北京销售第二分公司通过油卡非一体化营销和团队营销，实现了淡季不淡的销售态势。

　　 文/李海民

　　“您对我们的加油IC卡满意吗?有什么疑难问题需要解决吗?”

　　北京销售第二分公司客户服务人员正在向一家机构客户车辆管理员征求对加油IC卡的意见和建议。进入2014年，中国石油北京销售第二分公司坚持“以客户赢市场，用服务创效益”的经营思路，强化客户至上、服务无限的理念，创新服务方式，打造服务品牌，拓展市场份额，全力做好油非卡一体化营销。

　　正是因为各项促销工作开展得力，2014年1-5月，在成品油零售企业经营普遍下降的情况下，北京销售第二分公司累计纯枪销售10.006万吨，同比增幅2.65%，非油销售1285.25万元，同比增幅27.25%，实现了成品油零售淡季不淡的销售态势。

　　油卡非一体化营销

　　“油卡非三项业务都需要在加油站这个客户服务平台上运作，我们就要加强融合，以油带非、以非促油、以卡为媒，实现一体化营销，从而提高整体效益，这也是咱们今年的工作重点。”北京销售第二分公司负责人在年初的会议上表示。

　　由此，年初以来，第二分公司进行逐站分析，制定出加油站年度营销策划方案。同时，分公司借助供应商力量，结合季节特点，实施月度非油促销策划。在城区高档店，针对高端客户引入进口商品，设置进口食品专柜，美化陈列布局，吸引高端客户消费，油非互动，增收创效。此外，分公司以昆仑IC卡促销，突出车队卡开发。结合新的IC卡政策，分公司重点引导各站全力开发车队卡客户，采取储值送礼、储值换购、送卡上门、量身定制服务项目等措施，提高车队客户卡销比尤其是汽油卡销比，从而不断提高发卡质量，提升储值额和消费额，推动纯枪量的稳步提升。

　　2014年以来，分公司在做好同交通银行和平安银行合作促销，开展“最红星期五”等促销活动的基础上，同非油供应商北京泓和瑞祥、红叶鼎盛等公司合作，开展了“加油送福”、“储值赠礼”、“加油换购便利店商品”等一系列整合营销举措。第二分公司下属常营加油站业绩最为突出。该站将便利店销售、换购、昆仑实名卡发卡、优惠促销等有机结合，开展汽油加满200元，再加20元换购“防PM2.5口罩”等活动，并与IC卡单笔储值3000元每升优惠0.15元，便利店消费95折等联动促销，实现了油品、非油的双赢。截至3月底，常营加油站油品销售2953吨，日均销售33.2吨，同比增幅11%;便利店收入37.8万元，同比增幅26%;卡销比达到了45%，同比提高5个百分点。

　　实施团队营销

　　“一枝独秀不是春，百花齐放春满园。”北京销售第二分公司在零售经营能力提升过程中，对所属39座加油站综合分析，划分为11个区域互助组，实施区域团队经营管理，以点带面，取长补 短共提高。

　　因为员工热情服务、多方促销，北京销售第二分

 　公司取得了淡季不淡的销售态势。 供图/李海民

　　分公司完善了11个区域互助协作小组职责，要求组长对片内站点实行“客户、信息、资源”的共享，加油站之间统筹协调，不搞单打独斗。在柴油增量方面，分公司重点督导各区域柴汽比高于0.5的加油站细化柴油客户开发工作，尤其是柴油需求量大的加油站实施“锁定站点，量价互动”促销策略，开展“一对一”开发营销，扩大柴油市场份额。在动员各加油站经理到各加油站互相取经的同时，还要走出站外，深入厂矿、施工工地充分挖掘加油站特别是偏远站的潜力，采取批发和纯枪互补，人力车、小罐车配送等方式有效开展小额柴油配送，弥补市场和客户空白，最大限度增加盈利。

　　分公司所属39座运行站实施团队营销后，取得了较好的效果。针对来广营加油站柴油罐容偏小，不能满足-10号、0号两个品号客户需求的问题，该站经理推荐部分柴油客户到所属庆轩站加油，促进了2座站纯枪量的快速增长。

　　优质服务成习惯

　　“我们加油站以往再怎么干净，加油区域和办公区域也不能和现在比，别说垃圾，连一丁点儿灰尘都不见了。我发现最近好像是干净惯了，看见一片纸片、一点灰尘都不舒服，不由自主地就清理了。”通宫加油站小王洋洋得意地对另一位加油站员工说。

　　优质服务如何成为员工的习惯?北京销售第二分公司从解决服务标准、解决定量考核、解决服务与绩效挂钩入手，把实现优质服务常态化作为2014年开局的抓手，在分公司范围内拉开了优质服务常态化大幕。

　　首先是完善制定优质服务标准。分公司从服务环境和优质服务两个方面，规定了加油站的优质服务标准。在硬件上，明确站内所有硬件设备设施必须达到“九无六洁净”。同时，规范了现场环境标准、便利店标准和卫生间标准。在软件上，将加油现场的优质服务标准概括为“一个动作七句话”，将营业厅的优质服务标准概括为“一个动作五句话”，努力做到“三会三起来”(会微笑、会说话、会沟通，说起来、唱起来、跑起来)为顾客提供贴心的服务。

　　分公司还按照“优质服务标准”，制定了“优质服务月度检查考核评分细则”，按照先站经理后员工，分层次抓好优质服务标准培训，将优质服务标准印成小册子，人手一册，实现了服务培训全覆盖。

　　为强化提高全体一线员工的优质服务意识，分公司加管部牵头组织边远站及相对年轻的加油站经理到北京市中心站、标杆站学习，分批次组织服务意识相对淡薄、进步慢的员工到先进站专题学习。

　　加油站还取消了以往现场、内务、考勤等繁杂的管理考核内容，主要以月度稽查和优质服务月度考核打分的平均值、加油站投诉专项考核为依据，考核结果与加油站、站经理的月度绩效挂钩，以此来强化优质服务的常态化。

　　“油品营销的对象是人，营销的主要手段是服务，服务水平决定客户选择，决定品牌价值。”中国石油销售板块公司田景惠总经理曾这样说。由此，第二分公司还在分公司范围内打造厨房文化、谈心文化、和谐文化，保证员工吃的好、心情好、工作好，营造关爱员工、服务员工的良好氛围。

　　责任编辑：石杏茹