓玲的带兵之道。

　　面对困难 敢于担当

　　1987年出生的吉林女孩朱晓玲，白皙的皮肤、姣好的面容、一双会说话的眼睛，让人想去亲近。2010年4月，她到南宁分公司加油站实习。两个多月日复一日的提枪加油，让她体会了一份劳动换一份尊重的艰辛和快乐。

　　2010年7月正式毕业，朱晓玲把自己的发展定位在中国石油。在31万立方米南宁屯里油库的建设工地，在东环加油站的加油现场，在分公司党群工作的材料堆里，朱晓玲的世界观和价值观开始发生根本的变化。她认识到，作为当代大学生，首先必须知道自己想要什么，能干什么，能做成什么，只有把自己放在一线，实践中干，实践中学，才能使知识与实践的嫁接开出绚烂的花朵。2011年底，朱晓玲参加全国青年文明号钦州金湾加油站在全区招聘副经理，考了第二名。

　　2011年初，朱晓玲竞聘当上东环加油站副经理，而经理就是股份公司百名优秀加油站经理梁有龙。教了的仔细学没有教的干着学，不久朱晓玲就游刃有余抓管理了。7月，油站推倒重建，要打造成提升南宁生活品质新坐标的现代化加油站。她和梁有龙密切配合，把六七支队伍在现场的立体交叉施工搞得井井有条。

　　有段时间，看到梁有龙很忙，朱晓玲就主动承担起加油站各项管理工作。看到热饮部没有利用起来，她把豆浆、煮蛋、蒸玉米、蒸包子等热食品经营起来，每天有400元销售收入。 每寸空间为赚钱而存在。

　　2012年1月，朱晓玲到金凤加油站当经理。第一次可以独立按照全新理念和思维去打造加油站，朱晓玲有一种雏凤于飞的况味。根据路况和周边市场结构调研，她认为，油品销售是小火炖老鸭急不得，而非油是立竿见影，必须干锅快炒。于是，抓内和抓外就成了朱晓玲非油创新管理的试验田。油站成立了攻关小组，摸顾客心理，学超市摆放，看营销实例，说诸葛妙计。便利店面积不到60平方米，通道总长度仅50步，如何让顾客在转身间不断提升购买欲望，是个大课题。

　　外抓“精品牌”、“长通道”、“抓转身”创新叠出。根据消费顾客大多为中高端构成，把新进、高端、高附加值商品，摆在最显眼位置，并随时更换;在货架的最下方是米，左边是红豆、绿豆、食用油等，右边上面是油盐、酱醋、调味品，中间是红酒、烤肠、湿纸巾。这样，相邻相近都是菜，转来转去都是情，狭窄通道被延长为顺手经济，加快了商品流通。同时，把货架加长、加宽、加高，22大品类、多达1200种的各类商品，就琳琅满目铺排在货架上、冰柜里、通道口、墙角跟、角旮旯，有了“满眼皆是物，拿起总是情”的眼球效应。非油经营的这三个大法，2012年，油站推向主营完成1.16万吨，非油销售147万元，比2010年增长90万。

　　抓外更要抓内。朱晓玲说，便利店主管只有一个，除了调动便利店主管积极性外，必须让每个员工都有非油经营头脑。她讲述了几种典型做法。

　　一是造势推非。男员工在加油时向顾客推荐商品，往后备厢搬货，形成第一道强化导引。女员工向顾客介绍店内商品，形成第二道心动助推。第三道，收银员总要送上一句“亲，您要在店里买点什么”。如此循环，自然引来消费者快乐购买。二是指标分解。将非油指标分解到各个班组，与绩效挂钩，掀竞赛热潮，每日例会讲析，每周评星选优。三是勤业精岗。加强商品知识、货架陈列、沟通技巧、管理系统等专业培训，使每个员工都精通非油业务。四是实惠员工。油站按ABCDE五步计算公式，使每个月员工提成最少100元，最多300元，使促进非油变成看得见、摸得着、到得手的实惠。五是倒逼商家。调动供货商参与，商家纷纷通过元旦、春节、清明促销活动，营造商品氛围。

　　高端客户 高端服务

　　朱晓玲喜欢时髦、喜欢超现代。当了经理，她深知以身作则胜于说教。每天，她在现场加油、引导车辆的时间超过4小时。一有机会她就给员工灌输“高品位追求带来高品相客户，好服务才有高效益”的理念。于是，油站员工也发生着巨大的变化。油站2公里范围内有31个高档社区和政府、企事业单位，有112家机构和直营客户。

　　讲究高端服务，油站就要高效率、高速度、高节奏、高品位。便利店除了琳琅满目的商品外，还增加拉卡拉、建行ATM机，方便登录使用。每天早上6点半，加油站4条加油通道16把枪就忙开了。按照每天加油2700辆车，员工平均加油270辆车，慢一步会影响好几辆。油站琢磨出“124”加油法。一个人同时为2条通道4辆车加油。

　　朱晓玲说，加油时车辆一台接一台，不能有多时间交流。油站更注重的是顾客一个电话、一条信息服务的快捷。他们建了2个QQ群。一个是机构大客户群，有送油需要，提前在群里留言;一个是“金风有您，一路无忧”普通群，这话让顾客都觉得自己很受看重。

　　2013年9月6日，中铁19局刘总打来电话：“晓玲，赶快送3000升油。再不送油来，我这南宁的地铁就修不动咯!”朱晓玲很着急。第一是因为大周末;第二是没有报计划;第三是找不到油品配送车。后来，朱晓玲“越级”直接找到仓储调运，终于按时把油送到工地。中铁机关有20辆车在油站加油。一次，队长陈梅生到北京出差无法回，就在卡里充了2万元，油站员工立刻按他的电话安排，把各自不等的金额分到驾驶员卡上。队长说，金凤真是我的好管家啊!

　　高端服务成就高端市场，也凝结真诚友谊。2013年6月，员工魏丹丹、黄潇上夜班。2点钟，一个男士开一辆车进来。黄潇按要求加了200元油，一听刷卡也可加，他要求再加200元。等小黄整理好现场到便利店一问，小魏说，司机只给了200元。正在便利店的一个定点客户立刻开车把那司机追回来。他说，平常你们服务我们，有机会帮一次你们，我高兴!

　　本文图片均由陈明崇摄影