经过多年努力，广东石油走出一条符合自身的电子商务之路，2013年旗下网站营业额破160亿元。

　　○ 文/李 俊 刘汉斌

　　2013年12月12日，中国石化广东石油公司对外宣布，旗下电子商务网站(www.gdoil.cn)上线一周年来，营业额突破160亿元，超额完成100亿元的预定目标，约50万客户享受了公司提供的“网上购油”服务。2013年，广东石油在电子商务的道路上取得可喜成绩。但要继续向前迈进，仍将面临诸多问题与挑战，未来需要在营销策划、客户需求、线上渠道、专业队伍方面做出更多努力。

　　电子商务网站应运而生

　　2011年开始，广东石油为应对市场竞争、解决体制机制问题，开展了以全员营销、高效用工为导向的经营管理体制改革。

　　然而，在实际工作中，加油站整体人员数量的减少以及现场工作量的饱和，带来了营业室内加油卡办理、充值、查询业务的拥挤、响应不及时等新问题，导致客户满意度的下降。为此，公司领导班子于2011年底提出建设客户综合服务平台的战略构想，以此来缓解经营网点的现场服务压力。广东石油电子商务网站在这样的背景下应运而生。

　　建设初期，广东石油就明确了电子商务网站的目标和定位：将公司核心产品的线下销售与服务通过线上平台实现，方便客户自助办理各项业务，让客户享受更便捷的油品消费体验，同时减轻经营网点的压力，降低一线员工的负担，实现客户员工“双满意”。

　　上线一年效果显著

　　越来越多车主用加油卡为爱车加油，以往要充值都要到加油站的发卡充值网点。2012年12月12日，广东石油电子商务正式上线，将中石化广东公司下辖的2000多个加油卡网点搬到网上。通过该平台，可以实现加油卡的自主充值、消费记录查询、成品油直销和批发业务在线交易以及营业网点查询等功能。在平台上，车主和用油单位不受时间和地点限制就能轻松完成购油流程。

　　据广东石油相关人士介绍，该平台上线，最大便利就是随时随地查询消费记录，这对一些单位的公务用车加油监控非常有效，可防止财务漏洞。

　　电子商务上线一年后，广东石油经营业务范围不断扩大。营业额突飞猛进的同时，广东石油直批会员客户比例从初期的不足20%提升到90%以上，客户网上自助下单比例超过50%。此外，加油卡网上业务也不断扩充，月均加油卡自助充值额已经突破2亿元。

　　广东石油的“网上购油”掌上营业厅，使“网上购油”扩展到“掌上购油”，支持苹果和安卓操作系统，提供加油卡充值、充值及消费查询、网点查询、网上购油查询等服务，适合当前移动终端发展趋势，让“购油”更智能、更快捷。

　　广东石油副总经理李继从表示，广东石油电子商务平台将以更方便、快捷的信息化服务手段，让客户享受更便捷的油品消费体验。

　　引导客户改变习惯

　　广东石油电子商务在推广过程中，并非一帆风顺。其中最突出的问题就是如何改变客户已经养成的消费习惯。有些客户认为去加油站加油时顺便办理加油卡业务很方便，没必要做出改变。也有一些客户表示已经非常熟悉原有的业务模式和操作流程，不愿意花时间去了解和尝试新鲜事物。针对这些问题，公司推广小组详细分析了不同客户的消费习惯和行为，制定了差异化的推广策略。

　　对于个人客户，公司通过员工主动向客户宣传电子商务网站，并在加油站营业室部署了自助服务机，让客户现场体验自助服务的方便快捷。

　　对于企业客户，公司采取领导带队“走上门”访客户、客户代表“请进来”听意见的策略进行推广。通过向客户宣传电子商务的安全性和便利性，如随时随地办理业务、货款实时到账、充值款实时到加油卡、网上支付零手续费等优势，积极引导客户转变消费习惯，选择自助方式办理业务。

　　为了做好客户引导工作，提升电子商务推广效果，公司特别加强了客户经理体系的建设。在传统模式下，客户经理是销售业务的“双腿”，售前、售中、售后全流程的各业务环节，都要依靠客户经理串联起来。而在新的电子商务模式下，客户经理变成了销售业务的“拐杖”，角色由“销售员”向“用油管家”转变，主要职责为做好市场调查、发掘客户需求、掌握客户用油习惯、引导客户使用电商平台等内容。

　　四方面做出努力

　　相比传统渠道，电子商务是全新的经营模式，与传统营销方式截然不同。广东石油要继续向前迈进，仍将面临诸多问题与挑战，如营销策划欠缺、客户需求差异、线上渠道单一、专业队伍薄弱等，未来也将着重在这些方面做出努力。

　　营销策划方面将着重从两个方面入手。一是线上线下开展统一营销，利用线下网点优势，持续为电商网站造势，在线上开展促销活动及线下产品推介，线上活动中奖须到线下网点兑奖，增加网点流量。二是利用新媒体、移动互联网等开展微营销，从“细节”入手，提高客户关注度，培养客户忠诚度。

　　为了提高优质服务，公司今后将继续延伸线上服务的范围和内容。一方面将扩充服务功能，如增加线上查询服务与线上支付方式等，为客户提供更多便利。另一方面将为大客户提供定制化客户端，帮助企业客户高效管理用油。同时，加强服务指引，增加用油攻略、智能客服等服务，着力改善客户体验。

　　伴随着3G时代的到来，对消费者注意力的争夺已经从传统大屏幕向中小屏幕转移，用户可以通过手机、平板电脑等智能终端，随时随地获取所需服务，移动商务将是未来的趋势和主流。因此，广东石油将更加注重移动商务的建设，一是优化完善现有的掌上营业厅，使界面更清晰、操作更简便。二是开拓微信公众平台等更受用户欢迎的掌上渠道，为客户提供多元化的渠道服务。三是与口碑较好的移动应用公司开展合作，实现优势互补，客户资源共享。

　　电子商务的经营模式与传统行业不同，但相互之间又密切关联。这就需要培养一支既熟悉传统业务模式，又了解电商模式的运营队伍。同时，广东石油还将培养一批网络营销人才，既精通互联网又熟悉油品销售行业的市场营销变化，能根据这些变化为公司量身定制合理的营销方案。除运营队伍和营销人才外，公司还需要一批专业的客服队伍。在电子商务领域，业务规模越大，客服的重要性就越突出。这恰恰是公司目前较薄弱的环节，今后必须重点加强，以提升客户服务的质量和效率。

　　责任编辑：周志霞