文/孛小涛

　　中石化湖北石油襄阳分公司邓北加油站位于湖北、河南两省交界处的高速公路入口处，是太原至澳门高速公路的重要组成部分，也是湖北省高速公路网与北方高速公路网连接的重要纽带之一。2014年以来，该站紧紧围绕加油站综合服务提升年活动，用心做销售。截至5月，该站轻油销售量较同期增长33.2%，非油品整体毛利率同期环比增长3成，成为了湖北石油襄阳分公司单站销量最高、员工收入最高、非油品店销量最高、顾客满意度最高的“四高”加油站。

　　提高加满率，创销量最高

　　赵鹏是一名85后，通过竞聘，成为了邓北站一名年轻的站长。上任后，赵鹏狠抓油站销量。他观察到，从襄阳西高速口进入的货车，大部分是东北和河南的货车。通过管控系统数据对这些货车进行观察、分析，赵鹏发现，每天站内柴油提枪率很高，但这些作业中，有70%的客户仅加了半箱油，加油量不是很大。如果让这些客户每次来都加满油，还愁柴油增量没有着落?

　　三天后，提高加满率的活动就在邓北站开展了起来。每一位货车司机进站，员工们都热情相待，用最温和的态度给客户的杯子沏满茶水，为他们提供优质的服务，并很自然地说：“师傅您好，欢迎来到中石化，请问油箱加满吗?”这时候大部分老顾客会回答说“加满”，也有少部分司机会考虑一会儿，拿不定主意。这时候员工就会诚恳劝说，师傅加满吧，加满了走在路上省心。活动开展一个月，站里柴油销量增加了近10%。

　　紧盯进站率，创员工收入最高

　　在销量大幅上升的同时，省公司对邓北站进行了半自助改造，吸引了更多客户进站。在进站率提升的情况下，要想再进一步增加销量，员工服务水平和业务能力是关键，加油的时候不但要有一加二看三交流的意识，还要具备第一时间判断引导车辆的能力。

　　赵鹏说，员工很清楚货车的型号。无论是哪个方向进来的车辆，他们总是很快并且很准确地判断出车辆油箱口位置，很快地将车辆引导在加油岛旁，让车辆快进、快加、快出。这样一方面避免了车辆停错位置耽误加油时间，另一方面避免了站内拥挤，造成客户流失。车辆进站率提升后，站内人均工资所得也跟着增长。数据显示，2013年，邓北站员工人均月收入2500元，今年1-4月份，人均收入达到3200元，创襄阳市加油站员工收入最高。

　　降低流失率，创非油销量最高

　　今年以来，襄阳石油分公司针对邓北加油站所处的地理位置和消费人群(长途货运司机)，采取了“你买我就送”的油非互动活动：加油金额满1000元，便可参加非油品买10元送10元活动;加油金额满1500元，可参加非油品买20元送20元活动，最高可享受买30元送30元的优惠，不足部分由顾客补齐。

　　为了将活动开展好，加油站特意增加一名便利店工作人员，让顾客在参加油非互动时有人接待，并向顾客推荐商品，引导顾客如何省钱。活动刚开始，一些司机参加活动积极性不高，对一些不愿消费的货车司机，工作人员会进行引导：“您加1500元的油，可以买一盒20元的烟，然后我们再送您20元的方便面和矿泉水，这些都是路上不可缺少的，相当于打对折哦。”这样的介绍后，一些不愿消费参加活动的顾客变成了非油品的忠实消费者。邓北站非油销量也创下了襄阳市加油站最高。

　　提升回头率，创客户满意度最高

　　从河北往长沙拉蔬菜的司机王师傅是邓北站的常客。“我每次跑运输，都习惯来邓北站加油。不论这里的站长还是员工，在我们着急赶路的时候，都会为我们沏茶、泡面，让人感觉很亲切，邓北站完全称得上是司机之家。”来加油，顺便到便利店休息的王师傅说道。而在便利店旁边站长办公室的办公桌上，贴着“一切围绕客户转，管理人员围绕员工转，关键时间顶上去”的邓北站工作宗旨。邓北站的优质服务，换来了较高的客户满意度。邓北站因此也成了南下北上货运车司机打尖休息的驿站。目前，襄阳石油分公司已经将邓北站的“四率”、“四高”总结成经验，写进材料，组织全市加油站学习。