—记中国石化江西抚州石油分公司南城高速加油站站长李海兰

        文/刘健

　　李海兰是中国石化江西抚州石油分公司南城高速加油站站长，在分公司站经理当中是一位管理有名气的老站长。

　　工作20多年来，李海兰把根深深地扎在加油站这个岗位上，日复一日书写着一个石油员工的情怀，用无私的奉献精神书写着人生的春华秋实，一步一个脚印，在加油站工作岗位上做出了不平凡的业绩。

　　工作上，李海兰兢兢业业、一丝不苟，以热诚、周到、优质的服务，扎实的工作作风，吃苦耐劳的敬业精神，高标准完成领导赋予的各项任务，先后获得抚州石油分公司“先进个人”、集团公司“安全生产先进职工”等荣誉称号。

　　她用思想和行动去感动身边的每一位员工，用制度和言行去规范治理加油站经营环境，用微笑和敬业精神去做大、做强客户市场。

　　凝心聚力 练好内功

　　2010年10月，李海兰被聘为南城高速加油站站长。

　　南城高速加油站为重建站，大部分是新招聘的员工。当时鹰瑞高速只有南城高速站在营业，加油车辆非常多，在加油设备未配置齐全的情况下只能使用非卡模式加油。新员工面对应接不暇的车流、嘈杂的环境和顾客的指责已经快招架不住了，再加上操作生疏导致有些顾客跑了单，加油机边上无故缺少了燃油宝，员工之间就更少不了埋怨和指责。许多人认为，辛辛苦苦工作了一整天，到头来一分钱没赚到还得自掏腰包赔钱，员工们情绪都非常低落，一个个都在李海兰身边嚷嚷着不干了。

　　望着像一盘散沙似的姑娘们，李海兰一夜未眠，怎么样才能留住姑娘们的心呢?

　　首先，她立即与几位员工谈心、拉家常，向他们传授一些工作技巧，告知她们在加油时严格按照八步法来操作，遇事不要慌乱，落实谁加油谁负责制度，避免产生员工之间的指责。

　　其次，她与他们一同奋战在一线，开展“谁做事，不出错”大比拼。经过一周的磨合与较量，姑娘们虽然个个累得筋疲力尽，脸上却洋溢着幸福的笑容，都悄悄问道：“我的辞职报告能不能还我。”李海兰心头一热，泪水夺眶而出。

　　进入2011年7月，该站的损耗非常大，大大超出了范围值。为把油品零售损耗控制在最低，尽量降低人为损耗，李海兰召集站内员工开动脑筋，集思广益，从细微处入手，积极想办法，关注细节，努力采取各种措施，挖掘降耗潜力。

　　为此，李海兰亲自去油库押车，尽量做到油罐车卸完油时，要求罐车司机再开动车辆来回走动十多次，尽量卸干净油罐车里的每一滴油，从而有效降低加油站的进货损耗。

　　定期检查计量口、卸油口的橡胶密封圈完好有效，天气炎热时为汽油油罐人孔盖、呼吸阀、管线等处涂上反光油漆，使之绝热，以达到降低呼吸损耗的目的。此后的两个月，加油站油品损耗率高的问题得到了控制。

　　诚信经营 做大品牌

　　2012年9月，九江炼油厂大检修，市场保供压力迅速加大，资源供需紧张，加油站也承受着巨大的保供压力。面对进站加油车辆的骤增。

　　李海兰认为，这是对外充分展示中石化品牌形象，进一步巩固顾客群体，扩大市场影响力的绝佳时机。在保持均衡供应的基础上，经营的全过程体现出中石化的诚信和责任，从而提高企业品牌形象在顾客心目中的影响力，借机培育一批忠诚的客户群体。她主要在稳定现有客户、抢夺散客户、留住过往客户三点上下功夫。

　　对长期支持该站的加油卡固定客户群体给予重点保证，让这些顾客感到无论遇到任何情况，中石化加油站才是顾客最值得信赖的忠实朋友，体现出企业对客户的诚信与关爱。

　　对散客户给予适当关照，扩大散客户的影响力，体现出石化人的温馨与真情。在资源紧张时期，李海兰主动放弃双休日，到加油现场维护秩序，帮忙加油。

　　每当有车辆插队时，李海兰总是耐心和司机解释，做到以理服人。有时面对蛮不讲理的顾客，她虽然脸涨得通红，还是耐着性子和司机沟通。

　　一天下来，嗓子都说哑了，但是看到场地上车辆井然有序排队加油，销售量得到很好的控制，李海兰觉得再苦再累也是值得的。

　　赢在市场 “卖”向成功

　　为进一步落实“最好的员工在中国石化，最好的服务在中国石化，最好的油品在中国石化”的理念，李海兰以加油卡、润滑油为突破口，采取“走出去、请进来”模式，2013年成功开发了167个新客户。

　　2014年，怎样销量更上一层楼呢?李海兰深知守株待兔不可取，唯有变坐商为行商才是王道。

　　首先，她买了一张南城县地图，静下心来梳理了一遍整个南城县及周边的企业、工厂、矿山、房产等信息，在客户管理上狠下功夫，建立了一本资料齐全的客户档案并随身带着。

　　李海兰还有个小习惯，就是将没有攻克下来的客户那一页档案折起一个小角，如果在角上标注了一个红勾，则说明这个客户的攻克等级为最高。她还制定了“每天至少开发一个客户”的目标，利用休息时间开着自己的私家车，带领站内员工上门拜访，尽可能地了解每个客户更多的信息，包括客户的兴趣爱好甚至其家人的兴趣爱好。她如果掌握到了，都会用心记录。李海兰说：“只有知己知彼，才能百战百胜。”

　　她还整合客户资源，通过回访了解站内大客户的最新动向及需求，对可能产生业务往来的客户相互引荐，推进增值服务。

　　在实际工作中，加油站站长是一线工作的灵魂，是中石化与客户联系的桥梁与纽带，通过优质的服务促使客户对中石化产生信赖和好感。

　　李海兰在工作中尽可能的找出客户利益与企业利益的平衡点，尽所能满足客户的需求，运用各种有效措施建立、维持和发展与主要潜在客户和老客户之间的人际关系及业务关系，努力做好对客户的销售服务。

　　只要客户有疑难问题，她随叫随到，认真对待他们的不满和抱怨，并及时给予协调和妥善解决。

　　在服务的过程中，李海兰特别注重与客户培育融洽的朋友关系，把“以客户为中心”的理念真正落到实处，事实证明她成功了，通过不断的努力，不仅销量提高了很多，而且获得客户的信赖和尊敬。

　　本文图片均由冯燕提供